• Kendinizi daha önce “hayır” diyemediğiniz bir müşteri ile konuşurken buldunuz mu?
• Peki ya hiç konuşmayı bırakmayacakmış gibi duran bir müşteriyle?
• Müşterilerinizle hiçbir çözüme ulaşmadan konuştunuz mu peki?

Yukarıdaki sorunlar size tanıdık gelebilir. Birçok gayrimenkul danışmanının bu iletişim sorunlarıyla karşılaştığını sizlere aktarmak istiyoruz. Bu döngü içine kısılıp kalan ve nasıl baş edeceğini bilmeyen danışman var. Asıl büyük problemin müşteriler ile etkili problem çözebilme sisteminden yoksun olmaktır diyebiliriz.

Müşterilerle sorun çözmek için bir sistem lazım. Sizlere matematiksel veya iletişim teknikleri dışında bir dille bu sistemi anlatacak olursak;

Müşteri sorun çözme sistemini bir üçgene benzetebiliriz. Buradan yola çıkarsak, üçgeni tenis kortu olduğunu düşünelim.

Üçgenin tepesinden başlıyorsunuz. Amacınız #2 pozisyonunun yanında servis yapmak. Müşteri #1 pozisyonuna geri dönebilir ancak onu tekrar #3 pozisyonuna getirmeniz gerekir. 1 ve 2 numaralı pozisyonlar Bilgi Kortunu, 3 numaralı pozisyon ise Çözüm Kortunu ifade eder. Aşağıdaki resim size anlattıklarımızın özetini içermekte;

Örneğin yüksek fiyat belirtmeniz gereken bir durum olduğunu hayal edin ve “üçgen” in çalışma biçimini keşfedin. Satıcı ile yaptığınız görüşmede endişelerinize dile getirip onların endişelerini gidermek için somut verilerden faydalanın. Bu, Bilgi Kortu’ndaki 1 numaralı pozisyondan 2 numaralı pozisyona ilk servisinizdir. Satıcınız sizinle aynı fikirde olamayabilir, üzülebilir hatta sizi anlama yolundan cayabilir. Karşılaşabileceğiniz bu muhtemel durum satıcının size geri bildirimi olarak adlandırılabilir. Bilgi Kortu’nda ileri-geri hareketler olabilir o yüzden endişelenmeyin. Ancak müşteri ile problemlerini etkili bir biçimde çözemeyen danışmanlar, iki taraftan birinin gücü bitene kadar ileri-geri gidip gelirler. Bu kullanılan yol da etkisiz bir yoldur.

Ancak bir noktada hareket ediyor veya güçlükle hareket ediyorsanız müşterinizi Bilgi Kortu’ndan çıkarıp Çözüm Kortu’na gitmelerini sağlayın (biraz zorlayabilir). Yalnızca ne yaptığınızın farkında olduğunuz zaman bir sonraki adıma geçebilirsiniz. Örneğin satıcıya şöyle diyebilirsiniz; “İşte bazı olası seçenekler”, “İşte bazı fikirler”, “İşte önerdiğim şey”. Bu sözleriniz karşısında genellikle satıcı savunma almak için farklı tutum ve davranışlar sergileyebilir. Eğer satıcı yani müşteri savunma yaparsa siz de ona savunma yapmaya kalkışmayın, bu sizin işiniz değil. Sizin işiniz Çözüm Kortu’na dönmektir.

Yapmanız gereken tek şey, elinizdeki sorunla ileri geri gitmektir. Müşterinize kendisinin aslında size şaka yollu takıldığını ve onun kayda değer olmayan fikre sahip olmasına ilişkin algı oluşturun. Bu konuda kesinlikle geri adım atmayın. Eğer geri adım atarsanız çözüme ulaşamazsınız. Örneğin müşteri (satıcı) yukarıdaki fiyat indirimi örneğini kullanarak pazar durumu hakkında konuşmaya başlarsa, daha fazla alıcıya ulaşmayı hedefliyorsa ona fiyat indirimi yapmak yerine daha fazla pazarlama yapması için ekstra çalışacağınızın teminatını veriyorsanız bu etkin bir çözüm yöntemi olmaz. Bu durum size, “birkaç hafta içinde yeniden bir müsabakada görüşmek dileğiyle!” mesajını verir çünkü maçı müşteri(satıcı) kazanmıştır.

Fikir ve çözümler sunmak müşterinin laf kalabalığı yapmasını önler çünkü müşteriyi çözüme zorlayan bir strateji uygulamış olursunuz. Müşterilerle çözülmeyen zorluklar hakkında konuşunca aslında ortak bir konu üzerinde uzlaştıklarını anlayabilirsiniz. Müşterilerin; sorunu açıklama, tartışma çözüm için özür dileme ve sorunu savunma için çok fazla zaman harcadığı bilgisine ulaşabilirsiniz. Harcanılan zaman karşısında müşteriler savunmasız kalıp geri bildirimleri ve geliştireceğiniz çözüm önerilerini noktasında sizinle uzlaşabilir.

Müşterilerle iletişim aşamasında edinilen bilgilere göre alıcı veya satıcılar Bilgi Kortu’nda çok uzun süre dolaşmak isterler. Aslında bakacak olursanız sizin göreviniz; Bilgi Kortu’nda harcayacağınız boşa zamanı Çözüm Kortu’nda tenis oynayarak geçirmenizdir. Eğlenceli müsabakalar dileriz!