Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Değişen Pazarlama Anlayışı: PazarlamaMa ve Müşteri İlişkileri

Pazarlamanın bir görev veya bir iş olmadığını söylesek ne dersiniz? Peki, insanlara ürünlerinizi ve pazarlamaya ihtiyacınız yok dersek ne dersiniz? Eminiz ki emlak sektörünün vazgeçilmez ve en önemli parçalarından biri olan pazarlama aşamasının işe yaramadığını düşünmenin saçmalık olduğuna inanırsınız.

Ancak bunu söyleyen biz değiliz… Konusunda çok tutkulu bir konuşmacı olan ve Twitter’da 100 bine yakın takipçisi olmasının yanı sıra Business Review USA tarafından Amerika’nın 10 Pazarlama Gurusundan biri seçilen Scott Stratten. 2010 yılında kaleme aldığı UnMarketing (Pazarlamama) kitabı ise henüz yayımlanmadan evvel dikkatleri üstüne çekmiş ve Amazon’da en çok satılan kitaplardan biri olmuştu.

Bu kitabı ile pazarlama kavramına yönelik yepyeni bir soluk ve bakış açısı getiren Scott Stratten, artık dünyanın yeni bir pazarlama anlayışını benimsemesi gerektiğini savunuyor. Aslına bakarsanız bu yeni pazarlama anlayışının etkilerini son 5 yıldır dünya çapında birçok sektörde görmeye başladık bile. Detaylı örneklere girdikçe siz de bu değişimi fark edeceksiniz.

Bu kitap için zaman ayırmaya değer…

Bildiğiniz gibi nesiller boyunca pazarlama dünyasının ikiyüzlü bir şekilde uygulandığı çok sayıda teknik ile karşılaştık. Uygulanan pazarlama metotları öyle iticiydi ki insanlar birer müşteri olmaktan korkar hale geldi. Kendi istekleri dışında ansızın ortaya çıkan pazarlamacıların, saldırgan bir biçimde satış ve pazarlama faaliyetlerinde bulunması, insanların önemli büyüklükteki şirketleri bile şikâyet yağmuruna tutmasına neden oldu. İnsanlar artık pazarlama lafını duymak istemiyor ve çat kapı gelip elindeki ürünü satmaya çalışan pazarlamacıları birer dolandırıcı olarak görüyordu.

Sadece Amerika’da 220 milyon kişinin telefon şirketlerine rahatsız edilmeme isteği gönderdiği düşünüldüğünde işin vahameti ortaya çıkıyor. Bu tarz pazarlama yapılarının emlak sektörüne yansımasını ise geleneksel pazarlama yöntemlerine baktığımızda görüyoruz. Potansiyel müşterileri günde 5 defa arayan, 10 defa e-posta yollayan ve adreslere sayısız broşür gönderen emlak profesyonelleri ile karşı karşıyayız.

Peki, geleneksel pazarlama yöntemleri, artık ne kadar fayda sağlıyor? Hatta faydadan ziyade zarar mı getiriyor? Pazarlama saldırılarının dozunu arttırdıkça kendi kuyumuzu mu kazıyoruz? Bu noktada yazar şu fikri ortaya atıyor:

Belki de müşteriye ulaşmanın ve markanın viral hale gelmesinin en önemli ve en düşük maliyetli adımı sosyal medyayı kullanmaktan geçiyordur.

Kampanya devrinin bitmekte olduğunu göremeyen pazarlama uzmanları, satış deliliğine yönelik anlayışın değişmek zorunda olduğunu da göremiyorlar. Peki, yeni anlayış nedir? Müşteriyle bağ kurma sanatının inceliklerini bilmek, pazarlamadaki yeni anlayış olarak karşımıza çıkıyor. Yani, pazarlamak değil pazarlamamak üzerine yoğunlaşan bir anlayış… Çünkü insanlar, kendilerini önemsemeyen ve sadece satmak üzerine temellenen çabalara önem vermiyorlar.

“Pazarlamayı bırakın artık, bağ kurmaya başlayın, eğer siz bağlarınızı arttırırsanız pazarlama kendiliğinden gerçekleşecektir zaten.” – Scott Stratten

Pazarlama videoları izlenme sayısı 100 milyona yaklaşan Scott Stratten, pazarlamaya yepyeni bir soluk getiriyor.

Şirketlerin Yanlış Pazarlama Eğilimleri

Şirketlerin müşteri ilişkilerini en üst düzeyde kaliteye ulaştırması, iyi bir pazarlamayı da beraberinde getiriyor. Böyle düşündüğümüz zaman şirketlerin şaşırtıcı şekilde yaptıkları pek çok yanlışa tanık oluyoruz. Scott, şirketlerin yeni pazarlama anlayışı içinde kendilerine yer bulabilmeleri için bu yanlışlardan uzak durması gerektiğini ifade ediyor.

Nedir bu yanlışlar?

Scott, sosyal medyanın bir topluma yansıyan bir medya olmadığını ve birebir insan ilişkileri kurma mekânı olduğunu vurguluyor. Ona göre sosyal medya, iki veya daha fazla kişi arasındaki bir sohbet ortamıdır. Hatta sosyal medya müşteriler, meslektaşlar, rakipler ve diğer kişiler ile internet üzerinden sohbet etme becerisidir.

Dolayısıyla sosyal medyada insanlarla iletişim kurmaya çalışmadan pazarlama yapmak mümkün değildir. İnsanları dinlemeli, onlara vakit ayırmalı ve iletişim kurmalısınız. Bunu yaparken satıştan değil, onlara fayda sağlayacak değerlerden bahsetmelisiniz.

On yıl önce işletmelere potansiyel, mevcut ve geçmişteki müşterilerinin gündelik konuşmalarını dinlemelerine ve onlara cevap vermelerine imkân tanıyan bir araç sunulsaydı, dünyanın bu sekizinci harikası için 20 bin dolar vermeye razı olurlardı ama günümüzde işletmeler hala bunun değerini ve geri dönüşünü sorguluyorlar.

“Centex ile yeni bir eve sahip olun. Aylık ödemeler 876 dolara kadar düştü.”
(Bu evin fiyatı aslında(daha fazla) bu değil fakat yinede size göstermek istiyoruz.)
Fotoğraftaki bir ayrıntı dikkatinizi çekti mi? :)

Sonuç olarak herhangi bir sektörde hizmet veren kişiler, sosyal medya üzerinden insanlar iletişim kurmanın yöntemlerini iyi bilmeliler. Durum bunu gösterirken dikkat edilmesi gereken bazı noktalar ortaya çıkıyor. Yazar, kitabında bu noktaları önemli teknikler ile birlikte sıralıyor: Sosyal medyanın iyi ve kötü yanları, sosyal medyanın ölümcül 7 günahı, Twitter nasıl kullanılır, troller ile nasıl başa çıkılır, viral pazarlamanın sırları nelerdir gibi konulara değiniyor.

İşletmelerin pazarlama anlayışları içerisinde dikkat etmeleri gereken diğer bir nokta da, kendilerine gelen olumsuz geri dönüşleri avantaja çevirememeleridir. Kriz yönetimi olarak adlandırılan bu gibi durumlarla başa çıkamadığınız zaman, online ününüz zedeleniyor. Elbette ki şirketlerin hata yapmamaları mümkün olamaz. Bu kaçınılmaz bir durumdur. Fakat bu hatalar yapıldığında tekrar aynılarının yapılmasının bir fayda getirmeyeceğini ve müşterinin arzusunu çözüme kavuşturmanın ne kadar önemli olduğunu bilmek gerekiyor.

Stratten, kendilerine sunulan hizmette bir hata ile karşılaşan ve bu durumu işletmeye bildiren müşterilerin şu beklentiler içinde olacağını yazıyor:

  • Seslerinin duyulduğunu bilmek istiyorlar.
  • Önemli olduklarını bilmek istiyorlar.
  • İşletmelerin onları önemsediğini bilmek istiyorlar.
“Pazarlamayı bırakın artık, bağ kurmaya başlayın, eğer siz bağlarınızı artırırsanız pazarlama kendiliğinden gerçekleşecektir zaten”

Müşteriyi Özel Hissettiren Pazarlama Uygulamaları

Bir müşteri olarak iki tane emlak firmasının mobil uygulamasını cep telefonunuza indirdiğinizi düşünelim. Bu iki uygulamadan da size düzenli olarak e-postalar geliyor olsun. Bu uygulamalardan birisi size gönderdiği e-postalarda sürekli olarak kendi markasının adını geçirerek “Neden XXX seçmelisiniz? XXX’i oylayın. XXX ile zirveye çıkın!” tarzında içerikler gönderiyor. Diğer uygulama ise “Evinizi sunuma hazırlarken dikkat etmeniz gerekenler, Fiyat belirlemede şu 5 yanlışı yapmayın” tarzında içerikler gönderiyor ve her cümlede marka adına rastlamıyorsunuz. Seçiminiz hangi uygulamayı kullanmak olur? Daha çok fayda sağladığınız ve bilgi edindiğiniz markanın uygulamasını mı tercih edersiniz, yoksa size sürekli kendi markasını sattırmaya çalışan uygulamayı mı?

İkinci örneğimiz ise her şirketin hata yaptığında izlemesi gereken yol üzerine olacak. Bir emlak şirketi olarak müşterileri kazanana kadar çok sayıda pazarlama unsurundan faydalandınız. Onlara ulaşmak ve onları kazanmak için onlarla delicesine iletişim kurdunuz. Sonuçta bunu başardınız ve müşteriyi elde ettiniz. Fakat hizmet sunumunuz sırasında bir şeyler ters gitti. Her şirketin zaman zaman yapabileceği o hatalardan birini yaptınız. Müşteri, şikayetini dile getirdi ve sizden bir şeyler bekliyor. Bu durumda kafanızı kuma mı gömeceksiniz? Yoksa müşterinin değerli olduğunu hissettirecek bir şeyler mi yapacaksınız?

Kısacası, emlak profesyonelleri olarak müşteriler ile ilişkileriniz iş yaşamınızdaki en önemli şeydir. Bunu sağlıklı bir şekilde yaptığınızda gerisi kendiliğinden gelir.

 
DİĞER HABER
13 Şubat 2017