Biliyor musunuz ?... Türkiye'nin en popüler emlak blogu emlakbroker.com beta sürümüyle yayında
Emlak Müşteri Hizmetlerindeki Değişen Sırlar

Müşteri hizmetlerini duyduğumuzda, genellikle beyaz eldiven tedavisini düşünüyoruz. Ama müşteriler de acaba böyle mi arzuluyor? Yeni elde edilen veriler bize başka şeyleri işaret ediyor. Artık mükemmel bir müşteri desteği, daha zahmetsiz görünüyor.

Sürekli iletişim halinde kalmanız, arandığınızda açmanız veya buna benzer istekler, müşteriler için elbette ki önemliydi. Ama onlar günümüzde sizden çok daha başka şeyler bekliyorlar. Şimdi büyük resmi önümüze alalım ve müşteriler üzerinde olumlu deneyimler oluşturmak için daha derine dalalım.

Doğru Müşteri Hizmeti mi Veriyorsunuz?

Bundan 4 yıl önce, 2013 yılında, etkili bir firmanın yaptığı araştırmanın sonuçları herkesi şaşırtmıştı. Çıkan sonuca göre müşterilerin beklentilerinin üstünde bir hizmet sunulduğunda, beklenildiği gibi müşteriler daha sadık olmamıştı veya daha fazla referansta bulunmamışlardı. Başka bir deyişle makalemizin ilk cümlesine geri dönersek, beyaz eldiven tedavisi uygulayarak müşterilerin sadakati ve referans olma isteği artmamıştı.

Müşterilerin beklediği zahmetsiz bir deneyim yaşamaktır. Çünkü müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, bir müşteri sorununa çözüm bulmak için yardım aramaktadır. Emlak sektöründe bu, alıcıların doğru evi bulmalarına ve ev sahiplerinin en yüksek rakamla evlerini satmalarına yardımcı olmaktır.

Müşteriler yardıma ihtiyaç duyduklarında emlak profesyonellerine yönelirler. Ayrıca ellerinin altında çok sayıda emlak web sitesi, online satış listeleri ve karşılaştırmalı pazar analizleri vardır. Dolayısıyla onlar bir emlak profesyoneli ile irtibata geçtiklerinde zihniyetleri şöyle olur: “Lütfen benim sorunumu çözün ve daha önce yaptığım işe geri döneyim.

Ev satın alanlar, yeni bir eve taşınırken sizin onlara yardım etmenizi ve zahmetsiz bir deneyim sunmanızı bekliyorlar. Bu durumda, bir işlem sürecinin ardından işletmeniz hakkında olumlu görüş bildirmeleri için illa ki çok sevinçli bir aşamadan geçmeleri gerekmiyor. Onların talep ettiği beklentileri karşılamanız ve zahmetlerini gidermeniz yeterli.

Kötü Müşteri Hizmetlerinin Maliyeti

Rakiplerin sadece bir tık uzakta olduğu bir dünyada, müşteri hizmetleri gerçekten “yeni” bir pazarlama anlamına gelir. Emlak sektörünün büyük bir bölümüne referanslar, değerlendirmeler, görüşler ve kulaktan kulağa dolanan fısıltılar hakimdir. Bu nedenle herhangi yanlış bir adım, hem mevcut işinizi hem gelecekteki işinizi olumsuz etkileyebilir.

Şu bir gerçek ki kötü müşteri hizmetleri, iyi hizmet deneyimlerinden 2 kat daha fazla. Ortaya çıkan listeleme sitelerine bırakılan olumlu ve olumsuz yorumlar, insanlara çok şey gösteriyor. Her bırakılan yorum, başkalarının sizinle iş yapma isteğini etkileyen bir öneme sahip. Herhangi bir olumlu yorumu kaybetmeniz işinizi kaybetmeniz anlamına geliyor.

Elimizde şöyle bir veri var: Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşterinizi elinizde tutmanızdan 6-7 kat daha pahalıya patlar.

Unutmayın ki yorum bırakmak için zaman harcayan her müşteriye kıyasla, diğer 26 müşteri sessiz kalmaktadır. Olumsuz bir deneyim duyarsanız bunu düzeltmek için elinizden gelen her şeyi yapın. Bu, işinizi devam ettirebilmek için çok önemlidir.

Teknoloji, Müşteri Hizmetlerine Nasıl Yardımcı Olabilir?

Son 10 yıl içinde beklentiler fazlasıyla arttı. İnternetin ve mobil cihazların gücü, müşterilerin kişiselleştirme talebini de yükseltti. Emlak müşterileri ile iletişimi azaltmaya başlamak için teknoloji ve veriler kullanılabiliyor. Müşterilerin online ortamdaki davranışlarını ölçmeniz ve onlar hakkında bilgi sahibi olmanız, artık bir stratejiden daha önemli hale geldi.

Örneğin ev satın almak isteyen bir müşteriyi düşünün. Ona aşağıdaki hangi soruyu yönelttiğinizde daha dikkat çekmiş olursunuz?

  • Merhaba Cem Bey, ben Uğur. Emlak profesyoneliyim. Size nasıl yardımcı olabilirim?
  • Merhaba Cem Bey. 300 bin lira değerindeki evlere göz attığınızı fark ettim. Bu doğru mu? Bende görmek isteyeceğinizi düşündüğüm birkaç ev var.

Müşterinin önceden ne ile ilgilendiğini bilmenizi sağlayan teknoloji, onlara zahmetsiz bir müşteri hizmeti sunmanıza kesinlikle yardımcı oluyor. Müşteri size derdini açıklama zahmetinde bulunmadan anlaşıldığını görünce bundan büyük bir memnuniyet duyuyor. Çünkü başta da belirttiğimiz gibi, onların asıl istedikleri şey zahmetsiz bir deneyim yaşamak.

DİĞER HABER
02 Mart 2017