Emlakçıların işlerini büyütmelerine yardımcı olacak birçok ipucu var: pazarlama ipuçları, satış teknikleri, ağ oluşturma stratejileri ve daha fazlası. Ancak, müşteriler arasında güven inşa etmek ve insani olarak mümkün olan en fazla sadakati sağlamak söz konusu olduğunda, hepimizin kendimize verebileceğimiz en büyük hediyelerden biri, zor zamanlarda korkularımıza bakma yeteneğidir.

Emlakçılar bir bakıma tıp uzmanlarına benzerler - müşterilerimize harika haberler vermeyi ne kadar sevsek de, ne yazık ki müşterilerimizi duygusal olarak etkileyen kötü haberleri iletme görevinin de yükü altındayız. Bu nedenle, müşterilerle iletişimimiz, özellikle işler iyi gitmediğinde, tutarlı ve empatik olmalıdır.

İlk önce ilk şeyler: Korkularınızla yüzleşme sanatını benimseyin!

Periyodik "kötü haber" ister tamamen tesadüfi, ister kendi karışıklığımızın sonucu olsun, zorlu telefon görüşmelerini ertelemeye yönelik doğal eğilimimiz büyük olasılıkla bilinmeyen sonuçlardan korkmamızdan kaynaklanmaktadır. Ama korkularımızla yüzleşmek aslında kendimize verebileceğimiz en büyük armağanlardan biridir; bunu yaparak, her türlü zorlu durumla başa çıkma şeklimizde daha güçlü ve kendinden emin olabiliriz.

Korkularınız bir fırsattır, lanet değil.

Kötü haberlerle karşılaştığınızda, bunun her zaman müşterilerinizden gelen olumsuz tutumlara/düşüncelere veya kötü yorumlara dönüşmesi gerekmediğini unutmamak önemlidir. Talihsiz koşulların potansiyel sonuçlarından saklanmak daha kolay olsa da, diğerlerinde olmayan cesarete sahip danışmanlar sadık bir takipçi kitlesine sahip olacaklardır.

Gerçek şu ki, olumsuz haberler pek çok kullanılmayan fırsatı da beraberinde getiriyor .

Hiç işinizi Twitter vb. gibi halka açık bir forumda incelemelere ve müşteri desteğine cesurca hitap eden bir şirkete verdiniz mi? Nadirdir. Çoğu şirket, müşterilerin veya potansiyel müşterilerin varlığında potansiyel olarak olumsuz geri bildirimlerden kaçınır. Güven ve cesaret gerektirir.

Örnek vermemiz gerekirse; bütçe bilincine sahip tüketiciler için bir banka kartı olan bir finans şirketi, yorumlarıyla onlara yön gösteren her türlü tüketici tavsiyesini dikkate alır. En nahoş yorumlara bile şirket tarafından dürüstlükle yanıt verilir. Çünkü, negatif yorumların tüketiciler arasında güven oluşturmak için büyük bir fırsat olduğunun farkındalar. Şirketin cesaret veren tüketiciyi anlama çabası ve kendi korkularıyla yüzleşerek çok sadık bir kültür yaratması bizim için şaşırtıcı değil. 

Müşterilerinize bir profesyonel gibi kötü haberler nasıl verilir?

İlk olarak, olayları bir perspektife oturtmak için, şu anda bir dakikanızı ayırın ve doktor olmadığınız için şükredin. Tıp uzmanlarının hastalarına hayal edilebilecek en kötü haberlerden bazılarını verirken her gün yapmaları gereken zorlu konuşmalarla karşılaştırıldığında, birdenbire bir satışta bir teklifin düştüğü haberini verme görevi o kadar da kötü görünmüyor. Aslında, o “kötü” haberi verme düşüncesi birdenbire yutulması çok daha kolay hale gelir.

Ancak bu, müşterilerinizin aynı duygusal tepkiyle tepki vermeyeceği anlamına gelmez! Bu yüzden, kötü haber verme konusunda bu gerçek uzmanlardan muhtemelen çok şey öğrenebileceğimize karar verdik. Tıp dergisinde yayınlanan bir makalede, hastalara kötü haberleri iletmek için altı adımlı bir protokol, başka bir kişinin duygularını olumsuz yönde etkileyebilecek haberleri iletme işinde herkese fayda sağlayabilecek net bir plan ile sunulmaktadır. İşte bu adımlar ve emlakçılar için bazı çıkarımlar:

1. Görüşmeyi ayarlayın

Müşterilerinizi üzebilecek bir haberiniz varsa, bir mesaj veya e-posta üzerinden gönderim yapmadan önce durun ve düşünün. Hatta iletişim kanalınızda seçici olun! Büyük olasılıkla, sıcak bir arama veya ziyaret en iyi seçenektir.

Doktorlar ne yapar: Hiç kimse bir tür yoğun ameliyata katlanmak zorunda kalacaklarını duymak istemez, bu nedenle iyi doktorlar, önce biraz prova yapmadan ve zihinsel olarak öndeki konuşmaya hazırlanmadan, kötü haberleri vermek için asla telefonu açmazlar. Çoğu zaman doktor, hastanın yakın bir arkadaşı veya akrabası olup olmadığını soracaktır. Bu, bir bakıma, hastanın toplantıya zihinsel olarak hazırlanmaya başlamasına izin veren ince bir ipucu sunar.

Emlakçıların yapabilecekleri: Müşterileriniz eğer bir çift ise, telefonda konuşmak istediğinizi onlara bildirmek genellikle iyi bir fikirdir. Telefon görüşmesi öncesi öncelikle yapmanız gereken iyi bir zamanlamadır. Uzun sürebilecek bir arama için uygun bir zaman planladığınızdan ve müşteriniz için iyi bir zaman olduğundan emin olun. "Kötü haber" konuşmaları, yalnızca sonraki adımları planlama şansınız olmadan kısa kesilirse berbat olur!

2. Algıyı değerlendirin

Çok sevdiğiniz çıtır çıtır ve maltlı sütlü tatlardan hoşlandığınızı ve bir davette büyük bir beklentiyle ağzınıza maltlı bir süt topu attığınızı düşünün. Görünüşe göre, yediğiniz aslında çikolata kaplı bir kuru üzümdü… Ve siz kuru üzümleri hiç sevmezsiniz. Hiç kimse herhangi bir düzeyde hoş olmayan bir sürprizden hoşlanmaz! Doğrudan işe başlamadan önce, emlakçıdan gelen bir aramanın genellikle çok heyecan verici haberler potansiyeli ile ilişkili olduğunu anlayın! En iyi ihtimal, müşterinizin ruh halini biraz değerlendirmektir, böylece uygun şekilde nasıl iletişim kuracağınızı bilirsiniz!

Doktorlar ne yapar: İyi doktorlar, hastalarının önce konuşmasına izin vermeden asla kötü habere dalmazlar. Bu, doktorların uygun şekilde tepki verebilmeleri için nasıl hissettiklerini değerlendirmelerini sağlar.

Emlakçılar ne yapabilir: Aramanızın nedeni hakkında çok fazla konuşmadan, basit bir kişisel konuşmayla aramaya başlayın: "Şu anda süreç hakkında nasıl hissediyorsunuz?" Bu soru kalıbı, size kötü haberlerinizden kaynaklanabilecek potansiyel düzeydeki "etki" hakkında bir fikir verecektir. Bu aramanın biraz fazladan empati ve zaman gerektirip gerektirmediğini hemen anlayacaksınız.

3. Ayrıntılar

Tıbbi hastalar her zaman ayrıntıları bilmek istemezler! Bu muhtemelen emlakçıların müşterilerinin doktorların hastalarından en farklı olduğu noktadır - emlakta, herkesin işlemleri hakkında mümkün olduğunca çok şey bilmek istediğini varsayabiliriz. Ancak, hepimizin paylaşabileceği bir kural, ne kadar ayrıntı istediklerini isteme eylemidir.

Doktorlar ne yapar: Çevredeki en iyi doktorlar, hastalarının durumlarıyla ilgili çok fazla ayrıntı istemeyebilecekleri konusunda hassas olmalıdır. Bu çok kişisel bir meseledir ve o kadar çok duygusal yük taşıyabilir ki, hasta sadece bunun iyi mi yoksa kötü mü olduğunu bilmek ister. Ve eğer durum kötüyse, daha fazla adım atmadan önce duygularıyla başa çıkmak için biraz zamana ihtiyaçları olabilir, bu daha fazla öğrenmeyi geciktirmek anlamına gelse bile. En iyi uygulama olarak, doktorlar hastaya sonuçlarını ayrıntılı olarak duymak isteyip istemediklerini veya daha sonra tekrar gelmek isteyip istemediklerini soracaktır.

Emlakçılar neler yapabilir: Başarısız bir teklif yüzünden kalbi kırılmış bir alıcıyla uğraşıyorsanız, bunu aşmayı ve piyasada başka işe yarar neler olduğunu öğrenmeyi tercih edebilirler. Onları gerçekten umursamadıkları ayrıntılarla meşgul etmeye çalışmak, potansiyel olarak bir sonraki heyecan verici mülke geçebileceğiniz ve ruh halini hızla değiştirebileceğiniz zaman, olumsuz duyguları ortaya çıkarma riskini taşır. Müşterinizin ilerlemeye hazır olduğunu fark ederseniz, 4. adıma atlayın!

4. Bilgi ve bilgi verin

İşte başlıyor. Müzikle yüzleşmenin ve kötü haberlerini vermenin zamanı geldi. Sonuç olarak, kendimizi müşterimizin yerine koymaya gerçekten odaklanmamız gerekiyor. Empati, oyunun adıdır.

Doktorlar ne yapar: Doktor, hastanın tedavisiyle ilgili bilgileri kabul etmek için en iyi anını yakaladığında, konuya girmek için zaman kaybetmez. Doktorlar tedavi süreçleri konusunda açık konuşmayı severler ve çok net bir ifadeyle “Maalesef bazı kötü haberlerim var”... Ve ardından ayrıntılı bir açıklama ile devam eder, ayrıntılar hakkında başıboş kelimeler kullanmadan, tüm tıbbi terimleri meslekten olmayanların ağzından söylemeye dikkat ederek konuşurlar. Yani, hastanın net bir şekilde anlayabileceği şekilde terimler kullanırlar.

Emlakçılar neler yapabilir: En önemli şey, doğrudan konuya girmektir. Özellikle alıcıların (ve özellikle ilk evlerini satın alan bir çiftse) muhtemelen birlikte hayal kurduklarını, kendilerini hayallerindeki evde yaşadıklarını, birlikte bir aile kurduklarını hayal ettiklerini unutmayın. Ayrıntıların önüne net bir ifade koyun, “Korkarım kötü haberlerim var.”

Bu noktada kırık bir kalpten başka çare yok. Ancak, bir yara bandını koparmak gibi konuya girmeniz acıtıcı bir iğneden daha iyidir. 

5. Duyguları empatiyle ele alın

Şimdi müşterilerinize yalnız olmadıklarını, onların gerçekten savunucusu olduğunuzu ve hayal kırıklıklarını paylaştığınızı bilmelerinin zamanı geldi. Buradaki kural basittir: Sizin de sizin kadar üzgün olduğunuz açık olduğunda, müşterinizin yanlış bir şey yaptığınız için sizi suçlaması çok daha az olasıdır!

Doktorlar ne yapar: İyi bir doktor, konuşmayı asla duygusal bir tepkinin ortasında bitirmez. Aslında, hasta çok tepkili olmasa bile, nasıl hissettiği hakkında sorular soracağından emin olacaktır. Hastanın kendini yalnız hissetmemesini sağlayan tedavi sürecinde ona verilen doğru bilgilerdir. Hastanın kötü haberi aldığındaki ilk kabullenişine destek olacak empatik bir partneri olması da önemlidir.

Emlakçılar neler yapabilir: Her şeye hazırlıklı olun! Bir anlaşmayı yeni kaybeden emlak müşterileri birçok şekilde tepki verebilir. Profesyonel olarak rolünüz hem duyarlı hem de güçlü bir lider olmaktır. Müşterilerinize sizin de umutlu olduğunuzu ve çok hayal kırıklığına uğradığınızı söyleyin. Müşterilerinizin her şeyi anlamalarına izin verin ve ardından hızla 6. adım olan "plan"a geçin. Ama ne yaparsanız yapın, savunmaya geçmekten kaçının; hoş olmayan bir tepkiye karşı duygusal bir tepki, muhtemelen tahmin ettiğiniz kadar profesyonel olmadığınızı ve müşterileriniz tarafından terkedilme riskiniz olduğunu gösterir.

6. Strateji

Strateji belirleme zamanı. Kötü haber asla kötü habere bırakılmamalıdır! Son adım, bir takım oluşturmak ve iyi bir oyun planı oluşturmak ve zafere giden bir yol planlamaktır! Şimdi, kötü haber alıcısının önündeki bazı seçenekleri görme zamanı. Sonraki adımlarla ilgili harika olan şey, her kötü giden şeyde bir fırsat olduğudur!

Doktorlar ne yapar: Daha ileri tedavi asla dört gözle beklenecek bir şey değildir, ancak genellikle bir hastayı tedavi etmeden bırakma alternatifinden çok daha iyidir. Tedavi, hastalığın üstesinden gelmek için bir fırsattır. Ama yine de empatik harika bir doktor, her zaman öncelikli olarak hastanın sonraki adımları değerlendirmeye hazır olup olmadığını soracaktır. Hastanın bu noktada tedaviyi yarım bırakmayı ve sadece bazı duyguları çözmeyi tercih etme şansı her zaman vardır. Ancak zamanı geldiğinde, doktorların seçenekleri ortaya koyması ve cesaretlendirmesi gerekir (ancak yanlış umut vermekten kaçının).

Emlakçılar ne yapabilir: Sonraki adımlar genellikle tekrar denemek olsa da, ileriye dönük strateji, yaklaşmakta olan işlemde daha da agresif bir pozisyon alacağınızdan emin olmak için biraz revize edilmiş bir yaklaşım sunmalıdır. Tıpkı doktorların yaptığı gibi, yanlış bir umut duygusuna kapılmamak önemlidir; bildiğimiz gibi, sektörümüz doğası gereği oldukça değişkendir! Yine de tüm kötü durumlarda uzmanlığınızı gösterin ve bir sonraki fırsata öncülük edin.

Bu, tek bir telefon görüşmesi için çok fazla strateji gibi görünebilir, ancak korkularınızla yüzleşmek ve müşterilerle tamamen şeffaf (ve empatik) olmak için harcanan fazladan zaman, daha sonra size büyük temettüler ödeyecektir. Bütün mesele bu kayıplarla veya hatalarla yüzleşmek. Sonra sıkı oynamak ve bir sonraki fırsatı kazanmak için yeterince bilgili olduğunuzu göstermektir.