Apple… 21. yüzyılın başarıya ulaşmış en sıradışı ve en farklı markalarından biri. Apple markasını başarıya ulaştıran farklı yöntemlerin ve ilkelerin ne olduğu ise tüm iş dünyası tarafından hala merak konusu. Onun bakış açısını anlamak ve felsefesini ortaya koymak için nice araştırmalar ve değerlendirmeler yapıldı. Ama hala tartışılmaya ve derininde yatan sırlara ulaşılmaya çalışılıyor.

Carmine Gallo da bu sırlara ulaşmaya çalışan yazarlardan biri. “Apple, Müşteriyi Tutku ile Bağlamanın Sırları” isimli kitabını, işte bu sırlara ulaşmaya çalışırken hazırladı. Apple üzerine çeşitli araştırmalar yapan Carmine Gallo, bu sırlara ulaşmak için çok sayıda profesyonelle mülakat yaptı ve yüzlerce saatini Apple çalışanları ve Apple müşterileri ile geçirdi. Onları kendine birer kaynak olarak belirleyen Carmine, sohbetleri sırasında elde ettiği veriler ile Apple’ın sıradışı felsefesini bir zemine oturtmaya çalıştı. Neticede ise hepsini birleştirince ortaya bu kitap çıktı.

Kitap içerisinde toplanan veriler, yeni marka oluşturmaya çalışanlara adeta ilham kaynağı oluyor ve onlara bir eylem planı sunuyor. Apple’ın takip ettiği ilkeler, tüm firmalara başarıya giden yolun adımlarını gösteriyor. Aynı zamanda okuyanlara, bu ilkeleri sindirebilmek ve uygulayabilmek için önce bakış açısını benimsemeleri gerektiğini salık veriyor.

Bu kitabı okuduktan sonra;

- Apple mağaza çalışanlarının hikâyeleştirme tekniğini kullanarak müşterileri nasıl etkilediklerini,

- Apple çalışanlarının müşterilerde satın alma hissi ve bağlılık yaratmak için uyguladığı hizmetin 5 adımını,

- Apple’ın faydalı, kârlı ve kalıcı müşteri ilişkileri geliştirmek için insanları nasıl motive ettiğini,

- Bir ürün veya hizmetin ötesinde, değer sağlayarak iletişim kurabileceğiniz görsel bir mesaj haritasını nasıl oluşturabileceğinizi öğreneceksiniz.

Hizmetin 5 Adımını Uygulamak

Oxford Circus’da Apple Store’dayım. Çalışanların bu kadar uzman, sıcakkanlı ve dostça olmasına hep şaşırırım. – Breffni W.

Carmine Gallo, bu kitapta özellikle Apple’ın müşteri memnuniyetini sağlamak için benimsediği ilkeler üzerinde duruyor. Onlarca gezdiği Apple mağazasındaki yüzlerce çalışan ile muhatap olan Carmine, bu araştırmalarının sonucunda, çalışanların “hizmetin 5 adımı” kuralını uyguladıklarını fark ediyor.

Hizmetin 5 adımı şunları içeriyor: (Baş harflerdeki akrostişe dikkat!)

Asıl olan müşterilerinize sıcak ve özel bir karşılama yapmanızdır.

Profesyonel açıdan ihtiyaçlarını anlamak için müşteriyi nazik bir şekilde dinleyin.

Pratik bir şekilde, müşterinin bugün eve götürebileceği bir çözüm sunun.

Laf kalabalığı yapmadan müşteriyi dinleyin ve her türlü problemini çözün.

En sıcak ve samimi şekilde onları yolcu edin ve tekrar gelmeleri için davet edin.

Müşterinin İç Saatini Sıfırlamak

Apple mağazalarında, müşterinin iç saatini sıfırlamanın önemine son derece dikkat ediliyor. Ne demek bu? Müşterinin mağazaya girdiği andan itibaren vaktin nasıl geçtiğine dair algısıdır.

Eğer müşteriler ilk 5 saniye içerisinde sıcak bir şekilde karşılanırlarsa ne kadar beklediklerini pek umursamazlar. Bu karşılama ile birlikte müşterinin iç saatini sıfırlamış olursunuz. Daha da ötesi, eğer müşteriye sıcak bir şekilde yaklaşırsanız içlerindeki saatin daha yavaş ilerlemesini sağlayabilirsiniz. Örneğin on beş dakika bekleyen müşteriler, sadece beş dakika beklemiş gibi hissederler.

Bunun gerçekten etkinliğinin olup olmadığını anlamak için küçük bir deney yapmışlar. İki grup müşteri belirlenmiş. Birinci grup, mağazadan girdiği andan itibaren son derece sıcak bir şekilde karşılanmış. İkinci grup ise karşılanmamışlar. Bu iki grup da karşılama aşamasından sonra aynı süre bekletilmiş. Ancak sonuçta onlara ne kadar çabuk hizmet sunulduğu sorulduğunda, aradaki fark şaşırtıcı derecede fazla olmuş.

Hayatı Zenginleştirmek

Gerçekten kendini aşmak ve evrende iz bırakmak isteyen farklı türdeki insanları cezbediyoruz. – Steve Jobs

Kitapta Apple mağazalarının vizyonunu anlatan diğer bir kavramın “hayatı zenginleştirmek” olduğundan bahsediliyor. Apple’ın ilkelerinden biri olan hayatı zenginleştirmek amacını gerçekleştirdiğinizde, yaptığınız işin sınırlarını da aşacağınız söyleniyor.

Nedir hayatı zenginleştirmek? Bunu Zorlu Center’daki Apple mağazasına baktığımızda çok net şekilde görebiliriz. Her tarafı camlarla kaplı sıradışı bir tasarım ile birlikte müşterilere inanılmaz bir deneyim sunuluyor. Yani müşteriler Apple mağazasına sadece bir şeyler satın almak için değil, aynı zamanda eğlenceli ve etkileyici bulduğu için gidiyor.

Emlak Sektöründe Apple Gibi Olmak

Sadece mükemmel yap. – Steve Jobs

Apple, belki bir teknoloji markası olabilir. Ancak izlediği yöntemler tüm iş dünyasını ilgilendirir. Hakkında bu kadar fazla yazılıp düşünülmesi de bundan olsa gerek. Apple’ın farklı sektörde faaliyet gösteriyor olması, onu takip etmeyeceğimiz anlamına gelmiyor.

Apple’da uygulanan müşteri memnuniyeti politikalarından, işbirliği, sunum, reklam, fiyatlandırma, pazarlama, tasarım, inovasyon ve satış politikalarına kadar her türlü kavram emlak profesyonellerini de son derece ilgilendiriyor. Özellikle müşterilerin ihtiyaçlarıyla ve istekleriyle derinden ilişkili olan emlak işi ile uğraşanlar, bu anlamda yeni fikirlere ve çağın gerektirdiği ideolojilere kesinlikle açık olmalıdır.

Kitap Hakkında Kim Ne Demiş?

Carmine Callo, Apple’ın perakende satış deneyimini çok güzel ve sade şekilde açıklamış. Hangi iş türünde olursa olsun, bu kitap son derece değerli dersler içeriyor. – Garr Reynolds

Bu kitap, cezbetmenin üç ayağını anlamanıza yardımcı oluyor: beğenilebilirlik, güvenilirlik ve kalite. – Guy Kawasaki

Neden diğer satış deneyimleri de Apple’ınki gibi harika olmasın? Carmine Gallo sadece bu sorunun cevabını vermekle kalmıyor, aynı zamanda müşterilerin işinizle ilgili soru sormayacağından nasıl emin olabileceğini de gösteriyor. – Matthew E. May