Müşterilerinizin sizi özlemesini nasıl sağlarsınız? Çözüm, aklınıza gelen ilk şey olmayabilir…

Eski müşteriler ile yeniden iş yapabilmenizi sağlayacak çözüm yolu, geçmiş müşterilerinizin dikkatini ikinci, üçüncü veya dördüncü kez çekmeye çalışmak değildir. Çözüm yolu, onları ilk hizmetinizde nasıl etkilediğinizde saklıdır.

Müşteri kazanmak için çeşitli yöntemlere para yatırırsınız ya da hizmetlerinize olan inancı destekleyecek yeterli zaman yönetimi üzerine odaklanırsınız. Para, ödeme veya zaman… Ne olursa olsun, asıl önemli olan ilgidir. Günümüzde müşterilerin beklediği ilgiye olan talep, sunulan arzı oldukça aşmış durumda.

Sizler, bir gayrimenkul profesyoneli olarak, rekabetin içine atılmaya hazır olan ve müşterinin beklediği ilgiyi vermek için bekleyen çok sayıda gayrimenkul uzmanı arasındasınız. Bu ilgiyi müşteriye nasıl göstereceğinizi ve müşterilerden aynı ilgiyi nasıl kazanabileceğinizi anlamanız çok önemlidir.

Ancak öncelikle bir şeyi iyi idrak etmek lâzım. Eski müşterilerle yeniden çalışmanın ilk kuralı şudur:

Önce ihtiyaç, sonra müşteri gelir.

Önce Gayrimenkul İhtiyacı Oluşturmak

Gayrimenkul müşterileri, öncelikle onları nasıl etkileyebileceğiniz ile değil, onlar için ne yapabileceğiniz ile ilgilenirler. Sağlam bir iletişim kurmanın ilk adımı budur. Özellikle online ortamdaki bu yöndeki çabalar, potansiyel müşterilerin zihninde bir ihtiyaç hissi uyanması için etkilidir. Örneğin kurduğunuz bir web sitesi sayesinde ziyaret eden müşterilerinizden ilgi görebilirsiniz. Bu ilgi neticesinde size geri dönüş sağlayan müşteri, onlar için ne yapabileceğinizi görmüş demektir.

Müşterileriniz ile ilk kez kurduğunuz bu iletişim aşamasında dikkat etmeniz gereken şeyler şunlardır:

• Onlara sunduğunuz değer, verdiğiniz gerçek hizmet ile eşdeğer mi?
• İlk işlem öncesinde onlara verdiğiniz değeri, iş sonrasında da gösteriyor musunuz?
• Pazarlama kampanyalarınızda ilettiğiniz mesajı, müşteriler size ulaştığında gerçeğe dönüştürüyor musunuz?

İşte bu dikkat edilmesi gereken maddeler, yani müşteriniz ile ilk işiniz hakkında bıraktığınız ilk izlenim, sonraki işler için size geri dönüş yapılıp yapılmayacağını da belirliyor.

Araştırmalar gösteriyor ki tipik bir satıcı, ilk işinde çalıştığı emlak profesyonelini evini sattıktan sonra çevresindekilere en az bir kez öneriyor. Satıcıların yüzde 32’si ise evini sattıktan sonra 3 veya 4 defa tavsiye ediyor. Dolayısıyla daha önce çalıştığınız bir müşterinin ister kendisi ile ister tavsiye ettiği diğer bir kişi ile yeniden çalışmak için onlar üzerinde bıraktığınız ilk izlenim son derece önemlidir.

Bu ilk iş süreci boyunca onların ihtiyaçlarını ne derece karşıladığınız ise daha sonra yeniden iş yapmanızı etkileyen en önemli konudur. Dolayısıyla önceki müşterileriniz ile aylar, yıllar ve hatta on yıllar sonra yeniden iş yapabilmek için öncelikle onların ihtiyaçlarını giderme konusuna kendinizi adamış olmanız gerekir. Emlak işinde aynı müşteri ile ikinci bir iş yapmanız ihtiyaçlar gereği belki 10 yıl sonra da olabilir. Önemli olan müşteriler ile ömürlük iletişim kurabilmektir.

Tekrar Eden Müşteriler Üniversite Gençlerine Benzer

Bir gayrimenkul uzmanı olarak müşterinize önce bir yol gösterip sonra da onu bu yola yönlendirerek doğru olan şeyi yapmış olursunuz. Yukarıda bahsettiğimiz emlak ihtiyacı oluşturmanın özeti budur. Artık bu aşamadan sonra ilişkinizi belli olmayan bir süre için sürdürmeye çalışmanız gerekir.

Daha önce iş yapmış olduğunuz müşterilerin durumu, yeni mezun olmuş üniversiteli gençlerin durumuna benzer. Gençlerin üniversiteye başlarken ve üniversiteden mezun olurken zihinlerindeki fikirler değişiklik gösterir. Aynı şekilde sizinle ilk işini yapmaya hazırlanan müşterinin, ilk işin sonunda edindiği fikirler de bu şekilde değişiklik gösterir.

Örneğin genç bir çift ilk evlendikleri zaman sizden bir ev satın almışlardır. İlk işinizi başarılı bir şekilde tamamlamışsınızdır. Ancak bu evi aldıktan yaklaşık 5 yıl sonra çocuklu bir aile olduklarında daha büyük bir eve taşınmaları gerektiğini düşünürler. Bu durumda bu ailenin aklına siz gelecek misiniz yoksa unutulmak istenen bir deneyim olarak mı kalacaksınız?

Bu, aynı zamanda müşterilerin ihtiyaçlarına öncelik vererek düşünmeniz gerektiğini kanıtlayan bir durumdur. Onların değişen ihtiyaçlarına cevap verebiliyor musunuz? Cevabınız evetse, o zaman müşterileriniz sizinle yeniden iş yapmak isteyecektir.

Gayrimenkul Müşterilerine Değil İhtiyaçlarına Göre Pazarlama

Öncelikle hedef kitlenizin ve müşterilerinizin işlem sonrası motivasyonlarını değerlendirin. Herhangi bir hizmet modelini mi takip ediyorlar yoksa değişkenler mi? Bunlar kategorilendirilebilir mi?  İlk iş sırasında onları kazanmanızı sağlayan unsurlar, ikinci iş sırasında da işe yarayacak sebeplere dayanıyor mu?

Önünüzdeki birkaç yıl içerisinde müşteri profilinizin ihtiyaç duyacağı hizmetler neler olabilir? Kaç tanesi iş değişikliği yaparak yeni bir eve taşınmak isteyebilir? Kaç tanesi çocuk sahibi olarak daha geniş bir eve geçmeyi düşünebilir? Kaç tanesi emeklilik dönemine girdiği için daha küçük bir eve taşınmanın kendine yeteceğine inanabilir? Müşterilerinizi gözden geçirin ve tüm bu ihtimalleri listeleyin.

Ardından pazarlama stratejilerinizi ve pazarlama mesajlarınızı, müşterilerinizin bu ihtiyaçlarına yönelik şekilde geliştirin.

Unutmayın ki müşterilerinizle birden fazla kez iş yapmanızın en önemli kuralı, onların değişen ihtiyaçlarını takip edebilmenizdir.