Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Şikâyetlere Cevap Verme Rehberi

Bir danışman olarak müşterilerinizin kafasındaki endişeleri gidermek günlük rutininizin bir parçası. Her gün birçok soruya cevap vermeniz ve müşterilerinizin şikâyetlerini gidermek adına tecrübelerinizi aktarmanız gerekiyor. Bu zorlu bir iş, ama başarılı olmak için müşteri ilişkilerinize önem vermelisiniz.

Bu yazımızda sizin için müşterilerinizin en çok dile getirdiği 7 endişeyi ve bu endişeleri doğrultusunda dile getirdikleri şikâyetlere nasıl cevap vermeniz gerektiğini derledik:

Endişe 1: Verilen sözlerin tutulmaması

Müşterinizin şikâyetleri:

  • İhtiyaçlarıma cevap veren evler bulmuyorsun

  • Bu evler bütçeme uygun değil

  • Evimi kısa sürede satacağımı söylemiştin ama hala satılmadı

  • Belirlediğin fiyat çok düşük

  • Sürekli meşgulsün

Çözüm:

Bazı danışmanlar piyasa koşullarına uygun olmayan sözler verebiliyor tabi, ama çoğunlukla problem müşteriden kaynaklı oluyor. Yani müşterinizin beklentileri piyasanın koşullarına göre oldukça yüksek. Ne yazık ki, sorun kimde olursa olsun problemi sizin çözmeniz ve müşterinize verdiğiniz sözleri mutlaka tutmanız gerekiyor.

  • Müşterinizi boş vermeyin. Onlardan sürekli geri dönüşlerini isteyin ve bu yorumları önemseyin.

  • Dürüst olun. Müşterinizin aklındaki fiyat yüksekse bunu söyleyin mesela. Ya da müşterinizin bütçesi ile istediklerinin örtüşmediğini belirtmekten çekinmeyin. Tek dikkat etmeniz gereken şey kibarlığı elden bırakmamanız.

  • Üzgün olduğunuzu belirtin. Durumun suçlusu siz olmasanız bile üzgün olduğunuzu belirtin. “Piyasa kötüye gittiği için gerçekten üzgünüm, keşke bu koşullarda istediğiniz fiyata bir ev bulabilsek.”

  • Alternatif sunun. Müşterinizin beklentisi karşılanmadıysa hemen bir alternatifle dönün. Müşterinizin kafasındaki fiyat yüksekse ona daha düşük fiyatla evini kısa sürede satmayı önerebilir ve böylece fiyat düşüşünün etkisini azaltacağınızı söyleyebilirsiniz.

Endişe 2: Meşguliyet

Müşterinizin şikâyetleri:

  • Telefonlarıma cevap vermiyorsun

  • Mesajlarıma dönmüyorsun

  • Bana geri dönmen çok zaman alıyor

  • İş çizelgen benimkine uymuyor

  • Bana yeterince zaman ayırmıyorsun

Çözüm:

Müşterinizi bilerek savsaklamadığınızı biliyoruz. Hepinizin işleri çok yoğun. Fakat yukarıdaki tarzda şikâyetler alıyorsanız hemen bir çözüm bulmalısınız çünkü müşterileriniz ilgisiz olduğunuzu düşünürse sizinle çalışmak istemez.

  • Müşterilerinizden iletişim seviyenizi değerlendirmesini isteyin.

  • Müşterinizle çalışmaya başlamadan önce iletişim şeklinizin ne olacağı ve ne sıklıkla görüşeceğiniz konusunda anlaşmaya varın ve bu anlaşmaya kesinlikle uyun.

Endişe 3: Dikkatli dinlememek

Müşterinizin şikâyetleri:

  • Sana bütçemi söyledim, bana hala pahalı evler gösteriyorsun

  • Sadece eşimin isteklerine cevap veren evler var, benim isteklerim ne olacak?

  • Gösterdiğin evler benim isteklerimi karşılamıyor

Çözüm:

Bu tür şikâyetler almanız müşterinizle iletişiminizde kopukluk olduğu ve belki de müşterinizin isteklerini iyice dinlemediğiniz anlamına geliyor. Yoğun olabilirsiniz, hatta belki müşterinizin istekleri anlamsız da olabilir. Ama ne olursa olsun her zaman dinlemeyi bilmelisiniz.

  • Müşterinizi dinlerken not alın.

  • Müşterinizin isteklerinin realistliği konusunda dürüst olun.

  • Müşterinizin isteği ulaşılamaz ise nedenini açıklayın.

  • Müşterinizin bütçesine göre isteklerini önceliklendirmesi için yardımcı olun.

Endişe 4: Empati yoksunluğu

Müşterinizin şikâyetleri:

  • Bu süreç benim için çok stresli

  • Ben evimi çok önemsiyorum, 300.000 Dolar’dan aşağıya satamam

  • Boşanmak üzereyim, ev almak iyi bir fikir değil

  • İşyerimde durumlar kötü, bu evi kredi çekerek karşılayamayabilirim

Çözüm:

Ev alıp satmak sizin işiniz. Ama müşterileriniz bu aktiviteyi çoğunlukla duygusal gereksinimleri yüzünden yapıyorlar. Müşterinizin zor zamanlarında yanında olmak hem satışı gerçekleştirmenizi sağlayacak, hem de hayat boyu sürecek bir referans kazanmış olacaksınız.

  • Empati kurun. Müşteriniz size bir sıkıntısından bahsediyorsa onu anlamaya çalışın ve sorunu anladığınızı sorular sorarak teyit edin.

  • Müşterinize nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun. Verdiği cevaplara göre isteklerini karşılayan bir iş planı oluşturabilirsiniz.

  • Süreçte aksama yaşandığında yardımcı olun. Müşteriniz zaten duygusal olarak kötü bir durumdaysa bir de evi satılmaz ya da istediği evi alamazsa iyice mutsuz olabilir. Ona bu duruma sizin de çok üzüldüğünüzü ve düzeltmek için elinizden geleni yapacağınızı söyleyin.

Endişe 5: Yeterince İlgilenmemek

Müşterinizin şikâyetleri:

  • Benim isteklerimi önemsemiyorsun

  • Benim bulunduğum durum umurunda değil

Çözüm:

Bazen müşterileriniz onları önemsemediğiniz ile ilgili bir hisse kapılıp sürece olan ilgisini kaybedebiliyor. Bir danışman olarak müşterinize önem verdiğinizi göstermelisiniz.

  • Sözlerinizi ve davranışlarınızı değerlendirin. Kendinize sürekli müşterinizi üzebilecek bir şey yapıp yapmadığınızı sormanız gerekiyor. Müşterinize yanlış konutlar mı gösterdiniz? Bu aralar az mı iletişim kuruyorsunuz? Müşterinizin ilginizin azaldığı yönünde şikâyetleri varsa mutlaka davranışınızda bir değişim olmuştur.

  • Müşterinizle konuşun. Basitçe onu mutlu etmek için ne yapabileceğinizi sormanız bile birçok şeye çözüm getirebilir.

Endişe 6: Yanlış tahminler

Müşterinizin şikâyetleri:

  • Evimi bu ay satacağını söylemiştin

  • Tadilat masrafları belirttiğinden daha fazla tuttu

  • 2 gün önce bana kriterlerime uygun olan evleri yollaman gerekiyordu

Çözüm:

Bu tarz şikâyetler alıyorsanız iş planlamanız ve tahminleriniz konusunda yanlışlarınız var demektir. Her zaman daha azına söz vermeniz ve daha fazlasını gerçekleştirmeniz gerekiyor. Ancak bu şekilde müşterilerinizi tatmin edebilirsiniz.

  • Tahminde bulunmayın. Elinizde veriler varsa sıkıntı yok. Ama araştırmanızı yapmadan müşterinize öylesine bir tarih vermeyin. Her zaman cevabınız olması gerekmiyor. Bazen müşterinize ona araştırma yaptıktan sonra döneceğinizi söylemek, boş vaatlerde bulunmaktan daha iyidir.

  • Aralık verin. Tecrübelerinize dayanarak süre ya da opsiyonlar konusunda birden çok alternatif sunun. Böylelikle müşteriniz koşullar değiştikçe verdiğiniz sözlerin kapsamının değişebileceğini anlayabilir.

Endişe 7: Israrcı olmak

Müşterinizin şikâyetleri:

  • Hayalimdeki evi bulmak yerine hemen satış yapıp para kazanmak istiyorsun

  • Evimi hemen satmak için sürekli fiyatı düşürmeye çalışıyorsun

  • Benden hemen kurtulmak niyetindesin

Çözüm:

Başarılı bir danışmanın önceliği hiçbir zaman para değildir. Başarılı danışmanlar müşterilerine yatırım yapar ve sektöre insan ilişkileri üzerinden tutunur. Müşteriniz paraya ondan daha çok önem verdiğinizi düşünüyorsa bu algısını hemen değiştirmelisiniz.

  • Müşterinizin kararsızlığının sebebini inceleyin. Kararsız bir müşteriye baskı yapmak iyi bir fikir değildir. Bunun yerine onu bu kararsızlığa iten sebepleri bulmalı ve bunlara çözüm getirmelisiniz.

  • Bilgi verin. Müşterinizi tüm süreçten haberdar edin. Özellikle ekonomi hakkındaki gelişmeleri paylaşın. Böylelikle yaptığınız şeylerde art niyet aramaz ve ekonomik koşullar doğrultusunda onun için en iyisini yapmaya çalıştığınızı bilir.

  • Sinirlenmeyin. Evet, bazı müşteriler can sıkıcı olabiliyor. Ama siz her zaman sakin kalmalı ve müşterinize sürekli sizinle çalıştığı için teşekkür etmelisiniz.

 
DİĞER HABER
03 Ocak 2018