Biliyor musunuz ?...Başarılı Ofisler çok yakında yayında...
Haftanın Kitabı: Tek Yıldızlı Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Büyüleyici Hizmet

Bu haftaki kitabımız, tamamen müşterilere yönelik bir hizmet sunmanın püf noktalarından bahsediyor. Emlak sektörünün (ticari gayrimenkul hariç) tüm alanlarının direkt insanlarla ilişkili olduğunu her zaman ifade ederiz. İnsanlarla ilgili olan bir hizmet sunarken, müşterilerle ilgili olan tarafa çok daha fazla kafa yormamız gerekir.

Michael Heppell, Büyüleyici Hizmet kitabının ilk sayfasında yazılarını müşteriye adadığını ifade ederek bir başlangıç yapıyor. “Siz olmasaydınız beş yıldızlı hizmete gerek olmazdı” diyerek daha kitabın ilk sayfasından müşterilerin bizim için her şey demek olduğunun mesajını veriyor.

Öncelikle kendinizi müşterilerin yerine koymayı deneyin. Bir müşteri olarak size özel sunulan ve beğenildiğinizi, sevildiğinizi hissettiren hizmetler almaktan çok hoşlanırsınız. Hatta bu hizmetin ardından sadece çok hoşlanmakla kalmaz, memnuniyetinizi başkaları ile paylaşırsınız. Çünkü müşteriler, gerçekten kusursuz olan veya gerçekten berbat olan hizmetleri konuşmaya değer bulurlar.

Eğer size hiç şikâyet veya beğeni gelmiyorsa, bu durumda sunduğunuz hizmetleri biraz sorgulamanız gerekir. Çünkü hiç şikâyet gelmemesi, kusursuz bir hizmet verdiğiniz değil, müşterilerin şikâyetlerini size ifade edemediği anlamına gelir. Bu, insanlara yönelik hizmet verenler için korkutucu bir durumdur.

Beş Yıldızlı Hizmet Sunmaya Ne Gerek Var?

Yazar, kitabının ilk bölümlerinde, “müşterilerinize neden beş yıldızlı bir hizmet vermek isteyesiniz?” sorusunun cevabını veriyor. Her sektöre hitap edilen bu kitapta, piyasadaki üç yıldızlı hizmetin yeterli olduğunu düşünenlere yönelik, beş yıldızlı hizmete çıkmak için çaba göstermenin neden gerekli olduğunu anlatıyor.

Bir müşteri olarak en hoşunuza giden deneyimlerin bir listesini yapsaydınız ve sonra da her maddenin yanına finansal açıdan size gerçekten neye mal olduklarını yazsaydınız, en iyi müşteri hizmetinin maliyetinin ya çok az olduğunu ya da hiç olmadığını görürdünüz. Beş yıldızlı müşteri hizmeti kabarık bir çek defterinden çok, doğru kafa yapısıyla ilgilidir, gösterişli bir tabela veya yeni bir logoya güvenmek yerine müşterilerin kendilerini mükemmel hissedecekleri işler yapmaktır.

İşte bu noktada yazar, maliyeti neredeyse hiç olmayan bir yöntemle daha fazla müşteriye ulaşabilme şansımız varken, bunu neden yapmayalım diye soruyor. Emlak sektörünü düşündüğümüzde bunun ne kadar önemli olduğunu aslında yazmamıza gerek yok. Bu kadar yoğun rekabet içeren bir sektörde farklılaşmanın ve aradan sıyrılmanın ne kadar önemli olduğunu biliyoruz. İşte beş yıldızlı hizmet sunmak, emlak sektöründe farklılaşmayı yansıtıyor.

Eğer maliyeti çok azsa veya hiç yoksa ve rekabette size tartışılmaz bir üstünlük sağlayacaksa, neden müşterilerinizi memnun etmek ve yenilerini kazanmak istemeyesiniz?

Bilmek Değil Uygulamak Önemlidir

Yazarın bu kitabında beş yıldızlı hizmet sunmak için uygulanması gerektiğini belirttiği kurallar aslında son derece basitler. İşin püf noktası şu ki insanlar çoğu şeyi bilirler fakat uygulamazlar. Bir kuralı duyduğunuzda “Aa ben bunu zaten biliyorum” şeklinde böbürlenebilirsiniz. Ancak eğer o kuralı uygulamıyorsanız bilmeniz hiçbir manaya gelmez. Dolayısıyla yazar, bu kitabı yazarken yeni ve iddialı şeyler öğrenmenize değil, bildiklerini uygulayabilmek için harekete geçmenize yardım etmeyi amaçlıyor.

Peki, bu kitapta hangi soruların cevaplarını bulacaksınız? Bir de onları kısaca özetleyelim:

  • Müşterileri yanınızda tutmaya yardım edecek özel yöntemler var mı?
  • Müşteriler için fark yaratan esas şeyi, bir servete mal olmadan sunmak mümkün mü? 
  • Huysuz müşteriyi nasıl en iyi dostunuz yaparsınız?
  • Herhangi bir sorun karşısında kullanılacak sihirli kelimeler hangileridir?
  • Müşterilerle uzun yıllar çalışmak için neler yapılmalıdır?
  • Yaratıcı çözümler geliştirmenin teknikleri nelerdir?

Hizmet Yıldızlarını Çoğaltma Tekniği

Beş yıldızlı hizmet kalitesine ulaşmak için yıldız sayınızı arttırmanız gerekir. Yazar, bu yıldızların her birini “hizmet yıldızı” olarak adlandırıyor. Aşağıdaki şema size bir hizmet yıldızını tam anlamıyla elde edebilmek için ihtiyacınız olan hizmet dilimlerini gösteriyor. Her bilim dilimde kendinize 0-10 arasında bir puanlama yapmanız gerekiyor. Bu dilimlerin bazılarında yüksek puan almak önemliyken bazılarında ise düşük puan almak önemli. Bu planlamayı isterseniz tüm emlak şirketiniz için isterseniz şirketinizdeki sadece tek bölüm (örneğin satış) için uygulayabilirsiniz.

Bu hizmet yıldızındaki dilimlerden birkaç tanesi üzerinde durmakta fayda var. Örneğin hayranlık faktörünü düşünürken kendinize nasıl puan vereceksiniz? Yazar, bu konuda bize yardımcı oluyor.

Müşterilerinizi hayran bırakır mısınız? Müşterilerinize her gün hayranlık uyandıran jestler yapmakla tanınan tipte bir insan mısınız? Her zaman iletişim kurmanın bir yolunu bulur, onları mutlu eder misiniz? Şikayetleri övgüye dönüştürür müsünüz, felaketlerden zaferle çıkmayı becerme konusunda ünlü müsünüz? Eğer bu sizseniz 10 puan sizindir!

Şikâyetler dilimine gelince burada kendinize ne kadar düşük puan verirseniz hizmet yıldızındaki ilerlemeniz o kadar artacaktır. Peki, bunun ölçütü nedir?

Sizden, bölümünüzden veya şirketinizden şikayetçi olan insanlar var mı? Kuruluşunuzdaki diğer insanlardan ve size verdikleri hizmetten mi şikayet ediyorsunuz? Etrafınız çok fazla şikâyet cümlesi işitiyorsanız bu dilimdeki puanınız yüksek olacaktır.

Yazılı takdirname dilimini az çok tahmin edersiniz. Teşekkür mektupları, e-postalar ve tebrik kartları gibi çok sayıda geri dönüş kast ediliyor.

Posta kutunuz övgülerle mi dolup taşıyor? Müşterilerinizin ve meslektaşlarınızın olumlu e-postaları için yeni bir sunucu mu satın almak zorunda kaldınız? Yoksa ilan panonuzda, sağlık ve güvenlik uyarı notunun yanı başına iliştirilmiş 1986’dan kalma buruşmuş bir teşekkür mektubundan başka bir şey yok mu? Puanınızı verin.

Yazar bu şekilde, hizmet yıldızındaki tüm dilimler hakkında yönlendirmelerde bulunarak kendinize bir puanlama yapmanızı istiyor. Her bir dilim hakkında kendinizi geliştirmeniz için farklı uygulamalar ve teknikler de cabası. Ama en önemlisi yazar şu mesajı özellikle okuyucularına vermeye çalışıyor:

Beş yıldızlı hizmet ve tek yıldızlı bütçe, mükemmel profesyoneller olmanızı ve dikkat çekmenizi, anımsanmanızı ve isminizden söz edilmesini sağlayacak büyülü anlar yaratmanıza yardım etmek için tasarlandı. Yapanlar daha fazla kazanacak, yapmayanlar kazanmayacak. O zaman uygulamaya başlayın!

DİĞER HABER
06 Şubat 2017