Satışa yapılan itirazlar satış sürecinin bir parçasıdır. Pek çok insan satış işlemleri sırasında itirazlarda bulunur, bu itirazlar sizi başarıya götürür. Ne yazık ki pek çok emlak temsilcisi itirazda bulunulduğunda satışı dondurur, böyle bir durumda ne söyleyeceklerini ve ne yapacaklarını bilemezler. Oysa bu tehlike olarak algılanan durum, doğru yönetildiğinde sizi başarıya taşıyacak bir anahtardır. Bu yazımızda sizler için derlediğimiz alıcı itirazlarını paylaşacağız. İtirazların aslında satış sürecinin önemli bir parçası olduğunu emlak profesyonelleri iyi bilir. Çoğu başarısız satışın arkasındaki gerçek, itirazlara karşı çıkma şeklidir. Satıcının itiraz sürecindeki davranışları alıcıyı soğutur.

Bunu şu şekilde açıklayabiliriz; satış sırasında yapılan itirazlar genellikle iyidir. Neden mi? Çünkü itiraz olmaması halinde satılacak bir şey de olmaz. İtiraz demek satılan ürün ile ilgilenmek demektir. Ona gösterilen belirli düzeyde bir ilgi, istek ve alma motivasyonu olmasa ihtiyaç da olmayacaktır. İtiraz genellikle daha fazla bilgi istenildiğinin bir göstergesidir.

Müşteri aslında “Daha fazla bilgiye ihtiyacım var. Bana daha fazla bilgi ver, seninle iş yapalım.” demektedir. Bundan daha iyi ne olabilir?

Müşterilerinizin sunum sırasında daha önce konuşmuş olduğunuz konular ile ilgili gecikmiş itirazları var ise en kolay yöntem onlara konuşmanın ilerleyen bölümlerinde bu konu ile ilgili bilgi verebileceğinizi söyleyerek konuyu konuşmanın ileri bölümlerine ertelemektir. Konuşmanızın yarısından fazla bir bölümünde bu konuda bir itiraz ile gelmeyecekler ve sizi dinleyeceklerdir. Böylece erken davranarak itirazı henüz gelmeden ortadan kaldırmış olursunuz.

İtirazlar özellikle evin satış fiyatı ya da sizin ücretiniz ile ilgili ise belirli bir sıralama üzerinden gitmek son derece önemlidir. Müşterilerinizin istek, ihtiyaç ve beklentilerini belirlemeden gayrimenkulün satış fiyatı hakkında itirazlara yanıt vermekten kaçının. Kendi hizmetiniz hakkındaki itirazlara da müşterilerin kafasında sizin hizmetinizin değeri hakkında bir fikir oluştuğundan emin olmadan yanıt vermeyin.

İtirazlara cevap verirken şu yöntemleri kullanabilirsiniz;

​Susmanın Gücü

Müşterinin itirazı yükseldiğinde müşteriyi tam olarak dinleyin ve susun. Susmak sizin düşüncelerinizi toplamanıza yardım edecek, pek çok satış insanı için de kan basıncını düşürecektir. Susmak aynı zamanda itirazın ne olduğunu tam anlamı ile anlamanızı sağlar. Müşterilerinizin sözünü kesmeye çalışmayın. Çoğunlukla satış uzmanlarının lafı insanların ağızlarına tıkadıklarına tanık oluyoruz. Bu en büyük hatadır. Bu hareket, müşteri gözünde hem kabalık hem de duyarsızlık olarak algılanmaktadır.

Müşterilerinizi etkili bir biçimde dinleyin ve asla tartışmayın!

Çekinceleri Kabul Etmek

İtirazları duyduktan sonra susun ve dinleyin, çekincelerin farkına varın ve kabul edin. Bu sizin müşterinizin ne dediğini anladığınızı teyit eder ve birkaç dakika çekinceleri değerlendirerek cevabınızı hazırlayacağınızı gösterir.

Burada dikkat etmeniz gereken husus; bir önceki paragrafta bahsettiğimiz şeyin müşterinizin itirazı ya da çekinceleri ile aynı fikirde olmanız gerektiği değildir. Müşterinize çekincelerini anladığınızı belirtmeniz ve dile getirdiği için teşekkür etmeniz yeterli olacaktır. Bu çekincelerin doğru olduğunu söylemeniz gerekmez.

Şu cümleleri kullanarak endişelerini anladığınızı ifade edebilirsiniz:

• “Bu konudaki endişelerinizi anlıyorum.”
• “Bu çok güzel bir soru. Sorduğunuz için memnun oldum.”
• “Evet, bu konu gerçekten önemli.”
• “Sizi endişelendiren şeyin ne olduğunu anlıyorum.”

Emlak profesyonelleri tarafından kullanılan favori tekniklerden biri; endişelerini kabul edip, endişe duydukları konu ile ilgili daha fazla bilgi alabileceğiniz bir soru sormaktır.

Aaşağıdaki cevaplar size daha fazla düşünme zamanı kazandıracağı gibi daha fazla bilgi edinmenizi de sağlayabilir. :

• “Bu konudaki endişenizi anlıyorum. Neden bu şekilde düşünüyorsunuz?”
• “Sizi endişelendiren şeyin ne olduğunu anlıyorum. Biraz daha anlatır mısınız?”

Endişeleri ayrıştırmak

Şimdi artık itirazları kendi cevaplarınız ile yanıtlamaya hazırsınız. Son bir konu kaldı; endişeyi ayrıştırmaya çalışın. Müşteriye “Eğer bu sorun olmasaydı, beraber çalışabilirdik değil mi?” şeklinde sorular sorarak itirazı farklı bir boyutta ele almayı deneyin.

İtirazı ayrıştırarak kaygılarını masada bırakmalarını sağlayabilir ve kendinizi başarıya taşıyabilirsiniz. Bu aşamayı bu yöntemle geçerek müşteriyi kazanmanız ve işlemi tamamlamanız mümkündür.

Ayrıştırma sırasında şu kalıpları kullanabilirsiniz;

• “İşlemi tamamlamamızı engelleyen tek kaygınız bu mudur?”
• “Bu önemli kaygınıza uygun bir çözüm üretebileceğimizden eminiz. Böylece süreçte beraberce ilerleyebilir miyiz?”
• “Bu problem olmasaydı, süreci beraber götürmemiz için hazır olacak mıydınız?”

Ayrıştırma sırasında gerçekte ne ile karşı karşıya olduğunuzu anlamanız mümkündür. Süreç sırasında başka bir itirazla da karşılaşabilirsiniz. Müşteri gerçekten sadece belirttiği konuda kaygı duyuyor olabilir ya da bunu bahane olarak kullanıyor olabilir. Siz hedefinizden vazgeçmemeli ve diğer itirazlara da aynı yöntemi uygulamalısınız.  

Güvenle cevap vermek

Şimdiye kadar itirazı duydunuz, sustunuz, kabul ettiniz ve ayrıştırdınız. Artık cevap vermenin zamanıdır.

Cevap verebilmenin bir numaralı kuralı alıcıyla buluşmadan önce yapacağınız hazırlıktır. Hazırlık yapmadan doğaçlama bir itiraz karşılama tekniğini kullanacaksanız ikinci işiniz tiyatro oyunculuğu olmalıdır.

Eğer sorunlu bir yeri satmıyorsanız, genellikle itirazlar emlak uzmanının komisyonu ve gayrimenkulün fiyatı üzerine odaklanmaktadır. İtirazların %80’i bu konularda gerçekleşir. Konuları bildiğinize göre bu konular üzerinde sürekli düşünmeli ve itirazları ortadan kaldıracak uygun çözümler üretmelisiniz. Her itirazı not alarak sırasıyla cevaplamalısınız. İtirazları cevaplarken; 

• “Şimdi daha açık mı?”
• “Neden böyle düşündüğünüzü söyler misiniz?”(özellikle komisyon itirazlarında çok etkili bir soru)
• “Sorunuzu yanıtlayabildim mi” şeklinde sorular da sorulabilir.

İtiraz yanıtlandıktan sonra satış sunuşuna devam edilmelidir. Sizi diğer emlak uzmanlarının önüne geçirecek, müşteriler tarafından kabul görecek bu cevaplar başarılı satışı gerçekleştirmenizi sağlayacaktır.

Alıcı itirazları ucu açık bir konu olup, portföyünüzdeki her gayrimenkul ve de her potansiyel müşterileriniz için değişkenlikler gösterebilir. Her bir satış sürecinin farklı bir senaryoya ihtiyacı olduğunu unutmayın!

İtirazlar konusunu gelecek yazılarımızda farklı yönleriyle ele alarak sizlerle paylaşacağız.