Biliyor musunuz ?...Müşteri memnuniyetinden daha iyi bir iş stratejisi yoktur...
Müşteri Takip Sanatı

Müşterilerinizin peşini bırakmamanız neden bu kadar önemli? Bir konut satın alarak müşterileriniz hayatlarının belki de en büyük kararlarından birisini veriyor. Daha önce birkaç kez satın alım yapmış deneyimli müşterileriniz bile bu denli büyük bir karar vermek konusunda bolca stres yaşayacak.

Bu yüzden de alıcı grubundaki müşterilerinizle ilgilenirken uygulamanız gereken altın kural, onları aceleye getirmemek. Eğer ki müşteriniz konut hakkında endişe hissediyorsa, kafalarını toplamaları ve daha iyi düşünebilmeleri adına onlara birkaç gün izin vermelisiniz. Dediğimiz gibi, kendileri için oldukça büyük olan bir yatırım yapmak üzereler ve sizin bu sürece saygı duymanız gerekiyor.

Bazı danışmanlar müşteriye stratejik bir şekilde baskı uygulayıp süreci hızlandırmanın gerekli olduğuna inanıyor. Ama emin olabilirsiniz ki, başarılı danışmanlar satış süreçlerinde uzun süreli oyunlar oynamayı tercih ediyor. Bazen müşterinizin kapıdan çıkıp gitmesine izin vermeli ve onu takip edeceğiniz planınıza güvenmelisiniz.

Şimdi ilk sorumuza geri dönelim: Müşterilerinizin peşini bırakmamanız neden bu kadar önemli? Cevap aslında basit: Bir müşterinizle sürekli iletişim halinde kalarak bir satışı kapıyor ve onların size referans olmasını sağlıyorsunuz. Çünkü müşterileriniz sizinle uzun vadeli bir ilişki içerisinde olduklarını ve sizin tek amacınızın satış olmadığını hissetmek istiyor.

Matematiksel bir gerçeklik olarak, bir satışı gerçekleştirebilmek için müşterinizle yaklaşık olarak 5 defa tekrardan iletişime geçmelisiniz. Potansiyel bir müşteri ancak bu kadar süre içerisinde kafasını toplayabiliyor. Yani satış konusunda başarılı olmak için aceleci değil, aksine sabırlı olmalısınız.

Bu durumdan bihaber danışmalar için ise genel tablo şöyle:

  • Danışmanların %44’ü ilk hayır cevabından sonra iletişimi kesiyor
  • Danışmanların %22’si ikinci hayır cevabından sonra iletişimi kesiyor
  • Danışmanların %18’ü üçüncü hayır cevabından sonra iletişimi kesiyor
  • Danışmanların %8’i beşinci kez müşteri ile iletişim kuruyor

Yani aslında danışmanların yaklaşık %92’si evet cevabını alacağı 5. İletişimden önce pes ediyor ve evlerine kırılmış egoları ve motivasyonları ile dönüyor. Kalan %8’lik kısım ise %80 olasılıkla satışı gerçekleştiriyor.

Satış yapabilmek için reddedilmekten korkmamalısınız. Bir danışman olarak sizi en çok geriye düşürecek şey, endişelerinize yenik düşüp iletişim kurmaktan kaçmaktır.

İpucu: Müşterinizle tekrardan iletişim kurduğunuz ilk seferde konuşma süreniz maksimum 10 dakika olmalı. Bu süreyi aşacak konuşmalarda müşterinize e-mail ile bilgilendirme yapacağınızı söyleyin.

Akıllı Pazarlama

Eğer satış ve pazarlama aktiviteleriniz arasında uyum yakalamaya çalışıyorsanız, müşterinizi onunla iletişim kurduktan sonra pazarlama materyallerinize yönlendirmelisiniz. Böylelikle müşteriniz bilgileri inceler ve kafalarına takılan sorular size ikinci kez iletişim kurma ortamı yaratır.

Materyallerinizde müşterinizin karşı çıkacağı küçük açıklar bırakmalısınız. Böylelikle konu ile gerçekten ilgili müşterileriniz sizinle iletişim kurar, diğerleri ise iletişimi keser. Siz de müşterilerinize yaklaşabileceğiniz farklı açılar edinebilir ya da size zaman kaybettirecek bir müşteri ile iletişimi sonlandırabilirsiniz. Tabi ki dengeyi tutturmak önemli.

Telefon mu Daha Etkili Yoksa E-mail mi?

Birçok danışman müşterileri ile tekrar iletişime geçmek için telefon görüşmelerinin mi yoksa e-maillerin mi daha etkili olduğu konusunda kararsızlık yaşıyor. Aslında bu seçim sizin ne kadar çok zamanınız olduğuna bağlı. Eğer ki e-mail göndermeyi seçerseniz, müşterinizle daha sık iletişim kuranız gerektiğinin bilincinde olmalı ve müşterinizden cevap almama olasılığını göz önünde bulundurmalısınız.

Biz EmlakBroker ekibi olarak telefon görüşmelerinin gücüne daha çok inanıyoruz. E-mail hazırlamak çok daha zahmetli bir iş ve hiçbir zaman e-maillerinizin gerçekten okunup okunmadığından emin olamıyorsunuz. Fakat telefon görüşmeleri size daha çok otorite sağlıyor ve sahneyi daha iyi kullanıyorsunuz. Bir telefon görüşmesi göndereceğiniz onlarca e-mailden daha etkili olabilir.

Tabi ki e-mail göndermekten tamamen vazgeçmeniz gerektiğini söylemiyoruz. E-mailleriniz ile bilgi paylaşımı yapmaya devam etmeli ve bu bilgileri telefon görüşmenizin konusu olarak kullanmalısınız.

İpucu: İletişim denemeleriniz arasında 48 saat olsun. Eğer iki arama sonucunda cevap alamadıysanız, müşterilerinize bir ayrılık e-maili yollayın. Yani onlara ayırdığı zaman için teşekkür edin ve istemiyorlarsa iletişim kurmaya çalışmayacağınızı belirtin. Kulağa klişe geliyor olabilir, fakat en çok geri dönüşü bu tarz e-mailler alıyor.

Sonuç

Müşterileri takip etmeye çalışmanın oldukça zaman alıcı ve yorucu bir aktivite olduğunun farkındayız. Evet, müşterilerinizden birkaç defa belki cevabı alabilirsiniz, ama sabırlı olursanız sonunda satış sizin olacak. Söylediğimiz gibi, gayrimenkul danışmanlarının bilge %8’lik kısmı, 4. hayır cevabından sonra dahi müşteri ile tekrar iletişime geçiyor sonunda evet cevabını alıyor.

Bu danışmanların başarılı olmasının sebebi sadece sabırlı olmaları değil, her bir hayır cevabından ders çıkarmaları. Eğer ki akıllı bir pazarlama, e-mail ve müşteri ilişkileri stratejiniz varsa, bu durumda 5. iletişim için gerekli her şeye sahipsiniz demektir. Tabi ki müşterinizin yaşadığı deneyimin farkında olmanız oldukça önemli.

Bir ev satın almak birçok insan için hayatında verdiği en büyük karar. Eğer böyle bir kararı ilk seferde vermelerini bekliyorsanız, yanılıyorsunuz. Müşterilerinizi takip etmeniz başarıya ulaşmanız için gerçekten çok önemli.

DİĞER HABER
11 Haziran 2018