Julie Gurner, Fit Small Business’ta gayrimenkul konusunda uzmanlaşmış bir yazardır. Kendisi, emlak üzerine kurs almış psikoloji doktorudur yani alanında bilgili ve tecrübeli bir yazar. Toksik müşterilere karşı davranışlarımızı düzenleme noktasında eksiklerimizin neler olduğunu, onlarla iletişim kurmada yaşadığımız zorluklarla nasıl başa çıkacağımızı merak ederken bu merakımızı Julie giderdi ve gayrimenkul danışmanları için bu yazıyı kaleme aldı.

Konu biraz yüz buruşturucu olabilir ancak ortamı sakinleştirmek için yazının tümüne bakmanız gerekiyor. İçinden çıkamadığınız “toksik müşteri sendromu” illa ki başınıza gelmiştir. İlk görüşmede pek fark edememişsinizdir belki de…Muhtemelen karşılaştığınız toksik müşterileri farklı gruplara ayırmadınız ancak Julie Gurner'e göre 5 farklı tipte toksik müşteri şeması var. Bunlardan bazılarını kanıksamış dahi olabilirsiniz…

Bir Gayrimenkul Danışmanı Olarak Karşılaşılması Muhtemel 5 Tip Toksik Müşteri Türü ve Baş Etme Yolları

Tip 1# En İyiyi Onlar Biliyor

Bu tip müşteriler, her şeyi bildiklerine inanıyor. Sizin uzmanlığınıza pek güvenmezler, tavsiyelerinizi göz ardı ettiklerinden dolayı büyük hayal kırıklıklarıyla karşılaşırlar.

Bu tip müşteriler, gayrimenkul piyasasının nasıl çalıştığını çok iyi bildiklerini zannederler.

“En iyi bildikleri” aslında kendi kafasında kurdukları ön yargıdan ibarettir. Çünkü onlara göre evlerinin fiyatını belirlemekte müdahil olan aracı ve utanç verici olanın da altında teklif verebilecek düşük fiyatlı alıcı vardır ve hepsi aleyhine karar alıcılardır.

Sürecin sonunda danışman, piyasaya giren başka evlerle ilgilenir, alıcı da zamanını boşa harcamamak için pazarlığı olumsuz sonuçlandırmaya gider.

En İyiyi Biliyor Olabilirler, Siz Yine de Açıklama Yapın

Elinizden geldiği kadar bu tip müşterilerinize açıklamalarda bulunun. Onlara istatistiklerle desteklenen açıklamalarda bulunduğunuz takdirde sürece daha fazla dahil olabileceklerdir. Hem de atıp tutarak değil. Çünkü şöyle bir gerçek var, sisteme dahil olup açıklamalarda bulunan insanlar pazarlıkların veya diğer alanlardaki işleyişin nasıl yürüdüğünü gerçek manada göremiyorlar.

Satıcılara fiyatlandırma ve bu fiyatlandırmayı belirlemenin hangi açıdan önem belirttiğini açıklarken dürüst olun.

Sabırlı olun, siz sabrettikçe ve hizmet kalitenizden ödün vermedikçe sık sık size gelirler. Birkaç teklifi kaybetme ihtimaliniz olabilir ama süreç içerisinde tatmin edici açıklamalar yaparak olumlu anlaşmalara varabilirsiniz.

Tip 2# İmkansız Derecede Kötümserler

Bu müşteriler mantıksız derecede kötümserdir ve istişareye açık kapı bırakmazlar. Sabitleyici bir fiyat belirleyip onun çerçevesinden çıktığınız her vakit kötü önerilerde bulunduğunuzu söyleyebilirler.

İşin en kötüsü de muhtemelen satış ile sonuçlanmayacak mülklerin gösterilmesi yolunda ısrarcı olacaklardır. Satın alma veya satma tarafında olsalar dahi sabit fikirlerinden pes edene kadar uzun süre geçecek ve sizin sinirlerinizi yıpratacaklar…

İmkansız Derecede Kötümser Olan Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?

Onlardan kaçının. İlk toplantınızda mantıksız olduklarını fark ettiğinizde, aradıklarını daha iyi inceleme fırsatı bulmanız için resmi olmayan bir “beklentiler toplantısı” oluşturmayı isteyin.

Bu koşullarda bir fincan kahve içerken sınırsız derecede zorluk yaşatacak durumdan uzaklaşma nedenlerinizi dinleyin.

Aradıkları şey hakkında konuşsunlar, siz müdahale etmeden dinleyin. Kendinize göre belli çizgilerin olduğunu aktarın ve neyi aradıkları konusunda yardımcı olamayacağınızı fark ettirin.

İşin aslı şu ki kimse onlara yardımcı olmayacaktır.

Tip 3# Acımasızca Taleplerde Bulunanlar

Bu müşteriler, kendi içlerinde yoğun hisli insanlardır. İmkânsız derecede kötümserlik sergileyen müşterilerinizin aksine gayet iyi ve makul beklentilere sahip olabilirler.

Belki çok iyi insanlardır. Ancak şöyle bir durum vardır ki her zevke ve her fikre kulak vermenizi beklerler. Enerji vampiri gibi sizi yorarlar. Evler hakkındaki bilgileri sadece “merak” duydukları için öğrenmek isteyebilirler. Satışlarla alakalı olmayan sorulara dahi ilgi duydukları için anında cevap beklerler ve sizden araştırma yapmanızı talep ederler.

Hızlarına yetişmek gerçekten de yorucu…

Acımasızca Taleplerde Bulunan Müşteri ile Nasıl Anlaşmaya Varılır?

Sınırlarınızı belirleyin. Evet bunu söylemek kolay fakat uygulamasında zorluklar yaşamak doğal. Hepimiz müşteriler için vazgeçilmez danışman olmayı istiyor ve zirveyi hedefliyoruz. Ama sonuç getirmeyecek şeyler üzerinde zaman harcamanız sizi sıkıntıya sokabilir.

Belki de politik davranıp onları yönlendirmeye girişmeniz daha iyi olabilir.

Örneğin “merak” nedeniyle evler hakkında araştırma yapmanızı istiyorlarsa, zamanınızın olmadığını ve onları yönlendirebileceğiniz kişiler olduğunu söyleyebilirsiniz. Onlar araştırmayı kendi başlarına da yapabilirler.

Bu müşteriler ilk başlarda sizi zorlayıp çileden çıkarabilir ancak anlaşmaya varmanın önemine odaklanın ve karşılıklı çalışmaya devam etmeniz gerektiğini unutmayın.

Tip 4# Saygısız

Bu tarz müşteriler de en kötüsü demek doğru olmaz ama en kötülerinden biri! Pazarlıklar ve iletişim zamanında istenmeyen durumlar olabilir bu doğal karşılanır. Çünkü büyük umutlar besleyerek sizin yanınıza geliyorlar ama size söylemek istediğimiz durum biraz daha farklı… Anlık öfke patlamasından da uzak bir durum.

Bu tarz yaklaşıma sahip müşterilerin derdi kendi hayal kırıklıkları değil tamamen sizin kişiliğinize saldırmaya hazır beklemektedirler. Uygunsuz davranışlar sergileyebildikleri gibi düpedüz kötü söz de söyleyebilirler. Öfke patlamaları uygunsuz yollarla gerçekleşebilir ve tüm bunların sonucunda hala sizinle iş birliğinde kalmayı talep edebilirler.

Sonuçta bu kişiler sizi profesyonel çalışan değil hizmetçi olarak görüyorlar. Sizden taleplerde bulunmalarına rağmen bu taleplere karşılık vermediğinizde uyumsuz davranışlar sergileme yoluna gidiyorlar.

Saygısız Müşteriler İle Nasıl Baş Edilir?

Onlardan kaçının. Yeni bir müşteri ile tanışmak ilk buluşma gibidir. Müşterilerin "en iyi huylu" davranışlar sergilediği zaman olmalıdır.

İnsanlar her zaman beğenilecek özelliklere sahip olmayabilir ve bunu umursamayabilirsiniz. Ama “saygısızlık” beğenmemekle alakalı bir durum değildir.

Eğer müşterinizin saygısız bir şekilde konuştuğunu görüyorsanız, sizi aşağılayıcı ya da saldırgan davranışlar sergiliyorsa direkt uzaklaşmaya çalışın.

Tip 5# Hayalet Müşteri

Bu tip müşteriler bir mülke inanılmaz derecede ilgi duyabilirler anca yolladığınız e-postalara cevap vermezler veya verseler dahi açıklayıcı olmayan şekilde yanıtlamayı tercih ederler.

Yaklaşan işlemin seyrinden tamamen memnun gibi görünseler dahi sizinle paylaşmadıkları fiyatın düşürülmesine ilişkin gizli bir plana sahiptirler.

Bu tip müşteriler de epeyce zorlar. Bir türlü tatmin edemezsiniz, karışık davranabilirler ve bu durumda büyük fırsatları kaybetmenize dahi sebep olabilirler.

Hayalet Müşteri İle Nasıl Anlaşılır?

Onları çağırın.

Onları süreç hakkında bilgilendirmek için çağırdığınızda insanlar genellikle şaşırırlar. Ancak çağırma amacınızın profesyonel şekilde yapılması içinde bulunduğunuz sürecin önemini ortaya çıkarır. Bu tarz hareketleriniz size potansiyel bir müşteri kazandırabilir.

Süreç boyunca irtibatta kalmanızın öneminden olabildiğince geniş bahsetmeye çalışın. Sizinle iletişimi koparmamalarını sağlayın ki farklı planlar akıllarını çelmesin.

Dikkat Edilmesi Gereken İsyan Ettirici 7 Davranış Türü

1. Aşırı Talep: Henüz müşteriniz bile değilken acil cevap istiyorlar. İşinizin rolü gereği danışmanlık sağlayan taraf sizsiniz ancak onlar sizi yönetme rolünü üstlenebilirler. Kötü olan bu tarz müşterilerin beklentilerini yönlendirebilmeyi ya da gitmelerine izin vereceğinizi hissedersiniz.

2. Netlikten Yoksun Olma: Genellikle neye ihtiyaç duyup neyi istediklerini bilmezler. Keşif sürecinde pek hoşunuza gitmeyen kararsızlık sergileyebilirler.

3. Ücret Ödemeden İş Bekleme: Sizi test ederken herhangi bir sözleşme imzalamadan çalışmaya başlamanızı beklerler. Siz bir araba değilsiniz, kesinlikle test sürüşü yapmayın.

4. Yalan Söyleme: Mülklerini satmak isteme nedenlerini boşanmadan sonra alınan karar olarak aktarıp ardından sadece çok büyük geldiği için değiştirme kararı aldıklarını söylemiş olabilirler. Bu durumda pek etkisi olmayan koşullarda dahi yalana başvurmak kötü bir şeye işaret edebilir.

5. İletişimde Tutarsızlık: İlk randevulara gelmekte çekiniyor veya geç geldiklerinde ardınca bahanelere sığınıyorlarsa bu durum pek hayra alamet değildir. Sürece dair bilgi sahibi olup olmadıklarını ve kalıcı düşüncelere sahip olma durumlarını tekrardan incelemeye çalışın.

6. Önceki Danışmanları Kötüleme: Etkisiz danışmanların suçunu üstlerine almak istemeyen müşteri her zaman bir öncekini suçlama yoluna gider ve kendilerini arındırmaya çalışır.

7. Küçük Görüp Aşağılama: Eğer ilk buluşmada kabaca davranışlar sergileme yoluna giden bir müşteri varsa bu durum ileride de devam edeceğinin sinyalidir.

Julie Gurner, zararlı müşteriler konusunda nasıl reçete yazılacağını danışmanlara net bir biçimde açıklamış. 

Peki bir danışman olarak gelecekte karşılaşma ihtimalinizin olduğu müşteri profiline hiç dikkat ettiniz mi? Bu problemlerin hepsi birbirine benzer özellikte.

Müşteriler genellikle bir aracıyla nasıl çalışacağını bilmediklerinden ötürü de böyle davranıyor olabilirler. Görünüşleri aldatıcı olabilir. Yönlendirmelere cevap verecek gibiler mi yoksa sadece problemleri varmış gibi görünen insanlardan mı?

Dikkatle dinleyin, içgüdüleriniz size bu durumların geçebileceğini söylüyorsa çabalarınıza üzülmezsiniz.

Gayrimenkul danışmanlarının çoğu, sevmediği müşterilerle çalışmak zorunda kalmasına rağmen siz bu konuya ufak zaman ayırarak sorunu derinden çözebilirsiniz. Belki durumun en kötüsünden kaçınır belki de mevcut durumu en iyiye çevirirsiniz. Bunun için tamamen insiyatif dahilinde realistik bir karar almanız gerekebilir.