2000 yılının Ekim ayında üç Amerikalı George Ackerlof, Michael Spence ve Joseph Stiglitz’e ekonomi dalında Nobel Ödülü verilmişti. Yaptıkları iş, esas olarak bilgi ekonomisi ve asimetrik bilgilerin sonuçları üzerine odaklanmıştı.

Yani üretici ile tüketici, satıcı ile alıcı gibi işlemin bir tarafının diğer taraftan daha fazla bilgiye sahip olduğunda ne tür sonuçlar ortaya çıkar sorusunun cevabı üzerine odaklanmışlardı. Diğer bir deyişle bir hizmet sağlayıcısı, tüketicisinden daha fazla bilgiye sahiptir. Peki, daha fazla bilgiye sahip olan taraf, bilgi avantajından nasıl faydalanır?

Bu üç Nobel Ödülü sahibi, tüketicilerin garanti ile desteklenen ürün ve hizmetler için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduklarını ve daha fazla güven duyduklarını belirgin biçimde ortaya koydu. Tüketici üzerindeki varsayım, değerin ve kalitenin tutarlılık ve güvenilirlik unsurları ile ilişkili olmasıydı. Dolayısıyla tüketicilerin garanti sunan bir üretici ya da hizmet sağlayıcıyı ile birlikte çalışma olasılıkları daha fazladır.

Aslına bakarsanız tüketicilerin garanti sunulan hizmetler ve ürünler için daha fazla ödeme yapacakları önermesinin anlaşılması zor değildir. Ancak daha fazla müşteri çekmek için hizmet performansını garanti ederek yüksek ücretler kazanmak o kadar da kolay değildir. Çünkü bir ürünün veya hizmetin garanti edilmesi ile ilgili riskler vardır. Bu riskler yalnızca sistemler, süreçler ve kontroller ele alındığında mantıklı bir şekilde giderilebilir.

Gayrimenkul hizmetleri söz konusu olduğunda da bu süreç aynıdır ve Nobel ödüllü ekonomistlere göre, daha fazla müşteriyi cezbetmek ve daha iyi bir hizmetin garantisini sunmak, yüksek ücretler kazanmak için bir varsayım değil, ekonomik gerçeğin ta kendisidir.

Bu Ekonomik Gerçekten Nasıl Yararlanabiliriz?

İlk adım, liderlik ettiğiniz ekibi, emlak danışmanlarını ve destek personelini müşteri merkezli hizmet ilkeleri konusunda eğitmektir. Çünkü hizmet sağlayıcı merkezli olan bir endüstride bu otomatik olarak gelen bir durum değildir. Buradan yola çıkarak önünüzde temelde yedi adımlık bir süreç vardır:

• Müşteri bazlı hizmet standartlarını geliştirin
• Tanımlanmış bir hizmet süreci oluşturun ve her adımda uygulayın
• Ayrıntılı ölçümler ile performansınızı ölçün
• Karşılaştırmalı değerlendirme ve devam eden analizler için sorumluluk üstlenin
• Yüksek seviyeli geri bildirimler almaya çalışın
• Yüksek başarı elde ettiğiniz durumlarda takdir, ödül ve mükâfat sunun

Peki, bu sistem gerçekten işe yarıyor mu? Geçtiğimiz yıllarda, iki yıl boyunca binlerce emlak satışı yapan kişi ve yönetici, gönüllü olarak bu sistemi uygulamayı tercih etti. Aldıkları sonuçlar ise onların daha fazla müşteri çektikleri, onları daha uzun süre ellerinde tuttukları ve daha yüksek hizmet memnuniyeti seviyelerine ulaştıkları yönünde oldu.

Aynı şekilde bu sistemin uygulandığı ve uygulanmadığı iki firma arasında yapılan karşılaştırma neticesinde ilginç farklılıklar ortaya çıktı. Sistemin uygulandığı firma, yüzde 15 ile 35 arasında daha fazla müşteri memnuniyeti elde ederken memnuniyetsizlik oranını ise yüzde 80 oranında azaltmıştır.

Sonuç

Kalite kontrol ve daha fazla sorumluluk, ölçülebilir derecede daha iyi hizmet sunmak için gerekli unsurlardır. Bu durum, ekonomik belirsizliklerin yaşandığı durumlarda müşterilerin size daha fazla güven duyması için de önemlidir. Kalite kontrolü, hesap verebilirlik gibi sistemleri, kendi yatırımlarınız ve yaratıcı çabalarınız yoluyla geliştirebilirsiniz.