Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Odadaki Fil

Hiç müşterinizle bir konuyu tartışırken sormak istediğiniz bir şeyi kelimelere dökemediğiniz oluyor mu?

Özellikle müşterileri rahatsız etme potansiyeli olan sorularda birçok danışman bu kilitlenme anını yaşıyor. Ama şunu belirtmeliyiz ki, bu sorular genelde meselenin temelini oluşturuyor, çünkü problemin sebebini öğrenmezseniz problemi çözemezsiniz. Literatürde doğru olan şeyi söylemekten çekinmenin adı “Odadaki Fil” olarak geçiyor.

Diyelim ki müşterinizle fazla fiyatlandırılmış konutu hakkında konuşmalısınız. Bir danışman olarak verileri incelediniz ve indirim yapılmadığı takdirde konutun satılmasının pek de mümkün olmadığının farkındasınız. Birçok danışman bu konuyu asla konuşamadığı için internette binlerce fazla fiyatlandırılmış konut dolaşıyor. Evet, müşterinize imalarda bulunmak ve konuyu anlaması için uğraşmak bir seçenek. Ama gerçek konuşmayı yapmadığınız sürece problem çözüme ulaşmayacak.

Bu tarz konularda konuşmaktan çekinen ve gerçeği geciktirmeye çalışan danışmanların bilmesi gerekiyor ki, dürüst davranmamak sadece daha çok probleme yol açar. Bu yüzden kolay yoldan başlayacak ve öncelikle müşterinize sorular sorarak onu konuya dâhil edeceksiniz.

Şimdi, yukarıdaki fazla fiyatlandırma örneği üzerinden temsili bir diyalog oluşturalım:

*

“Bildiğiniz üzere, eviniz 6 haftadır satışta ama beklediğimiz müşteri yoğunluğuna ulaşabilmiş değiliz. Piyasa verileri fazla fiyatlandırma yapmış olabileceğimizi gösteriyor ve ben bu konuda sizinle ortak bir strateji belirlemek istiyorum. Bugün zamanınız var mı?”

Bu tarz bir soru sorduğunuzda müşterinizin verebileceği birkaç farklı tepki var. Ama genelde fiyatı düşürmek istemeyeceklerini göz önüne alarak bu varsayım üzerinden gideceğiz.

*

Müşteriniz size şu tarz bir geri dönüş yapabilir: “Evet, konuşmak için zamanım var ama fiyatta bir sıkıntı olduğunu düşünmüyorum. Sadece zaman lazım.”

*

Cevap verme sırası sizde:

“Ben yine de konuşmak istiyorum. Farkındayım, parayı masada bırakmak istemiyorsunuz. Fakat evinizi satmak benim birincil önceliğim ve üstelik paranızın masada kalmasına izin vermeyeceğim.  Neden bu fiyatın doğru olduğunu düşünüyorsunuz?”

Bu tarz bir soru sorarak müşterinizi doğru noktaya yaklaştırmış olacaksınız.

*

Artık müşterinizden şu tarz bir cevap gelecek:

“Ben sahil kıyısına yerleşmek istiyorum. Bunun için de yaklaşık X miktar paraya ihtiyacım var. Evimi bu fiyattan satmalıyım.”

*

Sonunda müşterinizin fiyat isteğinin arkasında yatan sebebi öğrendiniz. Artık müşterinizle daha etkili bir iletişim kurabilir ve sorunlarına çözüm bulmaya çalışabilirsiniz. Örneğin, gerçekten de müşterinizin bu kadar paraya ihtiyacı varsa, belki de satış yapmak için doğru zaman değildir.

“Durumunuzu anlıyorum. Ama ya bu fiyata evi asla satamazsak? O zaman ne olacak?”

*

İşte odadaki filden bahsetmeyi başardınız. Hem de müşterinizi kırmadan. Müşterinize bu tarz sorular sormak ve daima doğruyu söylemek, sizi rahatsız hissettirse dahi müşterinize verebileceğiniz en iyi hizmet.

Bir müşteri aşırı fiyatlandırma hatasına düştü ise, doğruyu bilmeli. Müşterinin konutu kötü durumdaysa, doğruyu bilmeli. Başkaları konut hakkında kötü yorumlar yapıyorsa, yine doğruyu bilmeli.

“Söyleyeceğim şeyden hoşlanmayabilirsiniz, ama beni sizin için en iyisini yapmam adına işe aldınız. Bu yüzden ne olursa olsun size doğruları söylemem gerekiyor. Size durumu anlatabilir miyim?”

İzin almak önemli, çünkü bazen müşteriniz negatif yorum duyacak bir psikolojide olmayabiliyor. Müşterinize sizi o an geçiştirebilmesi için hak tanımalısınız. Ama o konuşmayı mutlaka yapacaksınız. Zaten birçok müşteriniz de o an sizi dinlemek isteyecek ve dürüstlüğünüze saygı duyacak.

Eğer doktora gittiğinizde doktor size doğruyu söylemeseydi, profesyonel davranmamış olurdu ve bu durum kabul edilemezdi. Aynı şekilde bir gayrimenkul danışmanı olarak sizin de dürüst olmamanız kabul edilemez.

Bir dahaki sefere odanızda bir fil bulduğunuzda, soru sormaktan ve diyalog kurmaktan çekinmeyin.

DİĞER HABER
11 Haziran 2018