Satış üzerine kurulu bir mesleğe sahip olmanın en zor tarafı, müşterilerden gelen ipuçlarını doğru değerlendirmek zorunda olmak. Gerek konuşmaları gerekse hareketleri ile müşterileriniz size sürekli ipuçları veriyor. Başarılı olmak için ise bu ipuçlarını kullanarak bir sonraki adımınızı planlayabilmeniz gerekiyor.

Özellikle sunum esnasında gayrimenkul danışmanlarının ipuçlarını gözden kaçırması oldukça yaygın. Hatta bazen danışmanlar bilinçli ya da bilinçsiz olarak sorunla yüzleşmek istemediği için satış sürecini iyi anlamasını sağlayacak önemli bir ipucunu göz ardı ediyor. Ama bu dalgınlığın asıl sebebi neredeyse tüm danışmanların buluşmalara sonuç elde etmek için gidiyor oluşu. Yani sadece ama sadece o sonuca ulaşmaya yani biran önce satışı kapatmaya odaklanıyorlar.

Satış yapmak aslında tamamen karşınızdakini okuyabilmenizle ilgili. Müşterinizi ne zaman zorlayacağınızı, ne zaman konuşacağınızı, ne zaman susacağınızı, ne zaman kontrolü ona bırakacağınızı ya da ne zaman kontrolü elinize alacağınızı bilmelisiniz. Ama iyi haber, aslında bu zamanlama konusunda müşteriniz size oldukça büyük sinyaller veriyor.

İletişim İpuçları

Diyelim ki bir müşterinize birkaç haftadır e-mail yolluyorsunuz ama hiç geri dönüş alamıyorsunuz. Bu durum müşterinizin size bir mesaj yolladığı anlamına geliyor. Bu mesaj “Bana çok fazla e-mail yolluyorsun”, “Ben e-maillerimi kontrol etmiyorum” ya da “Şu an tatildeyim, döndüğümde mail kutumu kontrol edeceğim ve seninle ilgileneceğim” anlamına geliyor olabilir.

Yani aslında ortada bir ipucu var ve sizin onu almanızı bekliyor. Peki, mesajın hangisi olduğuna nasıl emin olacaksınız? Tabi ki telefonu elinize alıp müşterinizi arayarak. Problemin ne olabileceği üzerine kafa yormak yerine problemi öğrenin ve enerjinizi çözüm için harcayın.

Müşterinize birkaç soru sorarak birçok şeye cevap alabilirsiniz:

• E-maillerimde paylaştığım bilgiler ilginizi çekmiyor mu?
• Size yardım olabilecek ama odaklanmadığım konular var mı?
• Hangi iletişim kanalını tercih ediyorsunuz?

Şimdi de diyelim ki satın alım konusunda oldukça heyecanlı bir müşteriniz var ve birçok ev görmek istiyor. Müşterinizle evleri gezdiniz fakat sonrasında geri dönüş alamadınız. Hâlbuki müşteriniz size evleri çok beğendiğini söylemişti.

Bu durumda müşterinizin size verdiği sözel olmayan ipuçlarını kaçırmış olabilirsiniz. Muhtemelen gösterdiğiniz evler güzeldi fakat hiçbirisi müşterinizin hayalindeki ev değildi. O çok aradığınız şeyi bulduğunuzda yüzünüzde oluşan şaşkınlık ifadesini aslında biliyorsunuz. Hani gözlerin açıldığı, göz bebeklerinin titrediği, kısa bir gülümsemenin olduğu o kısa an. Tıpkı aşık olduğunuz insanı gördüğünüzde olduğu gibi. Bu ifadeyi müşterinizde gözlemlediniz mi? Gözlemlemediyseniz belki de arayışa devam etmeniz gerekiyor. Zamanı geldiğinde bu ifadeyi görecek ve satım alım işlemlerine başlayabileceksiniz :)

Sorulardaki İpucu

Bir gayrimenkul danışmanı olarak ipuçlarına gerçekten dikkat etmeniz gerekiyor. Bu ipuçları müşterinizi motive etmeye çalışmanız gerektiğini ya da çözmeniz gereken problemler olduğunu fark etmenizi sağlayabilir.

Fakat bazı davaranışlar üzerinden kesin yargılara varmamanız önemli. Müşterinize “Bu evin hangi özelliklerinden hoşlandınız?” ya da “Neyi sevmediniz?” gibi sorular da sormalısınız. Soruların karşılığında verilen cevaplarda bir ipucu fark ettiğinizde bu ipucu ile ilgili daha çok sorular sorun ve anlam bakımından seçenekleri daraltın. Böylelikle müşterinizin gerçek hislerini öğrenebilirsiniz.

Müşterinizin tercih ettiği iletişim kanalını öğrenmeniz de çok önemli. Bazı müşterileriniz telefon görüşmelerini, bazıları mesajları, bazıları ise 2 haftada bir e-mail almayı tercih ediyor olacak. Bu noktada da en doğrusu müşterinize sormak. “Hangi iletişim kanalını tercih ediyorsunuz?” sorusu göze korkutucu gelmiyor değil mi?

Tabi ki de piyasadaki zamanlamanın iletişim üzerinde etkisi büyük. Hızlı bir piyasa ortamında 2 haftada bir e-mail göndermek felaketle sonuçlanabilir. Müşterinize farklı iletişim kanallarının artı ve eksilerinden bahsedebilirsiniz ama seçimi onlar yapacak. Bu konuya önem vermeniz insanların farklı olduğunun bilincinde olan bir danışman olduğunuzu kanıtlayacak.

İpuçlarının Farkına Varmak

Birçok danışman kendi metodolojisi ile hizmet vermeye çalıştığı için müşteri kaybediyor. Fakat ipuçlarını okumayı öğrendiğinizde, müşterinize direkt olarak onun istediği hizmeti sunabilirsiniz. Bir kere ipuçlarına dikkat etmeye başladığınızda, daha sonraki ipuçlarını yakalamanız kolaylaşacak. Deneyim, farkındalık ve istek daha iyi iletişim kurmanızı sağlayacak.

Şimdi yakın zamanda görüştüğünüz bir müşterinizi düşünün. Size ses tonları, hareketleri ya da belki de hareketsizlikleri ile bir ipucu verdiler mi? Peki siz bu ipucunu doğru değerlendirebildiniz mi? Sadece çıkarım mı yaptınız yoksa müşterinize gerçekten de sorular mı sordunuz? İpuçları konusunda doğru tutum içerisine girmek için hemen bugün adım atmanız gerekiyor.

Görsel: İpuçlarından yola çıkarak olayları aydınlatan 80'lerin unutulmaz dedektiflik bürosu Moonlight :)