İnternet ortamında emlak profesyonelleri olarak çoğumuz kızgın müşteriler tarafından yapılan olumsuz görüşlerle karşılaşıyoruz. Bu olumsuz görüşleri yönetmek ve kızgın müşteriyi sakinleştirmek hem ofisimiz hem şahsımız için son derece önemlidir.
Hakkınızda olumsuz görüşler beyan eden kişileri herkesin görebileceği bir ortam olan online ortamda risk almamak için görmezden gelmeyi düşünebilirsiniz. Ancak sosyal medyada hakkınızdaki olumsuz görüşleri yanıtlamanız takipçileriniz tarafından müşterilerinizin görüşlerine önem verdiğiniz şeklinde algılanır.
Online ortamda olumsuz görüşlere nasıl cevap vereceğiniz hakkında bir aksiyon planınız olması önemlidir. Olumsuz görüş bildiren kişilerin marka ya da itibarınıza zarar vermemeleri açısından konuşmanın kontrolünü ele geçirmelisiniz.
Örneğin, bir emlak uzmanına bir türlü ulaşamadığını ve bu nedenle istediği evi göremediğini bildiren bir olumsuz görüşle karşılaşılabilir. Eğer bu olumsuz görüşü beyan eden evi başka bir emlak uzmanını arayarak gördüğünü belirtir ise bu sizi daha da zor bir duruma düşürür. Peki böyle bir durumda ne yapacaksınız?
Bu tür olumsuz görüşler ile internet ortamında başa çıkmak için şu yöntemleri kullanabilirsiniz;
- Çabuk cevap verin ama cevabınızı kısa tutun
Yorum yazan kişinin şikayeti haklı ya da haksız olsun dile getirdikleri konuyu kabul edin ve sorumluluğu üzerinize alın. Böylece takipçilerinize bu tür sorunları kısa bir zamanda çözdüğünüzü ve müşteri sorunlarının çözümünün önceliğiniz olduğunu kanıtlamış olursunuz.
- İnternet ortamı dışında şikayetle ilgili daha fazla bilgi edinin
Olumsuz görüş bildiren müşteri ile ister telefonla ister mail ister sosyal medya mesajı aracılığı ile özel bir görüşme yapın ve sorunun detaylarını anlamaya çalışın. Facebook iş sayfalarında sorunun çözümü için müşterilere özel mesaj gönderebilir ve şikayet hakkında detaylı görüşerek gizliliği sağlayabilirsiniz. Şikayet hakkında detaylıca bilgi alın, neyin yanlış gittiğini anlamaya çalışın ve en uygun çözümü üretmeye çalışın.
- Bir güncelleme yayınlayın
Probleminizi çözdükten sonra olumsuz görüş bildiren müşteri ile irtibata geçilerek sorunun en uygun şekilde çözümlendiğini içeren bir güncelleme yayınlayın. Yorumu yapan kişiden de problemin çözüldüğüne dair olumlu bir görüş yayınlamasını isteyin.
- Olanlar hakkında dürüst davranın
Eğer olumsuz giden bir konu olur ise onunla ilgili de bilgi verebilirsiniz. Konuyu dürüstçe ele alıp çözümlemeye çalışmanız önemlidir. Takipçilerinize faaliyetlerinizin sorumluluğunuzu aldığınızı ve hatalarınızı düzeltebilmek için çalıştığınızı göstermeniz saygınlığınızı koruyacaktır.
- Online ortamda itibarınızı takip edin
Sosyal medya ve internet sitenizde sizin hakkınızda çıkacak olumsuz kelimeleri takip etmenizi sağlayan araçları kullanın. Akıllı telefonunuzda sosyal medya hesaplarınızın bildirim ayarlarının sürekli açık olmasına özen gösterin. Potansiyel problemler ile ilgili ne kadar hızlı uyarılırsanız sorunları o kadar hızlı çözümleyebilirsiniz.
İnternet ortamında karşılaştığınız sorunlar ile ilgili mümkün olduğu kadar şeffaf olmaya çalışın. Olayı, olumsuz yorumda bulunan müşteri ile özel olarak çözerek sonuçlarını sosyal ortamda paylaşmanızı öneririz. Eğer sorunu doğru ele alırsanız zor bir sorun sizin lehinize sonuçlanabilir. Böylece ağınızdaki kişilere, ilgili, sorumlulukların bilincinde ve cevaplayıcı bir kişi olduğunuzu, müşterilerinizin sorunlarını çözmek için çalıştığınızı göstermiş olursunuz.
Agresif ve tartışmalı hiç bir yorumda bulunmamalısınız. Bir anda size karşı olumlu düşünen büyük bir kitleyi kaybetme riskiniz oluşabilir haberiniz bile olmaz. Her zaman empatiyi yapacak taraf biz olmayabiliriz.
Siz sorunun çözümü için varsınız, problem yaratmak için değil! Yangına körükle gitmeyin.
