Dan S. Kenndey ve Matt Zaqula’nın yazmış olduğu ve EmlakBroker olarak oldukça hoşumuza giden “Trust-Based Marketing”, yani “Güvene Dayalı Pazarlama” isimli bir kitap var. Bu kitabın bir bölümünde yazarlarımız müşteri bağlılığına açılan 9 kapıdan bahsediyor. Kitaba göre, bu 9 kapıdan nasıl geçeceğinizi öğrenirseniz, pazarlama ve satış aktivitelerinize güven olgusunu getirebilirsiniz.

1. Sahicilik: “Bu danışman gerçek mi?”

Kitaba göre, Eski ABD başkanlarından birisi olan Ronald Reagan sahici insanlara iyi bir örnek, çünkü insanlar onun halka seslenirken rol yapmadığını düşünüyor. Eğer ki satış süreçlerinde olmadığınız birisi gibi davranmaya çalışırsanız, bu durum müşterileriniz tarafından kolayca fark edilebilir ve sizden soğumalarına sebep olabilir.

“İnsanların özgün ve gerçek bir karaktere sahip olması müşterinin odağını bu noktaya çeker ve genellikle güven inşa ederek satış yapmak adına oldukça yararlıdır.” 

2. İnanılırlık: “Bana doğruyu mu söylüyor?”

Dürüstlük ve inanılırlık artık her zamankinden daha önemli, çünkü müşterileriniz verdiğiniz bilgileri saniyeler içerisinde internet üzerinden kontrol edebiliyor.

Müşterileri agresif satış taktikleri ile zorlamak ve dürüst olmamak müşteri kaybı açısından garantili yöntemler. Özellikle müşterileriniz birkaç saat araştırma yaptıysa, konu hakkında sizden daha bilgili dahi olabilir.

3. Güvenilirlik: “Bilgili ve işinin ehli mi?”

İşinizin ehli olmanız müşterileriniz için çok önemli ve basitçe yetenekli olduğunuzu iddia etmeniz yararlı olmayacak. İşinizin ehli olduğunuzu kanıtlamalısınız. Neyse ki bunun için kullanabileceğiniz birçok yol var.

Örneğin, satış sürecinde kullandığınız yöntemleri web sitenize koyabilir ve her adımı görseller kullanarak açıklayabilirsiniz. Çalışma şeklinizle ilgili bir video da çekebilirsiniz. Bu tarz çalışmalar sizinle çalışmadan önce araştırma yapan müşterilerinizi pozitif yönde etkileyecek.

4. İlişkinin Geçerliliği: “Bana uygun bir danışman mı?”

Müşterinize aranızdaki ilişkinin nasıl yürüyeceği ile ilgili tamamen dürüst olmanız çok önemli. Eğer müşterinizin bazı beklentilerini karşılayacak yeteneklere sahip değilseniz, bu konuda dürüst olmanız bir güven ortamı yaratacak.

Eğer ki eksikliklerinizi gizlemeye çalışır ve bu konuların etrafından dolaşırsanız, süreç içerisinde problem yaşar ve müşterinizin güvenini kaybedersiniz.

5. Özelleşmiş Çözümler: “Beni gerçekten dinliyor mu?”

Müşteriler her duruma hitap eden çözümlere karşı şüphe duyuyor ve genellikle sadece kendi ihtiyaçları için kurgulanmış bir çözüm önerisi istiyorlar. Eğer genel geçer çözüm önerileri sunuyorsanız, güven inşa etmeniz zorlaşabilir.

Özelleşmiş çözüm önerileri aynı zamanda fiyatlandırma politikanızı da etkileyebilir. Size göre dikilmiş bir takım elbise diğerlerinden daha pahalıdır değil mi? “Müşteriniz ya da en azından müşterinizin ait olduğu küçük bir grup için kurgulanmış bir ürün, hizmet ya da bilgi sunduğunuz anda otomatik olarak hızlıca güven inşa etmiş olacaksınız.” 

6. Güvenilirlik: “Bu danışmana güvenebilir miyim?”

Müşteriler kendilerini güvende hissetmediği sürece size güvenemez. Müşterilerinizin güvende hissetmesi için ise size güvenen başka insanları görmesi gerekiyor.

Eski müşterilerinizden aldığınız referans mektupları, çektiğiniz mutlu müşteri fotoğrafları ya da hazırladığınız videolar güven inşa etmek konusunda oldukça yararlı olabilir. Sonrasında bu içerikleri sosyal medya hesaplarınızdan ya da web sitenizden paylaşarak etkiyi artırabilirsiniz.

Güvenilir bir marka ile ortak bir çalışma yürütmek de sizin markanızın güvenilirliğini artırabilir. Örneğin ünlü bir danışmanı sizin şirketiniz adına konuşma yapması için davet edebilirsiniz.

7. Memnuniyet: “Danışmanın benim için neler yapacağını anladım mı?”

Daha önce söylediğimiz gibi, artık müşterileriniz sizinle çalışmaya karar vermeden önce saatlerce internetten araştırma yapıyor. Bu yüzden de müşterilerinizin erişebildiği kaynaklarda olabildiğince fazla bilgi paylaşımı yapmanız çok önemli.

Eğer ki web sitenizde sunacağınız hizmetleri ayrıntılı bir şekilde anlatırsanız, sadece yapacaklarından bahseden yüzlerce rakibinizden kolaylıkla farklılaşacaksınız. Bu durumda da müşterileriniz sizinle çalışmak konusunda rahat hissedecek.

8. Mükemmeliyetlik: “Doğru danışmanı mı seçtim?”

Müşteriler her zaman en iyi hizmete, yani en azından karşılayabilecekleri en iyi hizmete sahip olmak ister. Yetkinliklerinizi ve ödüllerinizi açıkça ifade ederseniz, bu beklentiyi rahatlıkla karşılayabilirsiniz.

Saygınlık yönetimi oldukça önemli bir konu. Eğer ki müşteriniz sizin ya da firmanız hakkında araştırma yapar ve birçok güzel yorumla karşılaşırsa, sizi seçmek konusunda tereddüt etmeyecek. Çevrimiçi saygınlık başarı yolunda önem arz ediyor.

9. Değer: “Ödediğim komisyon miktarı aldığım hizmete değiyor mu?”

Maddi olarak rahat olan müşterileriniz dahi para ödemek konusunda endişeli olacak. Müşterinize kattığınız değerin altını çizmeniz ve onlara iyi bir anlaşma yaptıklarını hissettirmeniz çok önemli.