Gayrimenkul sektöründe de her sektörde olduğu gibi müşterilerin uğraşmak istemediği, bunaltıcı konular var. Emlak sektöründe müşteri deneyimini üst düzeye çıkarabilmek için bu konular ile başa çıkma yöntemlerinin mutlaka öğrenilmesi gerekir.

Mevzuat Hakkında Bilgisizlik

Emlak sektöründe hem alıcıları, hem de mal sahiplerini en çok sinirlendiren konulardan biri çalıştıkları emlak uzmanının mevzuat hakkında yeterli bilgisinin bulunmamasıdır. Alım-satım işlemleri, yeni çıkan ve değişikliğe uğramış yönetmelikler, vergiler, kiralama süreci ve yabancı yatırımcıların mülk edinmesi konularında müşterilere yeterli bilgilendirme yapılmaması ve emlak uzmanının bu konularda yetersiz bilgi birikimine sahip olması hem alıcıları hem de mal sahiplerini mutsuz eder. Her iki müşteri grubu için de böyle bir emlak uzmanı ile çalışmak zaman kaybıdır.

Bu sorun özellikle yabancı yatırımcılar açısından daha da önemlidir. Türkiye’de yabancı yatırımcıların yatırım yapması mevzuata göre bazı sınırlamalara tabi tutulmuştur. Karşılıklılık esasına göre Türkiye’de yatırım yapacak kişinin kendi ülkesinde Türk vatandaşlarının yatırım yapmasına izin veriliyor olması gerekir. Ayrıca yabancıların köylerde, Askeri Yasak Bölgelerde ve Güvenlik Bölgelerinde yatırım yapmaları yasaklanmıştır.

Emlak uzmanlarının kendi sektöründeki mevzuatlara hâkim olması ve hangi durumlarda hangi mevzuatın uygulandığını, müşterileri açısından uyulması gereken zorunlukları bilmesi gerekir.

Çok Fazla Konuşulması

Müşterilerin yalnız emlak sektöründe değil pek çok sektörde şikâyetçi oldukları bir başka sorun; satış işiyle uğraşan kimselerin çok fazla konuşuyor olmalarıdır. Emlak uzmanlarının bir kısmı da ne yazık ki çok fazla konuşur. Pek çok emlak uzmanı çok satış yapmanın çok fazla konuşmaya bağlı olduğunu düşünür.

Bir iş görüşmesinde yutkunamayacak kadar ağzını yemekle dolduran reklam dünyasının kralı David Ogilvy'nin, hazımsızlığın vermiş olduğu rahatsızlıkla hiç konuşmadan müşteriyi dinleyerek işi aldığını biliyor muydunuz?

Eğer müşterinizi dinlemeden sürekli konuşursanız bu müşteriyi rahatsız eder. Aynı zamanda çok fazla konuşmak gayrimenkul hakkında da emin olmadığınız bir konu olduğu izlenimini yaratır.

Komisyonunuz

Komisyon emlak müşterilerinin en çok şikâyet ettikleri konulardan biridir. Müşterilerin bir kısmı komisyonların adil olmayacak kadar çok olduğunu savunurlar. Burada adil kelimesi konunun en önemli kısmını ifade ediyor.

Emlak uzmanlarının müşterilerine ne kadar fayda sağladıklarını ve işlemlerini hızlı bir şekilde halletmelerine yardımcı olduklarını göstermeleri gerekir. Satış sürecine ne kadar değer kattıkları anlaşılır ise emlak uzmanlarının komisyonları sorgulanmaz. Müşterilere gayrimenkul ile ilgili ödevlerinize ne kadar çok çalıştığınızı gösterebilir, sektördeki deneyim ve bilginizin ne kadar çok olduğunu kanıtlarsanız komisyonunuzu o kadar hak ettiğiniz düşünülür.

Müşterilere değerinizi göstermenin bir diğer yolu ise onlar için değerli gayrimenkul analizleri ve raporları hazırlamanızdır. Bu raporları müşterilerinizin anlayacakları şekilde hazırlamaya ve detaylandırmaya özen göstermelisiniz.

Satış Kapama Baskısı

Satış kapama baskısı müşterilerin emlak uzmanının komisyonu ile ilgili algılarına bağlıdır. Müşterileriniz sizin bu işi hayatınızı geçindirmek için yaptığınızı bilirler. Sizin satışı bir an önce kapamak ve kazanç sağlamak için zorlayıcı satış tekniklerini kullandığınızı düşünebilirler.

Şeffaflık müşterilerin baskı altında hissetmemeleri için uygulanması gereken tekniktir. Emlak uzmanlarının sürecin her aşamasında neden ve nasıl işlem yapılacağını, neden bazı durumlarda çabuk karar almak gerektiğini müşterilerine anlatmaları gerekir.

Gayrimenkulün pazarlanması için farklı ve iddialı teknikler denenebilir. Ancak müşteri ile iletişim halindeyken bu teknikler denenmemelidir.

Emlak İstatistiklerini Öğrenin

İnternet ortamından emlak araştırmak artık hem dünyada, hem de Türkiye’de çokça uygulanan bir yöntem. Müşteriler artık oturdukları yerden internet ortamında sahip olacakları gayrimenkulleri incelemenin avantajlarından fazlasıyla yararlanıyor.

Alıcılar, emlak uzmanından internet ortamlarında edindikleri bilgiler sonucu kafalarında oluşan bazen gayrimenkule dair bazen de muhite dair soruların cevaplarını isterler. Örneğin, internet ortamındaki bir emlak fiyat istatistiğinin ne anlama geldiğini ve nasıl çalıştığını sorgulayabilirler.

Emlak uzmanlarının emlak siteleri ile ilgili gelebilecek bu tarz sorulara hazırlıklı olmaları gerekir. Eğer bu sitelerde yayınlanan istatistikleri anlar ve müşterilerinizin sorularına hazırlıklı olarak uygun cevapları verebilirseniz onların güvenini kazanır ve değerinizi artırırsınız.

Cevap İçin Çok Fazla Beklemek

Emlak uzmanlarının çoğunun ajandaları çok yoğundur. Müşteri görüşmeleri, ev ziyaretleri ve benzeri bir çok iş onları bekler. Ancak bu yoğunluk müşteriye yapılacak geri dönüşler için onları çok fazla bekletmeleri mazeret değildir.

Yapılan bazı araştırmalar, emlak uzmanlarına internet üzerinden gelen müşterilerin %75’inin görmezden gelindiği ya da çok geç cevap verildiğini açıklıyor. Müşterilerin hoşlanmadığı bir başka konu ise, emlak uzmanları ile satışın başında imzaladıkları sözleşmenin ardından, satış kapanana kadar emlak uzmanının kendilerine olan ilgisizliğidir. Alıcılar, satış öncesi gösterilen ilginin sahte olduğunu anladıkları an, o emlak uzmanıyla artık çalışmayacakları gibi, kötü bir referans verme potansiyeline sahip olurlar.

Müşteriler için potansiyel gayrimenkul büyük bir yatırımdır; bu nedenle satın alım kararını almaları uzun sürer. Emlak uzmanının müşterilerine geç dönmesi zaten çelişkilerin yaşandığı bu sektörde kafalarında tereddütler oluşmasına neden olabilir ve iş tamamen kaybedilebilir.

Müşteri hizmetleri veren diğer sektörlerde olduğu gibi emlak sektöründe de müşterilerin algılarına hizmet etmeniz gerekir.