Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
İtirazlarla Başa Çıkma Sanatı

Bugünkü yazımıza başlamadan önce emlak sektöründeki anlamıyla “itiraz” kelimesini tanımlamak istiyoruz. İtirazlar, müşterilerinizin bir şeyi yapmamak ya da sizden bir şeyler koparmak için bildirdiği direkt karşı çıkışlardır. Bu “şeyler” sözleşme imzalamak, fiyatta indirim yapmak, konut gezmek ya da basitçe bilgi almak hakkında olabilir. Müşteriniz bir şey ya da birçok şey hakkında itirazda bulunabilir.

Bir itiraz aslında bir aksiyonun gerçekleştirilmemesi için çok geçerli bir sebep değildir. Bazen itirazlar geçerli sebeplere benzer, bu yüzden itirazın temelli olup olmadığını anlayana kadar bu itiraza geçerliymişçesine davranmanız gerekir. Eğer müşteriniz itiraz etmek için itiraz ediyorsa, siz ne kadar mantıklı bir çözüm önerisi getirmeye çalışırsanız çalışın bu itiraza devam eder.

Bugünkü yazıya biraz karışık başladık farkındayız. Bu noktadan sonra konuyu daha iyi anlatmaya çalışacağız:

Diyelim ki bir müşterinizle bir konut hakkında görüştünüz ve satışı gerçekleştirmek üzeresiniz. Tam bu sırada müşteriniz evin yeterince güneş almadığı ile ilgili bir itirazda bulunuyor ve bu itirazında ısrarcı davranıyor. İtiraza karşı nasıl bir tutum sergilerseniz hala satışı gerçekleştirebilirsiniz?

Gelin şimdi itirazlara cevap vermenin 4 adımına göz atalım:

1# Dinleyin ve Müşterinizi Onaylayın

Bu adım doğru itirazla uğraştığınızı teyit etmek ve karşınızdakinin de sizi dinleyeceği bir ortam oluşturmak adına çok önemlidir. Müşterinizle direkt bir tartışma içine girmemelisiniz. Onun yerine karşınızdakiyle uzlaşmak isteyen biri izlenimi vermelisiniz. Eğer bu adımı atlarsanız hiçbir sonuç elde edemezsiniz.

Müşterinizi dinleyin ve sorunun ne olduğunu anlamaya çalışın. Aynı itiraz milyonlarca şekilde ifade edilebilir. Sorunu anladıktan sonra da müşterinizin itirazını onaylayın.

Diyelim ki müşteriniz size çok yoğun olduğunu ve piyasada binlerce kaynak bulunduğu için emlak piyasası hakkında araştırma yapmaya yeterince zaman ayıramadığını söyledi. Bu duruma cevabınız müşterinizin yoğunluğunun farkında olduğunuzu belirtecek şekilde başlasın. Müşterinize hak vermeseniz dahi önce itirazını onaylayacaksınız.

2# Problemi Müşterinize Tanımlayın

Müşterinizi dinleyip itirazını onayladıktan sonra konuşmayı kendi tarafınıza çekeceksiniz. Bu noktada müşterinize yaptığı itirazın problemin bir parçası olduğunu göstermeniz gerekiyor.

İlk adımdaki örneği ele alalım. Bu örnekte müşteriniz karar vermek istemiyor, çünkü yoğun olduğu ile ilgili bir itirazı var. Problem olarak da bilgi bolluğunu gösteriyor. Evet, bilgi bolluğu bir sıkıntı, ama asıl problem müşterinizin yoğun olması.

3# Problemi Çözün

Bu adıma geldiğinizde müşterinize bir çözüm önerisi getirmelisiniz. Bu çözüm önerisini açıklarken de mutlaka ama mutlaka itirazdan söz etmelisiniz. Müşterinize içini rahatlatacak ve işlerini kolaylaştıracak bir çözüm yolu önermeniz gerekiyor.

Tekrardan ilk örneğimizi ele alalım. Müşterinize var olan bilgiler arasından yararlı olanlar ile bir derleme yaparak müşterinizin yoğunluğuna ekstra yük eklememeyi önerebilirsiniz.

4# İlk Meseleyi Bitirin

Problemi tanımladınız, gerçek problemi açıkladınız ve bir çözüm önerisi getirdiniz. Artık özgüvenli davranmanız ve ilk meseleye geri dönmeniz gerekiyor. Müşterinizin ilk başta itiraz sunduğu meseleye geri dönün ve ilerlemek için onay alın.

Problemi çözdüğünüz için müşteriniz büyük ihtimalle yeni bir buluşma ayarlamaya ya da belki de direkt sözleşme imzalamaya hazır olacak. Eğer ki müşteriniz aynı itirazı sunmaya devam ediyorsa, ya kötü bir iş yapmışsınızdır, ya da itiraz gerçekten de geçerlidir.

Bazen müşteriniz bu 4 adımdan sonra yeni bir itiraz beyan edebilir. Bu durum müşterinizin aksiyon almaktan kaçtığına işarettir. Sizin 2. itirazı da aynı 4 adımı uygulayarak çözüme kavuşturmanız gerekiyor.

Ama eğer 3. bir itiraz da gelirse, bu zor bir müşteriniz olduğunu ve müşterinizin fikrini değiştiremeyeceğinizi gösterir. Bu noktada konuşmayı kibarca sonlandırın ve müşterinize bu meseleye tekrar eğileceğinizi söyleyin. Sonra da başka müşterilerinizin itirazlarıyla ilgilenin.

Bu metodu hayatınıza adapte ettikten sonra kendinize daha çok güvenecek, daha iyi iletişim kurabilecek ve daha çok insanla tanışacaksınız.

DİĞER HABER
26 Nisan 2018