Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Müşterilerinizin Beklentilerinin Ötesine Geçmenizi Sağlayacak 18 Madde

“Bir işin amacı müşteri yaratmak ve bu müşteriyi yetiştirmektir.” (Peter Drucker)

Emlak sektöründe müşteri ilişkileri çok önemli ve hayat boyu sürecek müşteri ilişkilerinin yolu müşterinin beklentilerini karşılamaktan geçiyor. Doğru ilişki kurmayı öğrenmek kolay değil, fakat getirisi çok büyük. Müşterinizin beklentilerinin ötesine geçebilmek ve onlara rakiplerinizden farklı bir hizmet sunabilmek uzun vadede size en büyük getirisi olacak yeteneğiniz.

Bu yüzden de bir gayrimenkul yatırım danışmanı olarak müşteri portföyünüzü muhafaza etmek adına müşterilerinizin beklentilerini karşılamaya yönelik bir aksiyon listeniz olmalı.

1# Önceliğiniz her zaman müşteri olsun, satışı gerçekleştirseniz de gerçekleştiremezseniz de. Her zaman müşterinizle empati kurun ve hak ettikleri saygıyı onlara gösterin. Kısa dönemli işlerin uzun vadeli ilişkileri yıpratmasına izin vermeyin.

2# Müşterilerinize ihmal edilmiş hissettirmeyin. Müşterilerinizin bir sorusu olduğunda onlara ne zaman geri dönüş yapacağınızı bildirmeniz çok önemli. Müşterinizden gelen isteklere kısa bir e-mail ya da mesaj ile geri dönüş yapacağınız zamanı bildirmelisiniz.

3# Sözlerinizi tutun. Söylediğiniz şeyi söylediğiniz zamanda yapın. Müşterileriniz verdiğiniz sözleri tutacağınıza inanmazsa onlarla uzun süreli bir ilişki kuramazsınız.

4# Müşteri deneyimlerinizi özelleştirin. Aynı süreç ve zorluklardan geçen 100 farklı müşteriniz olabilir, ama hepsi de özel hissetmek istiyor. Her müşterinizin özel ihtiyaçlarına yönelik stratejiler geliştirmelisiniz.

5# Açık olun. Her şeyi bilemeyebilirsiniz, bu oldukça doğal. Müşterilerinize öğrenmeye ve gelişmeye açık olduğunuzu ve eğer ki o an bir cevabınız yoksa bile mutlaka bulacağınızı göstermeniz gerekiyor. Müşterileriniz bu çabanıza, her şeyi bilmenizden daha çok saygı duyacak. Dürüst davranmanız çok önemli, kesinlikle anlık bilgi uydurmayın.

6# Önce anlayın, sonra anlaşılmayı bekleyin. Varsayımda bulunmak bu piyasada iyi bir şey değildir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak için onlarla telefonda konuşun ya da daha iyisi yüz yüze buluşun. Müşterinize kişisel zaman ayırmanız pozitif bir etki bırakır ve onları anlamanızı kolaylaştırır.

7# Hayat size limon veriyorsa, limonata yapın. Müşterinizin endişe duyduğu bir konu olduğunda onların dinleyin, konu hakkında bilgilendirme yapın ve sonrasında da çözüm getirin. Eğer ki makul bir zaman aralığında soruna çözüm bulursanız müşterileriniz memnun hissedecek. Eğer endişelerle profesyonel bir şekilde ilgilenirseniz, onları sorunların çıkabileceğince ama her şeyin kontrolünüz altında olduğuna ikna edersiniz.

8# Minnet duyun. Müşterileriniz sizin için müşteriden daha fazla olmalı. Müşterilerinizi onlarla çalışmaktan hoşlandığınız arkadaşlarınız ve işinizin geleceği olarak görmelisiniz. Müşterilerinize doğum günü ya da bayram kartı yollamak minnetinizi göstermek için basit ama etkili yöntemler olabilir.

9# Teşekkür notu yollayın. Müşterilerinize sık sık özellikle elle yazılmış teşekkür notları gönderin. Peter Drucker gibi başarılı danışmanlar (iş düşünürü) günde en az 12 el yazısı not gönderiyor.

10# Beklenmedik hizmetler sunun. Müşterilerinizi dikkatle dinleyin, notlar alın ve müşterilerinizin kişisel ilgi alanlarına seslenen minik jestlerde bulunun.

11# Anket uygulayın. Müşterilerinizden ara ara memnuniyet anketleri gönderin ve sizinle ilgili geri dönüş yapmasını isteyin.

12# Bilgi kaynağı olun. Müşterilerinizle sürekli ama sürekli ilgilerini çekebilecek bilgiler paylaşın.  

13# Müşterilerinizi Ayırmayın. Yapılan bir ankete göre danışmanları ile çalışmayı bırakan müşterilerin %68’inin sebebi danışmanın diğer müşterilere daha iyi davranıyor olduğunu düşünmeleri.

14# Hediye alın. Özellikle özel ve size çokça referans olan müşterilerinize ara ara küçük hediyeler yollamayı ihmal etmeyin. Bu hediyeler ne kadar kişisel olursa o kadar çok etki bırakır.

15# Müşterilerinize rakamsal veri gibi davranmayın. Müşterileriniz bir sayıdan ibaret değil, bu yüzden onlar hakkındaki en küçük ayrıntıyı bile hatırlamaya çalışmanız gerekiyor. Bu durum uzun süreli bir ilişkinin yapı taşı.

16# Sadakat yaratın. Kalitesinden ödün vermeyen, hizmet kalitesini düşürmeyen ve değerlerine bağlı bir marka imajınız olmalı. Markanızın değerini korursanız sürekli müşterileriniz oluşur.

17# Sosyalleşin. Özellikle sosyal medyayı kullanarak müşterilerinizle daha çok iletişimde kalın.

18# Marka avukatlarınız olsun. Mutlaka ama mutlaka size aşırı bağlı ve sizi her yerde öven müşteriler edinmelisiniz. Bu müşterileriniz yeni müşteri edinmeniz konusunda normal bir müşteriden en az 4 kat daha etkili olacak.

DİĞER HABER
18 Mart 2018