Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Eski Müşteriler için 20-60-20 Prensibi

20-60-20 Prensibi gayrimenkul piyasasındaki iş modellerinin birçok özelliği için kullanılabilir, fakat bu prensibin en çok eski müşterilerle ilgili konularda işe yaradığını söylemek yanlış olmaz. Günümüz danışmanları eski müşterilerle ilgilenmek için yapmaları için gereken aktivitelere gereken önemi vermiyor ve çoğunlukla bu konu onlar için genelde potansiyel müşteri aktivitelerinden sonra geliyor.

Hâlbuki bir danışmanının sürekli iş peşinde koşmamak ve devamlılığı olan müşteriler edinmek için geçmiş müşterileri ile ilgilenmesi gerekiyor. Aksi takdirde eski müşterileriniz anında yeni bir danışman bulabilir. Emin olun ki bu yeni danışman sizden geriye kalanlarla ilgilenmekten büyük mutluluk duyacak.

Birçok danışman eski müşterilerinin otomatik olarak onlarla tekrar çalışacağını ve iyi bir iş yaptıkları için her halükarda onlara referans olacağını sanıyor. Ama eski müşterinizle dünyanın en iyi deneyimini dahi yaşamış olsanız, sadece birkaçı bu konuda sadık davranmayı seçecek.

20-60-20 Prensibi’ne göre, eski müşterilerinizin sadece %20’si size sadakatle bağlı olacak. Ama başka bir %20’si ise yeri geldiğinde hiç düşünmeden kolayca başka bir danışmanla çalışmaya başlayacak. Eski müşterilerinizin %60’sı ise nötr. Yani ne size karşı aşırı bir sadakat duyuyorlar, ne de başka bir danışmanın teklifine direkt atlayacaklar.

Şöyle düşünün, eski müşterilerinizden birisi kalabalık bir yemekte ve karşısındaki insanın gayrimenkul danışmanı olduğunu öğreniyor. Konuşma ilerledikçe bu yeni danışman eski satış deneyimlerinden bahsediyor ve eski müşterinizin evine uğramayı teklif ediyor. Eğer ki eski müşteriniz ikinci %20’lik grupta ise hiç düşünmeden bu teklife evet diyecek.

20-60-20 ile ilgili görsel sonucu

Kendi satın alma alışkanlıklarınızı gözden geçirirseniz 20-60-20 Prensibi’ni daha iyi anlayabilirsiniz. Diyelim ki bir süpermarkete gittiniz. Muhtemelen aldığınız ürünlerin %20’si sürekli kullandığınız ürünler olacak. Bu ürün grupları saç bakım malzemelerini, deterjanları ya da belki fındık ezmesini içerebilir. İndirimlerden bağımsız olarak bu ürünleri alacağınız garanti. Hatta muhtemelen sizin sadakatiniz kaynaklı ilerde çocuklarınız da bu ürünleri alıyor olacak. Her zaman gittiğiniz süpermarket bu ürünleri satmayı bıraksa, başka yerden alışveriş yapmayı bile düşünebilirisiniz.

Satın aldığınız ürünlerin %60’sı hakkında ise karışık hisleriniz olacak. Yani aslında bu ürünlere bir bağlılık hissedecek, ama modunuza göre başka bir ürüne de yönelebileceksiniz. Mesela bir bardak tatmanıza izin verilen yeni bir meyve suyu markasını lezzetli olduğu için “bu seferlik” kendi markanıza tercih edebilirsiniz. Ve yeni lezzetten memnun kaldığınız sürece eski markaya dönmeyeceksiniz.

Kalan %20’lik dilimdeki ürünler ise indirim kovaladığınız ürünler. Örneğin tatlı yapmak için aldığınız sütün markası o kadar da önemli değil, önemli olan size daha az paraya mal oluyor olması.

20-60-20 Prensibi eski müşterilerinizle ilgili her konuya oldukça uyuyor. Müşterilerinizin sadakat seviyeleri bu oranlarla değiştiği gibi, sizin aktiviteleriniz de bu oranlarda etkili olacak. Yani veri tabanınızdaki eski müşterilerinizin hepsiyle ilgilendiğiniz takdirde sadık olan %20 daha da sadıklaşacak, %60’lık kısmın size geri dönüş oranı artacak ve kalan %20’lik kısım başka bir danışmanla çalışmadan önce bir kez daha düşünmeye başlayacak.

20-60-20 Prensibi’ni her zaman aklınızda tutmalı ve eski müşterilerinizle düzenli aralıklarla iletişim kurmalısınız. Size önerimiz eski müşterilerinize ayda bir ilgilerini çekebilecek bilgiler içeren bir mail yollamanız. Yılda bir ise bir müşteri aktivitesi düzenlemeli ve ayrıca müşterilerinize yıllık raporlar göndermelisiniz.

DİĞER HABER
06 Kasım 2018