Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Marka Değerinizi Konuşmaya Dâhil Edecek 5 Soru

Potansiyel müşteriniz ile iletişim kurduğunuz ilk an, onunla anlamlı bir bağlantı kurabilmeniz adına bir fırsattır. Genelde doğru sorular sorabilmeniz profesyonel ve içten bir ilişki kurabilmeniz için yeterli. Sıradan bir konuşmada potansiyel müşteriniz sizden şu tarz sorular duymayı bekliyor:

  • Ne tarz bir ev arıyorsunuz?
  • Ne zaman taşınmayı düşünüyorsunuz?
  • Finansal yükümlülükleri nasıl yerine getireceksiniz?

Bu sorular tabi ki de kritik. Fakat EmlakBroker olarak tecrübelerimize dayanarak size 5 soru belirledik ki, bu sorular ile karşınızdaki insan hakkında önemli bilgiler edinmeniz ve kişisel markanızı müşterinize rakiplerinizden farklılaşacak şekilde konumlandırmanız mümkün. Markanızın mesajını unutulmaz bir şekilde paylaşmayı hedeflerseniz, üst sıralara çabucak yükselirsiniz.

1. Hedefinize ulaşmamızı engelleyebilecek şeyler neler?

Müşteriniz alım/satım yapmak istiyor, ya da bir müddettir bu işleme niyet ediyor olabilir. Yukarıdaki soruyu sormanız, müşterinizin sorunları algılayış şeklini analiz etmenize yardımcı olacak. Söz konusu konut ile ilgili duygusal bir durum mu var? Konutun tadilata mı görmesi gerekiyor? Müşteriniz çok mu seçici? Kredi almak mı zor? Müşterinizin gözünden sorunlarını dinlemeniz, sağlam bir ilişki kurmanız için temel oluşturacak.

Sonrasında ise müşterinize “Size şu şekilde yardım edeceğim…” ile başlayan bir cümle kuracak ve bu problemlerin çözümlerini markanızla bağdaştıracaksınız. Müşteriniz bu ilişkiyi kurabilirse ne iyi, ama markanızın bu problemleri çözebileceğini fark etmiyorsa bile siz bilgi birikiminizin altını çizerek çözüm sunabileceğinizi gösterebilirsiniz. Müşterinizin belirttiği problemleri, markanız ve müşterinizin ihtiyaçları arasında bağlantı kurmak için kullanın.

2. Yeni bir danışmanla çalışmak istemenizin özel bir sebebi var mı?

Eğer müşteriniz daha önce bir danışman ile çalıştıysa, bu soru ile negatif yorumlar yapmak zorunda kalmadan neyin yanlış gittiğini öğrenebilirsiniz. Müşteriniz genelde bu soru karşısında içini dökmeye başlayacak ve size değişim isteğinin gerçek sebeplerini anlatacak. Sebep diğer danışmanın bilgi yetersizliği, müşteri takibi konusundaki eksikliği ya da belki kişiliği bile olabilir. Bir kere bu bilgiyi öğrenince, neyi yapmamanız gerektiğini anlayacak ve müşterinizin beklentilerini daha iyi karşılayacaksınız. Bolca soru sorun ve cevapları not alın. Bu şekilde müşteriniz önemsendiğini hissedecek.

Sonrasında ise müşterinize “Ben şu şekilde çalışıyorum…” ile başlayan bir cümle kuracak ve çalışma tarzınızı markanızla bağdaştıracaksınız. Müşterinizin özellikle belirttiği noktalara değinmeyi ihmal etmeyin. Markanızın tutarlılığı önemli. Müşterinize kolayca hatırlayabileceği ve sizi rakiplerinizden farklılaştıran özelliklerinizden bahsetmelisiniz. Bütünsel bir sistem aktarımı yaparsanız daha profesyonel bir görüntü çizersiniz.

3. Hangi iletişim kanalı sizinle bağlantı halinde olmam için daha uygun?

Müşterinizi aradığınız ama asla geri dönüş alamadığınız oluyor mu? Ya da açılmadığına emin olduğunuz e-mailler yolluyor musunuz? Yukarıdaki soruyu müşterinizle tanıştığın gün sormanız oldukça önemli. Bazı insanlar e-maili, bazıları mesajı, bazıları telefonla görüşmeyi, bazıları ise yüz yüze konuşmayı tercih ediyor. Müşterinize hangi iletişim kanalını kullanmak istediğini, hangi zamanlarda boş olduklarını ve en çok merak ettikleri konuları sormalısınız. Böylelikle iletişim sıklığınız oldukça artacak. Müşterinizle yanlış şekilde iletişim kurmaya çalışmanız ise kolaylıkla geri tepebilir.

Sonrasında ise müşterinize “Size söz veriyorum ki…” ile başlayan bir cümle kuracak ve markanızı devreye sokacaksınız. Eğer ki marka değeriniz kaliteli iletişim üzerinden şekilleniyorsa ne ala. Değilse bile bu konuda öğrenmeye istekli olmanız sizi bir adım öne çıkaracak. Eğer müşterinizle haftalık olarak iletişim kuracaksınız, onlara hangi gün saat kaçta iletişim kuracağınız ile ilgili bilgi verin ve bu sürelere sadık kalın. İletişim eksikliği ve verilen sözlerin tutulmaması müşterilerin en rahatsız olduğu şeylerden.

4. Neye ulaştığımızda başarılı olmuş olacağız?

Bu soru kesinlikle favorilerimizden. Bu sorunun cevabı aslında müşterinizin sizden tam olarak ne beklediğinin bir ifadesi. Bu soru sayesinde karşınızdakinin görmeyi istediği hareketleri saptayabilir ve sürekli olarak gelişimi takip edebilirsiniz.

Sonrasında ise müşterinize “Eski müşterilerim olsaydı size şunu söylerdi…” ile başlayan bir cümle kuracak ve geçmiş başarılarınız aracılığı ile marka değerinizin altını çizeceksiniz. Bu soru ile eski müşterilerinizin sizin hakkınızdaki olumlu yorumlarını paylaşabilirsiniz. Müşterinizi web sitenize yönlendirin ve web sitenizde eski müşterilerinizin video/yazılarını mutlaka içerin. Bu şekilde kolaylıkla farklılaşabilirsiniz.

5. Bilmem gereken başka bir şey var mı?

Bu soru ile tüm konuşmayı gözden geçirecek ve önemli noktaların üstünden geçme fırsatı bulacaksınız. Bu soru konuşmayı uzatır ya da daha kişisel başka konular da açarsa şaşırmayın. Soruyu sorduktan sonra kısa bir süre sessizlik olacak, ama sonrasında paylaşılanlar oldukça kişisel bilgiler olacak. Bu bilgileri not almayı sakın unutmayın.

Sonrasında ise müşterinize “Benim hakkımda bilmeniz gereken ilk şey şu…” ile başlayan bir cümle kuracak ve sonunda sizi neyin farklılaştırdığından bahsedebileceksiniz. Bu noktada “Eğer müşteriniz sizin hakkınızda tek bir şey hatırlayabilseydi bunun ne olmasını isterdiniz?” sorusuna cevap vermelisiniz. Bu özellik sizi ve markanızı öne çıkaran bir nokta olmalı.

DİĞER HABER
19 Haziran 2018