"Değerli olan her şey ölçülemez, ölçülebilen her şey değerli değildir." Albert Einstein
Müşterinizin Duygularıyla Nasıl Baş Edebilirsiniz?

Aslında emlak danışmanlığı dünyadaki en kolay meslek olabilirdi, tabi müşterilerle uğraşmak zorunda olmasaydınız. Tabi ki bir danışman olarak müşterilerinize değer veriyor ve onlarla zaman geçirmekten hoşlanıyorsunuz. Zaten bu mesleğe sosyal yanınız güçlü olduğu için başladınız.

Ama biliyoruz ki kimse size emlak danışmanlığının psikologluk gibi bir görevi de içinde barındırdığını söylemedi. Aslında bu durum anlaşılabilir, çünkü müşteriniz kendisi için zor olan bir kararı verirken yanında durmaya çalışıyorsunuz. Ama sonuçta siz de insanların duygularıyla yüzleşmek konusunda eğitim sahibi değilsiniz.

Müşterilerinizin duygusal durumuyla ilgilenmek zorlu bir süreç olabilir, ama aşağıdaki ipuçları size bu konuda yardımcı olacak:

Müşterinizin duygularını kucaklayın

Müşterinizin yaşadığı duygusallıkla baş edebilmenizin ilk adımı bu duygusallığı zaten bekliyor olmanız. Yani müşterilerinizin stresli bir karar vermeye çalıştığının bilincine varın ve duygusallığın doğal olduğunu fark edin.

Tetikleyici sebepleri bilin

Müşterinizin aşırı hislerini tetikleyebilecek sebepleri anlamaya çalışın.

Örneğin, müşteriniz

  • Kontrolün onda olmadığını hissediyor olabilir
  • Sürece hâkim olmayabilir
  • Saygı görmediğini düşünüyor olabilir
  • Seçenekler arasında boğulmuş olabilir
  • Karar vermek konusunda kendine güvenmiyor olabilir
  • Fazla mükemmeliyetçi olabilir
  • Finansal endişeler duyuyor olabilir

Bu liste uzatılabilir ve bu aslında sadece buzdağının görünen kısmı. Müşterilerinizle buluşmadan önce olası endişe kaynaklarını saptayın ve çözüm önerileri geliştirin.

Müşterinizin beklentilerini gerçeğe yaklaştırın

Her müşterinizin sürece karşı verdiği duygusal tepki farklı olacak ama yine de her müşteriniz için yapabileceğiniz bir şey var ki, o da beklentilerini reel düzleme çekmeye çalışmak. Müşteriniz hayalindeki evi 2 haftada bulmak istemişti ama 2 ay mı oldu? Ya da beğendikleri evler kafalarındaki fiyattan çok mu yukarıda? Müşterinizle yaptığınız ilk görüşmede piyasa verilerini ve uzmanlığınızı kullanarak beklentilerini gerçekçi düzeye çekmelisiniz.

Kontrolü müşterinizde bırakın

Konut satın almak gibi önemli bir karar verirken müşteriniz kontrolün kendisinde olmasını istiyor. İyi bir iletişim ile müşterinizi bu konuda rahatlatabilirsiniz. Ona her adımı detaylıca anlatın ve gelişmeleri tercih ettikleri iletişim şekli ile sürekli aktarın.

Müşterinize saygı gösterin

“Tüm ihtiyacım olan birazcık saygı.” (Aretha Franklin)

Müşterileriniz yürüttüğünüz süreç hakkında tecrübesiz ve sizin bu duruma saygı göstermeniz gerekiyor. Eğer ki karşınızdaki insan size kaştı talepçi davranıyor ve sizi bunaltıyorsa, bazen saygı konusundaki sınırınızı koruyamayabiliyorsunuz. Böyle bir durumla karşılaşırsanız derin bir nefes alın ve müşterinize saygı göstermekten asla vazgeçmeyin.

Müşterinizi sıkboğaz etmeyin

Müşterinizin endişelenmesi gereken birçok detay ve aralarında seçim yapması gereken birçok opsiyonu var. Bu durum özellikle konut satın almak isteyen müşterileriniz için geçerli. Genelde kafalarındaki fiyat aralığına giren 100 civarı konut oluyor ve hepsini görmeleri gerektiğini sanıyorlar. Bu yüzden müşterinizi sıkboğaz etmemeli ve onun her an sadece bir problemle ilgilenmesini sağlamalısınız.

"Müşteriyi her şeyden üstün tutmak, bazen rahatınızı kaçıracaktır." 
Crispus Sallustius

Panik ile ilgili bir kuralınız olsun

Garip bir şekilde, panik aslında baş edilmesi en kolay duygudur. Sadece müşterilerinizi daha süreç başlamadan paniklememeleri için programlamanız gerekiyor.

Müşterinize şu tarz bir cümle kurabilirsiniz: “Ben söyleyene kadar paniklemeyi yasaklıyorum. Size söz veriyorum ki endişelenecek bir şey olduğunda söyleyeceğim, ama o zamana kadar sakin kalacağız.”

Bu cümleyi kurduğunuzda müşteriniz büyük ihtimalle gülecek ve söylediğinizi kabul edecek. Siz de müşterinize her şeyin kontrolünüz altında olduğu izlenimi vererek güven inşa edecek ve yaşayacakları panik döngüsünü kıracaksınız. Müşteriniz paniklemeye başladığı an ona koyduğunuz kuralın ne olduğunu sorun. Böylelikle karşınızdaki insanı rahatlatabilir ve bu duygudan kurtulmasını sağlayabilirsiniz.

Müşterinize size güvenmesi için bir sebep verin

Bir müşteri sizinle çalışmaya karar verdiğinde, size güvenmiş demektir. Yani aslında güven kazandınız, ama artık bu güven duygusunu devam ettirmeniz gerekiyor. Yukarıdaki kuralları takip etmeniz %90 ihtimalle müşterinizin mutlu olmasını sağlayacak. Kalan %10’luk kısmı ise şu kural oluşturuyor: Tutamayacağınız sözler vermeyin.

"Sadece bir patron vardır; o da müşteridir. Ve o, sadece parasını başka bir şeye harcayarak, şirketteki herkesi kovabilir." - Sam Walton

Kişisel algılamayın

Evet, müşterileriniz süreç içerisinde sık sık duygusal anlar yaşayacak ve her birinin sizden beklentisi farklı olacak. Sizin ise ne tür bir duygu patlamasıyla karşılaşırsanız karşılaşın sakinliğinizi korumanız gerekiyor. Müşterileriniz özellikle finansal konularda sizi suçlayacak kadar ileri gidebilir, ama bu tarz duyguların sebebi neredeyse hiçbir zaman siz değilsiniz. Müşterinizin en yakınında siz varsınız ve onlar için sizi suçlamak en kolayı. Eğer bahane üretmez ve müşterinize mantıklı cevaplar verebilirseniz bu süreci kolayca atlatabilirsiniz.

Ara verin

Bazı günler sizin de duygusal durumunuz kötü olacak. Sakinliğinizi korumaya çalışırken yıpranacak ve daha fazla alttan alamaz hale geleceksiniz. Böyle bir durumda kendinize yüklenmeyin ve işinize ara verin. Siz de insansınız ve arada deşarj olmaya ihtiyacınız var. Yorulduğunuz zaman kendinize sevdiğiniz şeyler yapmak için zaman yaratın.

DİĞER HABER
18 Ekim 2018