Bir danışman olarak sürekli müşterilerinizle iletişim kuracaksınız. Bu iletişim yüz yüze, telefonla veya e-mail gibi sanal araçlarla olabilir.

İletişim kurmak için hangi kanalı kullanıyor olursanız olun, müşteriler sizinle ilgili kararını aslında ilk 15 saniyede verecek. Bu saniyelerde yarattığınız algıyı sonradan değiştirmek inanın hiç kolay bir iş değil. Bu yüzden ilk anda bıraktığınız algıyı şansa bırakmamalısınız.

Peki, 15 saniyede müşteriniz neyinizi gözlemleyebilir? Ses tonunuz, görünüşünüz ya da vücut diliniz bu soru için akla gelen ilk cevaplar. Sanal araçlar için de müşteriye seslenme şekliniz ve kullandığınız dili cevap olarak kabul edebilirsiniz.

Tabi ki de müşteriler her zaman doğru değerlendirmelerde bulunmuyorlar. Ama yaptıkları değerlendirme yanlış bile olsa ilk 15 saniyede verdikleri karar genelde sizinle çalışıp çalışmayacaklarını belirlemek adına kendileri için yeterince güvenilir.

Bu yazımızı müşterilerinizle iletişim kuracağınız ilk 15 saniyeyi etkili hale getirmenize yardımcı olmak için hazırladık. Aşağıda farklı iletişim kanalları için derlediğimiz önerileri bulabilirsiniz:

1. Yüz Yüze Görüşmeler

Yüz yüze iletişim halindeyken kullandığınız kelimeler aslında bu iletişim şeklinin çok küçük bir parçasını oluşturur. İster bir open house etkinliği, isterse de birebir görüşme olsun, müşterileriniz ne söylediğinizden önce ses tonunuz, vücut diliniz, mimikleriniz ve dış görünüşünüze odaklanıyorlar.

Gelin şimdi reel görüşmelerde iyi bir izlenim bırakmak için neler yapabileceğinize bakalım:

• Belki farkında değilsiniz, ama dış görünüm inanılmaz önemlidir. Sürekli uğradığınız markete bir gün de takım elbiseyle gidin. Burada bile size karşı olan tavırdaki değişimi görebilirsiniz. Bu yüzden kıyafetleriniz özenle seçilmiş, temiz ve ütülü olmalı.

• Gülümseme ve heyecanlı bir ses tonu, müşterilerinize onlarla olmaktan mutlu olduğunuz hissini verir. Değerli hisseden müşterilerin sizin hakkınızdaki ilk izlenimi olumlu olmaya meyillidir.

• Vücut dili çok önemli. En basitinden dik durmak, müşterinin gözüne bakmak ve odağı sadece müşteride tutmak bile ilk 15 saniye içerisinde oldukça dikkat çekici bir izlenim vermenizi sağlayabilir. Müşterinizle tanıştığınız anda gerilip saçınızla ya da kıyafetinizle oynamayın. Bu ortamı gerginleştirir ve müşterinizi değersiz hissettirir.

2. Online Platformlar

Müşterilerinizin neredeyse %80’i aradıkları konutu bulabilmek için internetten yararlanıyor. Bu yüzden sadece kendinizin değil, web sitenizin verdiği ilk izlenim de çok önemli. Web sitenizi etkileyici bulan müşteriler size ulaşacak, bulmayanlar ise haberiniz bile olmadan sizinle çalışmaktan vazgeçecek.

Peki, müşterileriniz 15 saniyede web sitenizde ne gözlemleyebilir?

• Sitenizin kolay kullanılabilir olması, görsel olarak ilgi çekmesi ve aranılan şeylerin kolayca bulunabilmesi gerekiyor. Kendiniz bu değerlendirmeyi yapamıyorsanız meslektaşlarınızdan geri dönüt isteyebilirsiniz. Sitenize müşterilerin geri dönüt yapabileceği bir bağlantıyı da mutlaka ekleyin.

• Sitenize eklediğiniz içeriklerin imla kontrollerine özen gösterin. Şık ve özenilmiş görünmeyen bir içerik ile müşterinizi etkilemeniz mümkün değildir.

• Online müşteriler anonim olmak ister. Bu yüzden müşterilerinizin bireysel bilgilerini girmeden içeriklere ulaşabilmesine izin verin. Ama size bireysel olarak ulaşabilecekleri iletişim bilgilerini de her yere iliştirin.

3. Telefon Görüşmeleri

İlanlarınızı gören ya da referans yoluyla sizden haberdar olan potansiyel müşterileriniz genelde sizinle telefon yoluyla iletişim kuracaklardır. Telefon görüşmelerinde vücut dilinizden yararlanamayacağınız için, ilk izlenimi sesinizle yaratacaksınız.

• Müşterileriniz sizi görmese bile telefonu ilk açtığınızda gülümseyin. Size inanılmaz gelecek ama gülümsemeniz duyulabilir. Pozitif tutumunuz sesinize yansıyacak ve müşterinizde heyecan oluşturacak.

• Müşteriniz cevabını bilmediğiniz bir soru sorarsa onu telefonda bekletmeyin. Müşteri ile yaptığınız görüşme akıcı olmalı. Cevap vermek için notlarınıza bakmanız gerekiyorsa bile kibarca durumu açıklayıp izin istemeli ve müşterinize sonra dönmelisiniz.

• Tüm odağınız telefon görüşmesinde olsun. Müşterileriniz başka bir şeyle uğraşıp uğraşmadığınızı hisseder. Maillerinizi kontrol etmek yerine görüşme hakkında notlar alın mesela. Ne kadar odaklanırsanız o kadar iyi bir izlenim bırakırsınız.

4. E-mailler

E-mail göndermek işinizin bir parçası. Başka yazılarımızda potansiyel müşterilerinize e-mail yoluyla nasıl ulaşabileceğinizi anlatmıştık. E-mail üzerinden etki yaratmak zorlu bir iş, çünkü müşteriniz göz ucuyla tüm içeriği baştan sona tarayarak okunmaya değer olup olmadığına karar verir. Yani dikkat çekmek için 15 saniyeniz bile yok.

Peki, e-maillerinizi nasıl kurgulayabilirsiniz?

• Öncelikle dikkat etmeniz gereken şey imla. Gramer kuralları ve yazım hataları konusunda aynı akademik bir makale yazıyormuşçasına dikkatli olmalısınız. Gerekirse çevrim içi araçlardan yardım alın. Özenilmiş bir içerik hazırlamak çok önemlidir.

• E-maillerinizin tasarımına önem verin. Bu konuda bir taslak oluşturması için profesyonel bir tasarım şirketinden yardım alabilirsiniz. Mailiniz görsel bütünlük içerisinde olmalı ve dikkat çekmeli.

• Mailinizin başlığı oldukça önemlidir. Müşterileri yakalayacak başlıklar üzerinde çalışın ve bu başlıkları mailin konusu olarak da kullanın.

• Mailinizi yollamadan önce mutlaka birisine gösterin ve ilk bakışta edindiği fikri sorun. Aldığınız geri dönütleri ciddiye alın ve içeriğinizi geliştirin.

Görsel: Mad Men dizisinin görselleri kullanılmıştır. Reklam ve pazarlama konularında zamanın iş dünyasını çok iyi anlatan bu diziyi favorilerinize ekleyin ve izleyin.