Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Nasıl İyi Bir Dinleyici Olabilirsiniz?

Etrafta olan biten şeylerden kendinizi tamamen soyutlayıp sadece önünüzde olana odaklanabiliyor musunuz?

Biz Emlakbroker ekibi olarak bu soruya kimsenin evet cevabı verebileceğini düşünmüyoruz. Dürüst olalım, aslında hepimiz tamamen müşterimize odaklanmak yerine çoklu görev özelliğimizi devreye sokuyoruz. Siz de muhtemelen müşterinizle telefonda konuşurken e-maillerinizi okuyor ya da günlük planlarınızı gözden geçiriyorsunuz.

Çoklu görev kavramı çağın bir parçası haline geldi. Boş zamanlarımızda bile hem televizyon izliyor, hem internette geziniyor hatta bazen aynı anda telefonla da konuşuyoruz. Bu aslında iyi bir şey değil. Aynı anda birden çok iş yapmaya çalışırsanız, birçok detayı gözden kaçırabilirsiniz.

Bir örnek üzerinden gidelim. Müşterinize karşılayabileceği fiyatlarda başka bir ev bulmayı önerdiniz. Bu sırada da aklınızdan bir sonraki buluşmanızın saat kaçta olduğu geçiyor ve müşterinizin yaptığı mimiği kaçırdınız. Belki de müşterinizin yüzünde şaşkın bir ifade vardı çünkü gösterdiğiniz evi ödeyebilmek için planlar yapıyordu. Bu andan sonraki tutumunuzun doğru olması artık pek de olası değil.

Eğer size karşı çok kızgın olan bir müşteriniz varsa, büyük ihtimalle onu yeterince dinlememişsinizdir. Birçok danışman müşterisine yeterince odaklanmadığı için süreç içerisindeki sinyalleri kaçırıyor ve hatalar yapıyor.

Müşterilerin gayrimenkul danışmanları ile ilgili en büyük şikâyeti (aramalarına geri dönülmemesinden sonra tabi) yeterince dikkatli dinlenmiyor oluşları. Siz müşterisini dinlemeyen danışmanlardan olmayın. İlk başta iyi bir dinleyici olmak konusunda zorlanabilirsiniz. Ama başardığınızda müşterileriniz oldukça mutlu olacak.

Nasıl iyi bir dinleyici olacağınızı bilmiyorsanız da yazının devamını dikkatlice okumanızı öneriyoruz.

  1. Tamamen Müşterinize Odaklanın

Biliyoruz, uğraşmanız gereken yüzlerce iş var ve tek bir şeye odaklanmak size imkânsız geliyor. Ama ne kadar zor olursa olsun tamamen müşterinize odaklanmayı öğrenmelisiniz.

Odak probleminizi çözmeniz için bu aktiviteyi oyun haline getirmenizi öneriyoruz. Aşağıdaki maddelere dikkat etmeye çalışmak sıkılmadan odağınızı müşteride tutmanızı sağlayacak.

  • Vücut Dili

Karşınızdakinin vücut dilini inceleyin. Müşteriniz ne giymiş, saçını nasıl toplamış, bugün evden aceleyle mi çıkmış, duruşu nasıl gibi ayrıntılara odaklanmak hem zihninizi geliştirecek, hem de size fikir verecek.

Müşterinizin gözlerine de dikkat edin, çünkü bakışlardan çok şey çıkarabilirsiniz. Karşınızdaki sürekli yere bakıyorsa ne söyleyeceğinden emin olmayabilir mesela.

  • Konuşma

Müşterinizin ses tonu, vurguları ve konuşma hızı da size çok bilgi verebilir. Bu yüzden müşterinizin ses tonundaki değişimlere, ne zaman hızlı konuşmaya başladığına ve hangi kelimelere vurgu yaptığına dikkat etmelisiniz.

  1. Müşterinizin Sözlerine Kulak Verin

Bir konuşmanın 3 ana parçası vardır: İçerik, Bağlam ve Alt Anlam. Eğer karşınızdakini dinlerken bu 3 parçayı saptamazsanız, müşteriniz hakkında önemli ipuçları kaçırabilirsiniz.

  • İçerik

Bu kısım müşterinizin kullandığı kelimeleri ve kurduğu cümleleri ifade ediyor. Söylenenleri dinlediğiniz anda var olan kelimelerden algıladığınız şeyleri bu kategoriye sokabilirsiniz.

  • Bağlam

Bu kısım, konuşmanın geçtiği ortamı ifade ediyor. “Hey, hayat nasıl gidiyor?” cümlesini yeni birisiyle tanışmaya çalışırken kurmanız ile yolda karşılaştığınız birisine çabucak söylemeniz arasında fark vardır. Müşteri ile iletişim halinde olduğunuz ortamın konuşmaya etkisi bu kategoride yer alıyor.

  • Alt Anlam

Bu kısım da söylenmeyen ama konuşmanın ana noktası olan kısım. Siz de hissetmişsinizdir, bazen müşteriniz tamamen farklı şeylerden bahsedip aklındakini size aktarmak istiyor. Müşterinizin size aktarmaya çalıştığı kısım içerikten çok daha önemli.

Bir konuşmanın alt anlamını saptayabilirseniz, o konuşma çok daha verimli sonuçlanır. Eğer müşteriniz size ev 2 aydır satılmadığı için tadilat gereksinimi doğdu mu diye soruyorsa, o konuşma tadilat değil evin satılamaması ile ilgilidir.

Alt anlamı kaçırırsanız, konuşma anlamsızlaşır. Alt anlamı ise sadece tamamen odaklanarak yakalayabilirsiniz.

  1. Konuşmanızı Planlamayın

Müşterinizin tüm söyleyeceklerini dinlemeden cevabınızı planlamamalısınız. Eğer ki müşterinizin söylediklerinin yarısında cevabınız üzerine düşünürseniz, kalan yarısını dinleyemezsiniz. Bu da müşterinizin anlatmaya çalıştığını kaçırmanıza sebep olur ve o iletişim verimli ilerlemez.

Bu yüzden kesinlikle önce her şeyi dinlemeli, sonra konuşmayı yukarıda anlattığımız 3 kategoriye bölerek alt anlamı saptamalı, cevabınızı ise en son planlamalısınız.

  1. Anladığınızı Teyit Edin

Bir konuşmayı gerçekten anlamak ve karşınızdakine de bunu göstermek için sürekli teyit etmelisiniz. Yani cevabınızı vermeden önce müşterinizin size söylediği şeyleri farklı kelimelerle tekrar ifade edin. Bu hem alt anlamı yakalamanızı sağlayacak, hem de iyi bir dinleyici olduğunuzu kanıtlayacak.

Diyelim ki müşteriniz sizden süreç hakkında daha çok bilgilendirme yapmanızı istiyor ve bu konudan rahatsız olduğu belli. Müşterinize vereceğiniz cevabı şöyle kurgulayabilirsiniz: “Sürecin dışında kalmış gibi hissettiğiniz için özür dilerim. Ne kadar sıklıkla size gelişmeleri aktarmam gerektiğine karar verelim mi?”

Özür dilemek de çok önemlidir, müşterinize üzgün olduğunuzu söylemeniz bir açıklama yapmasanız dahi önemli hissettirecek.

 
DİĞER HABER
18 Aralık 2017