Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Müşterilere Hizmet Sunarken Benimsemeniz Gereken Farklı Kurallar

Hizmetinizin farkı nedir?” şeklinde bir soru yöneltildiğinde her zaman şuna benzer şekillerde yanıtlar verilir: “Biz müşterilerimize beyaz eldiven ile tedavi sunuyoruz. Satın almak veya satmak istiyorsanız, biz sizin ihtiyaçlarınıza uygun tam hizmet programına sahibiz.

Muhtemelen dünya çapında düşündüğümüz zaman bu tarz açıklamaları yapan milyonlarca emlakçı olduğunu söyleyebiliriz. Verdiğiniz bu sözü yerine getirebilirsiniz elbette. Peki, sektördeki yeni hizmet alanlarında nasılsınız? Mesela yeni bir potansiyel müşteri web sitenize kaydolduğunda ona nasıl davranıyorsunuz?

Emlak profesyonellerinin genelinde şöyle yaygın bir hata vardır. Karşılaştıkları potansiyel müşteriler için kendilerini aşırı derecede konsantre ederler. E-posta kampanyaları düzenleyip gönderirler, CRM sistemlerinde müşteri hakkında otomatik uyarılar oluştururlar, muhtemelen 10 gün üst üste o müşteriyi arayarak takip etmeyi planlarlar. Ancak kaç kişi durup müşteriye şu soruyu soruyor: “Ne arıyorsunuz?

Siz daha bu sorunun cevabını almadan, potansiyel müşterinin önüne tonlarca fikir sunuyorsunuz. Önemli olan önce bu sorunun cevabını alıp, ardından bu cevaba göre e-posta kampanyası düzenlemektir. Gayrimenkul hizmetinde önemli olan siz değil müşterilerdir. Bu sektör, tamamen müşterilere nasıl yardım edeceğiniz ile ilgilidir ve her müşteriye göre bu değişebilir. İşte bu konuda dikkat etmeniz gereken bazı yeni kurallar:

Muhtaç Olmayın

Çaresizliğin kokusunu alıyor musunuz? Yapılan aramalar, gönderilen e-postalar ve ısrarla yeniden yapılan aramalar, onlara yardım edeceğinizi gösteren işaretler değildir. Hatta bazen bunlar çaresiz olduğunuzun bir göstergesi bile olabiliyor. Onların sizinle iş yapmasına muhtaç olduğunuzu ve bu nedenle her gün onları rahatsız ettiğinizi hissettirmektesiniz.

Bunun yerine akıllıca ve nazikçe ilerlemeyi deneyin. Onlara ihtiyaç duydukları ve aradıkları şeyi açığa çıkaran sorular yöneltin. Ardından bu konuda onlara nasıl yardım edebileceğinize dair önerilerde bulunun. Eğer cevap alamıyorsanız, bir e-posta veya sesli mesaj yardımı ile onlara yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sorun. Bir gün eğer yardıma ihtiyaçları olursa mutlaka size dönüş yapacaklardır.

Usain Bolt Hızında Cevap Verin

Biliyoruz bir emlak profesyoneli olarak çok yoğunsunuz, ama müşterileriniz de oldukça meşguller. Satın alma veya satma sürecine dair başa çıkmaları gereken çok sayıda şey var ve bu nedenle sizinle iletişime geçtiklerinde en kısa sürede cevap vermenizi bekliyorlar. Eğer bu hızlı yanıt servisini onlara veremezseniz, hızlı yanıt veren bir başkasını bulacaklar.

En vahimi ise bu durumu online değerlendirme ortamlarında başkaları ile paylaşacaklar. Bu durum sektördeki itibarınızı sarsabilir. Size gelen taleplere mümkün olduğunca hızlı cevap verin. Gerekirse sohbet yazılımlarını veya sanal asistan uygulamalarını kullanmaya başlayın.

Bir Gazeteci Gibi Sorular Sorun

Hiç sadece ve sürekli kendisi hakkında konuşup duran birisi ile görüşme yaptığınız oldu mu? Bu, oldukça sinir bozucu bir durumdur. Müşterinizin gözünde bu duruma düşmemelisiniz. Müşterinizle ilgilenmeli ve ona sorular yönelterek ihtiyaçlarını anlamaya çalışmalısınız.

Bunu yapabilmek için gazetecilerden ilham almanız mümkün. Bir gazetecinin bir olay karşısında sorması gereken en temel sorular vardır. Buna kısaca 5N1K denir.

Ne, nerede, ne zaman, nasıl, niçin ve kim…

Örneğin “Neden taşınıyorsunuz?” diye sorabilirsiniz. Bu sorular, müşterinin aradığı yeni bir evin nasıl olması gerektiği ve mevcut evinin neden onun ihtiyacını karşılamadığı konularında size bilgiler verecektir. Bu şekilde, müşterinize nasıl bir hizmet sunacağınız konusunda sayısız bilgi toplayabilirsiniz.

Açıkla, Dinle, Tekrar Et

Daha önce de belirttiğimiz gibi, müşterinizin ihtiyaçlarını dinlemeye özen göstermelisiniz. Bir eylem planını önermeye hazır olduğunuzda, bunu müşteriye iyice açıkladığınızdan emin olun. Bu, genellikle “çünkü” kelimesinin etrafında döner. İnsanlar yapacakları şeylerin sebeplerini bilmek isterler.

Gayrimenkul, herkes için büyük bir yatırımdır. Her detayı açıkça belirttiğinizden, herhangi bir eylem planının arkasında yatan nedenlerin iyi anlaşıldığından mutlaka emin olun. Bu, iki taraf için de daha iyi bir deneyim şansı verir.

Samimi ve Dürüst Olun

Müşterilerinize her zaman gerçekleri söylemelisiniz. Bazen görüşmelerinizde gergin dakikalar yaşayabilirsiniz. Bazen bir şeyler ters gider ve her şey planladığınız gibi gitmeyebilir. Bu zor durumlarda bile karşınızdaki kişi ile tokalaşarak ayrılmanız gerekir.

Eğer bir satıcı, evini normal piyasa değerinden çok daha yüksek bir fiyata satmanızı istiyorsa, onun karşısına oturmalı, verileri göstermeli ve neden bunun mümkün olamayacağını ona açıklamalısınız. Herkesin hayalleri var, ancak gayrimenkul işi gerçeklerle ilerler.

 
DİĞER HABER
12 Şubat 2017