İnsanlar belirli alanlarda uzmanlıktan yoksun olduklarında, bir lideri takip etmek isterler. Buna rağmen, iş dünyasındaki en önde gelen mitlerden biri, müşterilerin sürece liderlik etmek istediğidir. Bunun nedeni muhtemelen, potansiyel alıcılara süreçten sorumlu olmak isteyip istemediklerini sorarsanız, muhtemelen evet diyeceklerdir.

Ama bu doğru değil. Gerçekte, müşteriler liderlik etmenizi ister ve buna ihtiyaç duyar. Müşteriler, bizim uzmanlığımıza ihtiyaç duyuyorlar ve bu hizmeti aldıklarında minnettar oluyorlar. Kendimizi liderler yerine sürecin kolaylaştırıcıları olarak gördüğümüzde, geri duruyoruz, kötü haberleri vermeyi erteliyoruz ve zorlu konuşmalardan kaçınıyoruz. Çünkü çok ısrarcı olmaktan veya kendi kendine hizmet etmekten korkuyoruz. Aslında müşteriler adına doğru yaptığımızı düşünsek de kimseye iyilik yapmıyoruz.

Davranış biçimimizi değiştirmek için düşünme biçimimizi değiştirmeliyiz. Müşteriler, emlakçıların sürecin içini ve dışını bildiklerini bilmek isterler ve sorunlarına en iyi çözümü bulmaya özen gösterirler. Müşteriler güçlü ve tutarlı bir lider ister ve buna ihtiyaç duyar. Bunu daha önce yapan biziz. Ne yaptığımızı biliyoruz ve süreçte liderlik rollerimize adım atmalıyız.

Müşterilerinizi yönlendirmek ve elde tutmak için iki önemli adımı izleyin:

1. Uzmanın kim olduğunu hatırlayın

Gerçek şu ki, müşteri her zaman haklı değildir. Müşteri, müşteri deneyimini yönlendirmekten sorumlu değildir; sorumlu olan biziz. Açıkçası bu konu, kaba olmak ve müşterileri çemberin dışına atmakla ilgili değil, ancak müşterinin her ihtiyacına ve talebine boyun eğerseniz, onlar için tutarlı ve keyifli bir deneyim yaratamazsınız.

Özellikle emlak sektöründe müşteriler, çevrimiçi ortamda mahalleleri, ev bilgilerini, ipotek oranlarını ve daha fazlasını araştırmak için sonsuz saatler harcarlar. Bir müşteri için uzun süre ekrana bakmak çok yorucu olur. Müşteriler, aslında her şeyi kendi başlarına çözmek zorunda kalmak istemiyor. Her şeyi bilmek zorunda değiller. Bunun yerine, bildiğinizi bilmeleri gerekir. Her şeyin kontrol altında olduğundan emin olduklarında, baskı ortadan kalkar. Liderlik kesinlik yaratır.

Müşteriler, ister evlerini yeniden şekillendiriyor, ister inşa edilmesini izliyor olsunlar, emlakçılar stresli bir süreçte bilgi ve deneyimiyle otorite sergilediklerinde emin ellerde olduklarını hissederler. Sürecin ilk anından itibaren otoriter bir uzman olun ve kazanacağınız komisyondan ve ödedikleri paradan daha fazla değer sağlamayı hedefleyin. Müşteriler, bilgili emlak danışmanlarında bir "insan Google" buldukları için rahatlayacaklardır. Tıkanan görüşmelerde ilerlemeyi sağlamak adına çözüm bulmak için, her müşterinin durumunu neyin iyileştireceğine dair ipuçlarını ortaya çıkaran bir dedektif gibi davranın. Deneyimli bir emlakçı olarak, müşterinizin farkında olmadıkları seçenekleri iyi biliyorsunuz.

2. Her ziyaretin akışını, hızını ve yönünü belirleyin

Liderlik, tüm konuşmayı yapmak anlamına gelmez. Aslında, tam tersi. Müşterinize doğru soruları sorun ve ardından yanıtlarını gerçekten dinleyin ve anlayın. Müşterilerin ihtiyaçlarını önceden tahmin edin ve onları kendi özel sorunlarına yönelik çözümlere yönlendirin. Bu yaklaşım, doğru hedefi belirlemenize ve çözüme doğru yürümenize yardımcı olacaktır.

İlişkide lider olarak emlak danışmanları her etkileşimin akışını, hızını ve yönünü belirlemelidir. Kendinizi bir lider olarak konumlandırmak için, onlarla her birlikte olduğunuzda gelecek hakkında konuşun. Şunlar gibi şeyler söyleyin, “İşte şimdi yaptığımız şey bu. İşte bu yüzden yapacağız. Bunu başardığımızda, sırada ne olduğunu konuşacağız.” Bu konuşma kalıpları, süreçte bir sonraki neyin geleceğini bildiğinizi gösterir ve size güvenilirlik verir. Sürekli ileriye bakın, böylece onlar sormayı bile düşünmeden süreç hakkında güncellemeler verebilirsiniz.

Bilgileri, tavsiyeleri ve görüşleri saklamak müşterilere fayda sağlamaz. Biraz cesaret edinin ve yolculuğu kolaylaştırın. Müşterileriniz için mümkün olduğunca iletişimi kolaylaştırın, böylece sürece bebek bakıcılığı yapma ihtiyacı hissetmezler. Onlar da verecekleri kararda kendilerini güvende, kendinden emin ve rahat hissedeceklerdir. 

Müşterilerin liderliği almasına izin verirsek geride kalırız ve onlar en iyi deneyimi elde etme konusunda kaybederler. Ancak kendimizi lider olarak gördüğümüzde, müşterilerin ihtiyaç duyduğu kesinliği ve liderliği sağlarız. Sürece liderlik ettiğimizde ise herkes kazanır.