Alıcı müşterilerinizin size ileride referans olacaklarından emin olmak için, memnun kaldıkları bir satın alım süreci geçirmelerini sağlamanız gerekiyor. İşinizi iyi yapıyor olabilirsiniz, ama süreç içerisinde dikkat edeceğiniz bazı küçük noktalar müşteri deneyimini oldukça pozitif etkileyebilir.

Aşağıda bahsedeceğimiz 7 adımı takip ederek hâlihazırda sunduğunuz hizmeti geliştirmeniz ve müşteri memnuniyetini artırmanız mümkün:

1. Para Konusunu Ciddiye Alın

Eğer müşteriniz size 300,000 Dolar bütçesi olduğunu söylüyorsa, müşterinizin finansal olarak altına girebileceği yük 300,000 Dolar demektir. Süreç içerisinde müşteriniz kararını değiştirip daha yüksek fiyatlı konutlara bakmak isteyebilir, fakat böyle bir istekleri olmadığı sürece onların kafalarındaki fiyatı aşan konutlar bulmanızın anlamı yok. Ya yüksek fiyatlı bir konut gösterirseniz ve müşteriniz bu konuta âşık olursa? Yaşayabilecekleri hayal kırıklığının büyüklüğünü hayal edebiliyor musunuz?

Müşterinizin kafasındaki fiyattan daha yüksek fiyata satılan ve muhtemelen çok daha güzel olan evler göstermek oldukça kolay. Ama asıl önemli olan müşterinize daha uygun fiyatlı güzel konutlar bulabilmek.

2. Konutları Önce Kendiniz Görün

Bu adım oldukça önemli. Danışmanların daha önce görmedikleri evlere müşterilerini sürüklemeleri büyük bir zaman kaybı yaratıyor. Danışmanın konutun yerini bulamaması bile oldukça sık yaşanan bir durum.

Eğer konutu önce kendiniz görmezseniz, hem müşterinize gerekli ayrıntıları veremezsiniz, hem de evin dikkat çekici özelliklerini gösterebileceğiniz bir tur planlama şansınız kalmaz. Üstelik çok iyi bildiğiniz gibi birçok konut kâğıt üzerinde çok güzel görünse de, gerçek hali tam bir hayal kırıklığı oluyor.

Eğer müşterinizin sıkışık ajandası yüzünden konutu önceden görmek için zamanınız kalmazsa, bu durumu müşterinize açıklayın ve normalde bu tarz bir görüşme gerçekleştirmeyeceğinizi belirtin. Konutları önceden incelemek araştırma yapmak için zaman harcadığınızı kanıtlıyor.

3. Gidiş Rotanızı Belirleyin

Müşterinize bir konutu göstereceğinizde, oraya müşterinizin yaşadığı zaman kullanabileceği bir rotadan ulaşmaya özen gösterin. Biliyoruz, zaman kazanmak adına kestirme yollar kullanmak istiyorsunuz. Fakat müşterinizin muhiti tanımasını sağlamak için bilindik yolları tercih etmelisiniz. Bazen müşterileriniz eve bayılmasa bile muhit sebebiyle satın alım yapmak istiyor.

Yoldayken navigasyonu ayarlamaya çalışmak tam bir kâbus. Müşteriniz sizin yanınıza gelmeden önce planınızdaki konutların adreslerini haritanıza kaydettiğinizden emin olun. Siz bir tur rehberisiniz ve yolda kaybolmak kesinlikle güvenilirliğinizi etkileyecektir.

4. Detaylara Takılı Kalmayın

Eğer müşterinizin bir itirazı ya da sorusu varsa cevap vermek durumundasınız, fakat gereksiz detaylarda ve ek bilgilerde boğulmanıza gerek yok. Müşteriniz size çatı katının tadilatı bitti mi diye soruyorsa, cevabınız bu konu hakkındaki veriyi içermeli ve orada sona ermeli.

Bir keresinde çatı katının tadilatını soran bir müşterisine şu cevabı veren bir danışman gördük: “Hayır tadilat bitmedi, üstelik evin geri kalanının da elden geçmesi gerekiyor.” Bu cevap oldukça başarısız ve itici. Müşteri evi çok beğenmişti ve tavan arasının tadilatını kendisinin yapması ile ilgili bir sorunu yoktu, fakat danışmanın cevabı kendisinden şüphe duymasına sebep oldu.

Bir danışman olarak sizin de zevkleriniz var ve gösterdiğiniz her evi beğenmek zorunda değilsiniz. Fakat konutun kendisi için iyi olup olmadığına müşteri karar vermeli. Yani bariz bir şekilde olumsuzluk yaratacak bir problem görmedikçe gereksiz ayrıntılara girmenize gerek yok. Konuşmadan önce biraz düşünmeniz gerekiyor.

5. Müşterinize Gerekli Zamanı Verin

Müşterinizin bir konutu dilediğince gezebilmesi için onlara zaman tanımalısınız. Özellikle müşteriniz evi beğendiyse, kararlarını netleştirebilmeleri için acele etmeden gözlem yapmalarına izin vermeniz gerekiyor. Dolu bir ajandanızın olması önemli değil, çünkü bir sonraki evi beğeneceklerinin garantisi yok. Müşteri deneyiminizi artırabilmek için zaman konusunda biraz daha esnek olmanız lazım.

6. İsviçre Çakısı Gibi Olun

Özellikle çift olarak konutu inceleyen alıcı müşterilerinizin arasında kaldığınız zamanlar olacak, ama her zaman tarafsızlığınızı korumanız gerekiyor. Bir çift kendi aralarında fikir ayrılığı yaşıyorsa, onlara ortak noktayı bulmaları için zaman vermelisiniz. Müşterilerinize verileri objektif bir şekilde sunun ve kararı kendilerinin vermelerini bekleyin. Siz evlilik danışmanı değilsiniz. Çoğu çift için tartışmak karar verme sürecinin bir parçasını oluşturuyor. Bu gidişata saygı duyun ve olabildiğince dışarıda kalın.

7. Müşterinizi Fazla Yormayın

Bu hatayı birçok danışman yapıyor. Müşterinize çok fazla konut gösterirseniz, kafaları karışır ve karar veremez hale gelirler. Müşterilerinize gördükleri evler ile ilgili notlar alabilecekleri bir kontrol listesi verebilir ve gösterimlerinizi bu liste eşliğinde gerçekleştirebilirsiniz. Hatta ev ile ilgili broşürlerin yanında bir not kâğıdı bile paylaşabilirsinizz. Ama yine de müşterinize gördüklerini sindirmesi için zaman vermeniz gerekiyor. Eğer aradıkları evi hala bulamadılar ve daha çok ev görmeleri gerekiyorsa da süreci yormadan ilerletmeye çalışın.

Birçok danışman müşterilerinin olumlu bir karar veremeyeceği ile ilgili endişe duyuyor ve sürekli daha çok konut göstermek istiyor. Bu durum ise müşterilere her konut için az zaman bırakıyor ve sonuç olarak karar vermekte zorlanıyorlar. Müşterinizin düşünmeye ve hayal etmeye ihtiyacı var, bunu aklınızdan çıkarmayın.

Müşterilerinize yeni bir konut göstermeden önce biraz düşünmelisiniz. Konut gösterimleriniz ne kadar heyecan verici olursa, müşterileriniz de verecekleri karar ile ilgili o kadar çok heyecan duyar. İnsanlara konut satın alımı ile ilgili yardımcı olmak büyük bir gururdur, bu yüzden süreci olabildiğince güzel geçirmeleri için çaba göstermeniz büyük önem taşıyor.