Hepimiz bir noktada şunu söylemişizdir: “Aptalca soru diye bir şey yoktur.” Ama aslında bunu demek istememişizdir. Çünkü bazı sorular o kadar saçmadır ki insana “Bu gerçek mi?” veya “Bu adam gerçekten bir ev mi satın almak istiyor?” dedirtir.
Müşteri hizmetleri, emlak işinin önemli bir parçasıdır ve bu tarz sorularla karşılaşma ihtimaliniz ne yazık ki vardır. Böyle durumlarda tabiri caizse gaza gelmemek çok önemlidir. Kesinlikle bu duygu ile hareket etmemelisiniz. Ne kadar haklı olduğunuzun bir önemi yok. Sakin kalmalı ve sakin bir ses tonu ile konuşmalısınız.
Nasıl mı? İşte böyle…
Müşterileri memnun etmek zorunda olduğunuzu unutmayın! En hoşlanmadıklarınızı bile.
Emlak işinin pek yazıya dökülmeyen görevlerinden biri de kimi zaman karşılaşacağınız içler acısı müşteriler ile uğraşmaktır. Cahil ve budala insanlar, mutlaka karşınıza çıkar. Ancak bu sizi ilgilendirmez. Sizin göreviniz her ne olursa olsun onları memnun etmektir. Tabii sözünüzde durmak ve para kazanmak istiyorsanız. Ancak “Bu piyasada en zirve noktadayım. Zaten çok sayıda müşterim var. Seninle mi uğraşacağım.” derseniz, bu da bir seçenektir.
Aptalca bir soru ile karşılaştığınızda bu durumun inanılmaz müşteri deneyimlerinizi gölgelemesine izin vermeyin. Aptal sorular, genellikle harika hikâyeler meydana getirir. Bu yüzden derin bir nefes alın, gülün ve nazikçe cevaplayın.
Kendinizi onların yerine koyun. Bir noktadan sonra size uyum sağlarlar.
Ne kadar iyi eğitimli ve akıllı olursanız olun hiç ummadığınız durumlara düşmediniz mi? Ah, meğer bilgisayar kapalıymış. Bu talimatlar az önce burada durmuyor muydu? Ya da gözünün önünde duran dosyayı on defa başka yerde aradığınız olmadı mı? Peki, bunlar bir aptallık belirtisi mi? Tabii ki hayır.
Belki müşteriniz de size dikkatsizce bir soru yöneltmiş olabilir. Onlara nezaket gösterin. Belki çok zorlu bir gün geçirmiştir ve kafasını meşgul eden meseleden dolayı sizinle düzgün diyalog kuramıyor olabilir. Ya da tam tersi. Belki de çok mutludur ve kafası bununla meşguldür.
Hepimiz bu gibi durumlar yaşayabiliriz.
Daha fazla gülümseyin, daha az gözlerinizi devirin.
Her zaman proaktif müşterilere sahip olamazsınız. Bazıları her küçük soruyu bile sürekli size soracaklardır. Çünkü bu, onlara araştırma yapmaktan daha kolay gelir. Hayal kırıklığına kapılmayın ve tembel müşterilerinize balık vermeyin. Onlara balık avlamalarını öğretin.
Bu tarz sizin vaktinizi boşa harcayacağını düşündüğünüz temel sorulara dair önceden soru-cevap şeklinde broşürler tasarlayarak, bu eğilimi gösteren müşterilerinize verebilirsiniz. “Tüm cevapları burada bulabilirsiniz.” diyerek onlara hazırladığınız broşürden takdim edin.
Diğer bir açıdan düşünün.
Bütün bu numaralar başarısız oluyor ve müşteriniz size o soruları hâlâ sormaya devam mı ediyor? O zaman bunu bir şeref olarak görün. Çünkü müşteriniz sizden bilgi alma konusunda ısrar ederek size ne kadar güvendiğini gösteriyor. Onu yargılamayın ve sorduğu aptalca soruları yük olarak görmeyin. Onları sizden tedavi almaya gelen bir hastaymış gibi düşünün.
