Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Yeni Çağ Müşteri Beklentilerini Değiştirdi mi?

Dijital çağın müşteri profili konut bulmak konusunda yüzlerce kaynak ve seçeneğe sahip. İnternetin gelişmesi, akıllı telefonların yaygınlaşması ve bilgisayar yetilerinin artması ile artık insanlar çevrimiçi olarak listelenmiş konutlar, kredi oranları ya da gayrimenkul danışmanları hakkında bilgilere tek tıkla ulaşabiliyor.

Hayatlarımız karmaşıklaştıkça yüz yüze görüşmelerin etkisi azaldı. Artık insanlar hem kullandıkları araçlardan, hem aldıkları servisten, hem de gayrimenkul danışmanlarından çok daha fazla şey bekliyor. Müşterinizin dikkatini çekebilme evrenizde başlayan zorluklar, evin satılmasına kadar devam ediyor.

Danışmanlar Hala Önemli Mi?

Peki, müşterilerinizin bir gayrimenkul danışmanından beklentileri dijital çağdan öncesi ile aynı mı? Amerika'da bir emlak araştırma şirketi tarafından yapılan bir araştırma, konut satın alımı ile ilgili müşteri özelliklerini açıkça ortaya koyuyor:

  • İnsanların %90’ı konut alım satımlarını yaparken bir danışmandan yardım alıyor
  • İnsanların %42’si danışmanlarını referans yoluyla buluyor
  • İnsanların %95’i bir konut için çevrimiçi araştırma yapıyor
  • İnsanların %44’ü bir danışmanla iletişim kurmadan önce internet kullanıyor
  • İnsanların %70’i sadece bir danışmanla görüşüp onunla çalışmaya devam ediyor
  • İlk defa satın alım yapacak insanların %61’i 35 yaşından genç

Çalışmanın sonuçları 4 noktayı ön plana çıkarıyor:

1. Artık internet hayatın ayrılmaz bir parçası

2. İnsanlar hala gayrimenkul danışmanları ile çalışıyor

3. İnsanlar hala verilen tavsiyelere önem veriyor ve seçimlerini bu şekilde yapıyor

4. Çok az insan seçim yapmadan önce başka bir danışmanla daha görüşüyor

Bu Durum Danışmanlar İçin Ne İfade Ediyor?

Öncelikle bir gayrimenkul danışmanının piyasa için vazgeçilmez olduğunu bilmek sizi rahatlatmalı. Müşterileriniz hala alım satım işlemleri için uzmanlığınıza ihtiyaç duyuyor. İnterneti ise çoğunlukla konut araştırmak için kullanıyorlar. Yani sizin hakkınızda o kadar sıkı bir araştırma yapmıyorlar denebilir.

Bu da referans konusunun önemini ortaya çıkarıyor. Eğer geniş bir referans ağınız varsa ve çevrimiçi görünümünüz güçlüyse, müşteri edinmek sizin için zorlu bir aktivite olmayacak. Fakat müşterilerinizi elinizde tutabilmek de önemli. Araştırma raporlarının ortaya çıkardığı bilgiler bize internetin araştıran bir müşteri profilinin varlığını ispat ediyor. 1990 yılına ait 7 haftalık ortalamaya karşın, artık bir müşteriniz satın alım kararı vermeden önce yaklaşık 10 haftaya ihtiyaç duyuyor. Bu süreçteki hatalarınız ise müşterinizi kaybetmenize sebebiyet verebilir.

Peki, Bir Müşteriniz Sizinle Çalışmaktan Neden Mutsuz Olabilir?

1. Güven Eksikliği

Potansiyel bir müşterinin danışmanından öncelikli olarak beklediği şey güven. Müşterileriniz her dokümanın gizli kalacağından emin olmak ve özellikle kredi oranları gibi önemli konulardan haberdar olmak istiyor. Yani son dakika değişikliklerine toleransları yok ve süreç hakkında dürüst bilgiler almak istiyorlar. Müşterinize sunacağınız sunum öncesi paket, beklentileri karşılayacak derecede doğru bilgi ve kaliteli hizmet içermeli.

2. Sorumluluk Bilincinin Olmaması

Müşterinize sorumluluk bilincinizin olduğunu göstermeniz gerekiyor. Müşterinizin aramalarına ve e-maillerine hemen cevap vermek ise özenli olduğunuzu kanıtlamanızın en kolay yollarından birisi. Yapılan araştırmalara göre alıcıların %47’si, satıcıların ise %44’ü sorumluluk bilinci, uzmanlık ve profesyonelliğin bir danışmanı seçmelerindeki en önemli etkenler olduğunu belirtmiş.

3. Kaçırılan Buluşmalar

Tabi ki beklenmedik durumlar her zaman ortaya çıkabilir, fakat müşteriniz kaçırılan bir buluşmanın bahanesini duymak istemiyor. Eğer ki bir buluşmaya katılamayacaksanız acilen müşterinizi bilgilendirmelisiniz ki boşa zaman harcamasınlar ve stres olmasınlar. Ama şunu unutmayın, çok geçerli bir sebebiniz olmadıkça kaçırdığınız buluşmalar saygınlığınıza zarar verecek. Özellikle 3. partilerin dâhil olduğu buluşmalar için gerçekçi beklentiler belirlemeniz önemli.

4. Başarısız İletişim

Özellikle e-mail ya da mesajla iletişim kurmayı tercih ediyorsanız, müşterilerinizden iletişim konusunda şikâyet almanız oldukça muhtemel. Açık olmayan e-mail ve mesajlar hem rahatsız edici, hem de müşterinizin organizasyon konusunda bir eksikliğiniz olduğunu düşünmesine sebep oluyor. Müşteri ilişkileri konusunda iyi bir yönetim planınız olmalı.

5. Kişisel Dokunuş Eksikliği

Nezaket oldukça önemlidir. El yazısı teşekkür notları müşterileriniz üzerinde beklediğinizden daha büyük bir etki yaratabilir. Müşterinize mesaj atmak yerine arayın ve onların beklentilerini karşılamak konusundaki motivasyonunuzu gösterin. Müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurmak istiyorsanız, çocukları için bir oyun ya da eğlenceli kurabiyeler tarzında hediyeler götürmek ya da önemli tarihleri hatırlayıp kart atmak gibi kişisel dokunuşlar yapmanız gerekiyor.

6. Müzakere Konusunda Yeteneksiz Olmak

Hem alıcılar hem de satıcılar için müzakere yeteneğiniz başarılı bir süreç geçirilmesi adına büyük anlam ifade ediyor. Yapılan bir müşteri memnuniyet anketine göre müşterilerinizin %16’sı müzakere sırasında savaşçı olan bir danışmanla çalışmak istiyor.

Sonuç

Teknolojiye dayanan alternatifler henüz gayrimenkul danışmanlarının yerini alabilmiş değil. Birçok danışman kişisel markalaşma, sosyal medya ve potansiyel müşteri edinme çalışmaları üzerine çokça düşüyor olsalar da, asıl zorluğu müşterileri elde tutmak oluşturuyor.

Bir gayrimenkul danışmanı olarak başarınız yerel piyasanızda elde ettiğiniz saygınlık ve kazandığınız referanslara oldukça bağlı. Geçmiş müşterileriniz ise en iyi referans kaynağınız. Potansiyel müşterileriniz sizin ününüzü duyduktan sonra başka danışmanı değerlendirmeyi düşünmeyecek bile. Teknolojiyi avantajınıza olacak şekilde kullanmalı, fakat asıl önemli olanın kişisel dokunuşunuz olduğunu unutmamalısınız. Müşterilerinizin sıra dışı bir deneyim yaşaması sizi başarılı yapacak.

DİĞER HABER
24 Temmuz 2018