"Bazı insanlar, “Müşterilere istedikleri şeyi verin,” diyorlar. Ama benim yaklaşımım bu değil. Bizim işimiz müşterilerin ne isteyeceklerini onlardan önce bulmak. Henry Ford şöyle bir söz söylemişti sanırım: “Müşterilere ne istediklerini sorsaydım, ‘Daha hızlı bir at,’ derlerdi!” İnsanlar ne istediklerini, ancak onlara gösterdiğin zaman bilirler. Bu yüzden pazar araştırmalarına asla güvenmem. Bizim işimiz henüz sayfada olmayan şeyleri okumaktır." Steve Jobs

Bu yazımızda, yüksek bilgi ve donanım sahibi bir dâhinin fikirlerini derleyip sunmaya çalıştık. Steve Jobs hakkında ön yargılarınız olabilir ancak bu yazımızda kişisel özelliklerinden çok müşterilerine nasıl bir yaklaşımda bulunduğunu aktarıyoruz.

Jobs’ın müşteri geri dönüşleri hakkında derlediği farklı ve ilgi çekici bulguları birçok kişi tarafınca akılda tutulur. Jobs, kendi sektörü haricinde de “yeniliklerin öncüsü” olarak anılır. Piyasa koşullarını ve müşterileri incelemesiyle örnek alınabilecek birçok açıklaması olduğu için hafızalarda kolayca yer edindiği bir gerçektir.

Jobs, “müşterilerin talebine karşın ne tür stratejiler oluşturmalı?” sorusunu sorarken aslında gayrimenkul sektörüne de faydası dokunan açıklamalarda bulunuyor.

Bugün, müşteri geri bildirimlerinden elde edilecek bakış açılarından yola çıkıp geliştirilebilecek yeniliklere odaklanmaya çalışacağız. Sizin de aklınızı kurcalayan konu tam da bu olduğuna göre; müşterilere yaklaşımınıza yeni soluk kazandıracak bu yazımıza kapılarınızı açabilirsiniz.

Müşteri Dönüşlerinin Yararları/Zararları

Yapılan birçok çalışma neticesinde, bireylerin tek başına çalışmasının, en orijinal fikirleri üretmesine bir zemin oluşturacağı sonucuna ulaşılmış.

Peki bu durumda; ekiplerin kendi yaratıcılığına odaklanması, iş dünyasına bir fayda sağlar mı? Müşterilerin etkisi göz ardı edilmeli midir? İnovasyonu öncelikli gören firmalar, müşterilerin geri dönüşlerine kayıtsız kalıyor mu? En başarılı firmalar, sınırları zorlayıp beklenmeyen atılımlar yaptığında müşterilerin isteklerine göre mi yol alıyor?

Jobs, Apple markasının rekabet konusundaki avantajını “aynılık tuzağı”na düşürmemekle sağladı. Diğer popüler şirketlerin çalışmasını tüketicilerden öğrenmek kaçınılmaz bir durum olsa da tesirinden çabuk kurtulmak gerekir. Aynılık tuzağı bir girdap haline geldiğinde öykünmeler oluşturabilir. Yaratıcılık ve yenilik hedeflerinden sapmamak için müşteri geri bildirimlerine kayıtsız kalmanın faydaları olabilir.

Peki müşterilerinizin, diğer popüler emlak firmalarından gözleri kamaşmış şekilde size farklı fikirler bildirdiğinde bu durumdan nasıl kurtulabilirsiniz? Bu soruya yanıt verirken öncelikle müşteri görüşlerinin değerli bir kaynak olup olmadığı üstüne düşünmek gerekir. Söyledikleri şeyler sizi ileriye mi taşıyacak yoksa popüler firmaların aynısı haline mi getirecek? Öncelikli olarak bu konu üzerine düşünmemiz gerekir.

Ayrıca okuyun: Steve Jobs'ın Sırrı: İnsanlara Neyi Sevdiklerini Siz Söyleyin!

Müşterilere dolaylı olarak ne istediklerini sorun ve sizi ileriye taşıyabilecek noktaları öğrenin.

Müşterilere direkt ne istediklerini sorduğunuz takdirde genel ve yaratıcılıktan uzak cevaplar alacağınız kesin. Siz de bu şekilde sormayın. Daha dolaylı ve işlerliği olan sorularla piyasanın ihtiyacı olan durumları anlamaya çalışın.

• Müşterilerin duygusal olarak harekete geçmesini sağlayan şeyler nelerdir?
• Neyi anlamada güçlük çekiyorlar?
• Teknolojik gelişmelerde hangi unsurlar en kalıcı etkiye sahip?

Kendinize yaratıcı düşüncelerin tohumlarını ekmek için müşterilerin beklenti ve bakış açılarına işlerliği olan sorular sorun. Yaratıcılığınızı geliştirecek bu süreçte birçok yenilik bulacağınıza inanın.

Örneğin, küçük çaplı gayrimenkul danışmanlığı sağlayan firmalar e-posta yoluyla müşterilerine soru sorma yöntemini kullanabilirler. Bu tarz süreçleri aktif uygulamak, yaratıcı fikirleri oluşturmak adına yarar sağlar. Müşterilerden değerli veriler toplarken dikkat edilmesi gereken ufak detay da: öykünmenin kıskacından uzak durmaya çabalamak gerekir.

Gayrimenkul danışmanlığı hizmeti sunduğunuz müşteriniz rakip firmaların geliştirdiği çalışmalardan bahsettiğinde yaratıcı fikirlerin konseptine odaklanıp içeriğe takılmamaya çalışın.

Yaratıcı fikirler özgün olmayı gerektirir, benzer olmayı değil…

Aslında işinize dair yenilikçi fikirleri araştırırken tamamen müşteriye bağlı kalmak yerine olumsuz eleştirileri değerlendirmeye alıp farklılaşma çalışmalarına başlayabilirsiniz. Alanınızda fark yaratmak soru sormaktan ve sorduğunuz soruları filtrelemekten geçiyor. Başarı bir amaçsa, yenilik daima önceliğiniz olmalı.

“Ürünleri, odak gruplarına göre tasarlamak çok zor. Çoğu zaman insanlar, siz onlara gösterene kadar ne istediklerini bilmiyorlar.” Steve Jobs

Jobs'un odak gruplarına inanmamasının nedeni, insanların yapacaklarını söyledikleri şeyler çoğu zaman yaptıkları şey değil.

Bir örnek verelim. 

A Şirketi, yeni bir ürün inşa etmeleri gerekip gerekmediğine karar vermeye çalışıyor. Başlamadan önce, insanların satın alıp almayacağını öğrenmek istiyorlar. Odak gruplarını belirleyerek anket yapmaya karar veriyorlar.

Araştırma sonuçları herkesin ürünü gerçekten sevdiğini ve kesinlikle satın alacağını söylüyor. Bu harika bir fikir. Herkes yeni ürünü seviyor.

Anket sonuçlarına göre harekete geçen şirket piyasaya süreceği ürünü oluşturuyor ve sonra piyasaya sürüyor. Ancak komik bir şey oluyor. Neredeyse hiç kimse ürünü satın almıyor. Oysa ki anket sonuçlarına katılan herkes satın alacaklarını söyledi. Gerçek olan bir şey var ki, iş paralarıyla vedalaşma zamanı geldiğinde, insanlar bunu yapmaya istekli değil.

Peki neden? İnsanların istediklerini düşündükleri ile gerçekte istedikleri arasında bir fark olduğu ve insanların bir şeyler satın almak için cüzdanlarını çıkardıklarında onlar için gerçek sınavın başladığı sonucuna varılıyor.

Vaktinden önce fikrini söylemek kolay, fakat insanlar satın alma zamanı geldiğinde gerçekten alacak mı? Belki, belki değil.

Bu nedenle gerçek davranış, kendini bildiren davranıştan daha önemlidir ve deneylerin odak gruplarından ve anketlerden daha faydalı olmasının nedeni budur.

Ancak bu başka bir soruyu da beraberinde getiriyor: Bu, müşterilerinizi asla dinlememeniz gerektiği anlamına mı geliyor?

Kesinlikle hayır. Neden hakkında konuşalım. 

Müşteriler Gerçekten Ne İstediklerini Biliyor Mu?

Steve Jobs, Apple'ın en devrim niteliğindeki ürünlerini müşterilerin katılımı olmadan yarattı. İnsanların hayal edemedikleri bir şeyi teklif ederek ne istediklerini görmezden gelmekten mutluydu.

Yenilik üretmenin ışığında, müşterilerin niyetlerini tahmin etmeye çalışınca birtakım sorunlarla karşılaşmak olası: dürüstlük ve potansiyel öneri eksikliği… Öyleyse sizce de müşterileri dinlemenin bir faydası var mıdır?

Maalesef müşterileriniz ne istediklerini bilme konusunda yetersiz. Müşterileriniz için ihtiyaç haritası oluşturup o yoldan ilerlemek pazarlama konusunda size büyük yarar sağlayacaktır. Onların ihtiyaçlarını onlardan daha önce görüp cevap verebildiğiniz sürece yenilikçi olabilirsiniz.

Tabii müşterilerinizin kendi isteklerini "bilmediğini" fark ettirmeyin. Buradaki önemli husus, sunduğunuz öneri ve geliştirdiğiniz yenilikleri kendi istekleriymiş gibi sunmalısınız. Müşterileriniz kararsız olabilir ancak “Sizin yerinize ben karar veriyorum” havası yaratmak müşterilerinizin hoşuna gitmeyebilir.

"Müşterilere ne istediklerini sorup, sonra onların istedikleri şeyi yapmaya çalışamazsınız. Siz istedikleri şeyi hazırlayana kadar yeni bir şeyler isteyeceklerdir." Steve Jobs

Apple Gibi Yenilikler Yapın… Veya Diğer Zebralar Gibi Olun

Gayrimenkul piyasasında yenilikçi bir öncünün yolu hiçbir zaman kolay değildir. Bu yüzden Steve gerçekten dönüşümsel değişimi gerçekleştirmeyi ümit edenlere cesaret ve azim reçetesini sunuyor.

Jobs “Bir şeyin yapılamayacağını veya çalışamayacağını söyleyenleri dinlemeyin” diyor ekip arkadaşlarına. Gayrimenkul sektöründe kaç girişim bu asılsız dinlemeler yüzünden hayata geçirilemedi dersiniz? Veya yanlış yönlendirildi?

Popüler piyasa inancına aykırı olan Jobs, büyük yeniliklerin müşterileri dinlemekten kaynaklanmadığını söylüyor. Steve Jobs'a  göre, çığır açan fikirler, yalnızca insanların ihtiyaç duyduğunu düşündüğü (veya ihtiyaç duyacakları veya ihtiyaç duydukları konusunda ikna edebileceğiniz) tutkunuzu, vizyonunuzu ve içgörünüzü kullandığınızda ortaya çıkar.

Steve Jobs'un yaptığı şey bu. Varlığından o an sadece sizin söyleminizle haberdar olan kişilere fikirlerinizi paylaşıma açarsanız çok kısa süre içerisinde düşünmeden verilen olumsuz cevaplardan fikrinizin etrafına bir ada yapacaklardır.

Size epey ilginç gelebilir fakat Apple odak gruplarını veya pazar araştırmasını hiç bir zaman kullanmadı. “Apple“ odak grubu”, Steve'in beyninin sola konuşan beyninin sağ yarım küresiydi. Jobs, “Müşterilere ne istediklerini sorarsanız, size 'Daha iyi, daha hızlı ve daha ucuz' diyecekler - yani, daha iyi aynılık, yenilikçi değişim değil. İsteklerini yalnızca zaten kullandıkları şey ile tanımlayabilirler.”

“Müşteriler farklı bir şey görmediyse, farklı bir şeyi nasıl tanımlayabilirler?” diye soruyor retorik olarak. Bu, müşterileri görmezden gelmeniz gerektiğini söylemek değildir, ancak müşterilerden yenilikçi fikirler almak çok zordur. Müşterilere fikri sorulduğunda mevcut olanı nasıl düzelteceğinizi size söyleyeceklerdir.

Steve ayrıca bir yeniliği ortaya çıkarmak için büyük resme odaklanarak ona inanılması gerektiğini söylüyor.

“İnanmazsan, asla olmayacak” diye açıklıyor. “Kanıt için beklerseniz, asla olmayacak. Müşteri doğrulamasını beklerseniz, asla olmayacak. Macintosh'un başarılı olmasının sebebi, özünde 100 kişinin - ve tabii ki CEO Steve Jobs'un - buna inanmasıydı. Ve Macintosh'u inanarak yaptılar.

Sen Bir Steve Jobs Değilsin Ki!

Emlak firmanızın teknolojik gelişmeleri yakın takibe alarak ürettiği çalışmalar ve piyasada yarattığınız farklılık aslında doğru yolda olduğunuzu gösterir. Yeniliği önceleyip hayal gücü süzgecinde farklı boyutlara taşımak sizin de harcınız elbette! Yaptığınız teknoloji yatırımları konusunda çevreniz size; “iyi de sen bir Steve Jobs değilsin ki!” diyebilirler. Ancak Jobs’ı örnek alıp; müşteri ihtiyaçlarına cevap vermek yerine neye ihtiyaç duyduklarına yoğunlaşmak sizi sektörün devi haline getirecektir.

Jobs da Iphone ve Ipad’i piyasaya sunarken böyle yapmamış mıydı?

Apple’daki Jobs’ın durumu gerçekten de milyonda bir görülen örneklerden değil aslında. Jobs, piyasada kendinize de yer açmak için birkaç kavrama yoğunlaşmanın önemini sürekli dile getirmişti; inovasyon, ilgi ve zamana yatırım. Müşterilerin güvenerek paralarını emanet ettiği ve potansiyel referans ağı olan bir gayrimenkul danışmanı olmak için Jobs’ın yatırım konusuna yoğunlaşmanız gerekir.

En iyiler zamanın koşullarına göre değişebilir ve onların bu değişimlerinden pay çıkarmak için yakın takibe alınması gerekir. Zamanın getirdikleri ve götürdükleri herkesi büyük ölçüde etkiler. Bu etkiden sağ çıkmak için “farklı düşünme” politikaları sizi siz yapar.

Kimse size Jobs olmanızı teklif etmez. Danışmanlık kariyerinizde büyümek ve büyük resmi oluşturmak istiyorsanız size sunduğumuz yaratıcı fikirleri işinize uyarlamaya başlayın.

• Müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerine dayalı fırsatları büyük etkiye neden olacak şekilde belirleyin
• Pazarlama, sunumunuzu ve tekliflerinizi müşterilerinizin bakış açısından değerlendirin
• Mesajınızın hızlı ve kolay bir şekilde yayılmasını sağlayacak şekilde iletişim kurun
• Sürdürülebilir bir iş büyümesi oluşturmak için içerik stratejisini öğrenin. Stratejik ortaklıklar ve iş modelinize uygulayın